202601测试题（工单）

基本信息：

姓名：
班组：
员工编号:

1、张三通过小程序成功办理了手机号码复机业务，根据业务规则，关于张三后续再次通过小程序办理该业务的限制，以下哪项描述是正确的？

A、必须等待24小时后，才能再次通过小程序办理，且一年内无次数限制B、必须等待48小时后，才能再次通过小程序办理，且一年内最多只能办理成功3次C、必须等待72小时后，才能再次通过小程序办理，且一年内最多只能办理成功5次D、没有时间间隔限制，随时可以办理，但一年内最多只能办理成功3次

2、当用户质疑因何被停机时，正确的处理方式是？

A、根据个人经验，引导用户回忆可能的原因B、直接告诉用户是因为其行为可能涉及敏感问题C、严格按知识库关停场景口径解释，并引导至最快复机方式D、告知用户这是行管部门的要求，我们无法解答

7、用户质疑停机前下发短信提醒的间隔时间过短，客服应如何回应？

A、承认时间设置不合理，建议用户投诉B、我非常理解您的感受。这10分钟的时间间隔是通过大量数据测算评估出来的时间。我想现在当务之急是解决您关停后的困难，在复机方面我能给您提供帮助，其他问题我这里也没有更多信息能提供给您了，望您见谅。（如用户关停类型可复开）我给您详细讲下复机方式吧C、直接跳过解释，直接引导用户去营业厅D、建议用户自行查阅相关法律条文

13、在受理违章停机的用户以下不能出现的词语是？

A、诈骗B、公安部C、工信部D、多次

14、在用户质疑停机是否属于系统误判或过度处理时，客服应如何回应？

A、承认可能存在误判，建议用户报警B、解释系统建模比人工审核更客观C、强调当前重点是协助用户复机D、承诺立即为用户解除停机

15、用户提出特殊诉求（如声称认识集团领导、表达起诉意愿等），客服应如何应对？

A、立即转接上级领导B、强调当前重点是协助复机，并主动讲解复机方式C、告知用户需要会同相关部门协商处理，请用户静待回复D、承诺给予特殊赔偿以平息用户情绪

16、当用户询问自己为何被停机时，客服可以凭经验询问用户是否进行了频繁拨打电话或前往外省。

A、正确B、错误

17、处理停机问题时，为避免用户不满升级，应严格避免提及公安部、工信部、诈骗等敏感词汇。

A、正确B、错误

18、如果用户的号码同时存在多个关停标签，客服应直接在线为用户申请复机。

A、正确B、错误

24、用户号码被中风险双停或中风险单停或低风险单停该怎么办？，以下哪些回复内容符合标准口径？

A、尊敬的客户：您使用的号码存在风险，为了保护您的号卡安全，根据中华人民共和国反电信网络诈骗法相关规定，您可点击链接xxx线上自助进行身份验证，或携号卡及本人身份证至指定电信营业厅进行身份验证。未认证或认证不通过，将依法限制、暂停有关电话卡功能B、尊敬的客户：您使用的号码存在风险，为了保护您的号卡安全，根据中华人民共和国反电信网络诈骗法相关规定，现已限制、暂停有关电话卡功能。您可点击链接XXXX线上自助进行身份验证，或本人携号卡及身份证至指定电信营业厅进行身份验证，验证通过后将立即恢复电话卡功能C、您的号码被永久封停了，无法继续使用，建议您销户处理D、您使用的号码存在风险，建议您直接拨打客服热线进行线上解封

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