基于SERVQUAL模型的重庆市垫江渝东数智物流园服务质量评价与提升研究
您好！感谢您百忙之中填写这份问卷，我们讲诚挚邀请您与我们分享在垫江数智物流园的工作体验，请配合完成这份调查问卷。您的宝贵意见将是我们进一步改进的动力。问卷调查完全保密，收集到的个人信息仅用于学术研究，请您放心填写，衷心感谢您的帮助，祝您行愉快！
第一部分：有形性（Tangibles）
指服务过程中的实体设施、设备、人员及信息载体等可见部分。
1. 硬件设施： 园区内的仓储、分拨、道路等基础设施现代化且维护良好。
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期望服务水平
实际感知水平
2. 数智设备： 智能闸机、电子地磅、视频监控、新能源充电桩等智能化设备齐全且运行可靠。
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实际感知水平
3. 信息平台： 园区提供的物流信息平台（如APP、网页端）界面友好、信息清晰、易于操作。
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4.
环境与形象： 园区整体环境整洁、标识系统清晰，呈现专业、现代化的物流园区形象。
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实际感知水平
5. 人员形象： 园区客服、运营等工作人员着装统一、仪表得体，显得专业可信。
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第二部分：可靠性（Reliability）
指可靠且准确地履行所承诺服务的能力。
6. 履行承诺： 园区能始终按照对外公布或承诺的服务标准（如入库时效、配送时效）提供服务。
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实际感知水平
7. 准确无误： 园区在处理单据（出入库单、运单）、货物信息及费用结算时高度准确，极少出错。
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8. 货物安全： 园区能有效保障在库、在途货物的安全，货损、货差率极低。
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实际感知水平
9. 数据可靠： 园区信息平台提供的货物实时跟踪、库存状态等数据是准确、及时、可信的。
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10. 问题解决： 当服务出现问题时，园区能主动承担责任并提供有效的解决方案。
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第三部分：响应性（Responsiveness）
指服务人员主动、及时地提供服务，帮助用户的意愿与效率。
11. 及时响应： 园区服务人员（含在线客服）能对您的咨询、请求作出非常迅速的回应。
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12. 及时服务： 园区办理车辆进出、货物交接、单据处理等业务的流程高效，等待时间短。
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实际感知水平
13. 主动协助： 服务人员总是乐于帮助您解决问题，而不是表现出漠不关心。
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实际感知水平
14. 应急处理： 园区针对交通拥堵、设备故障、天气异常等突发情况有预案并能快速启动处理。
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期待服务水平
实际感知水平
15. 技术响应： 园区的智能系统（如预约系统、查询系统）运行流畅，极少出现卡顿或崩溃。
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实际感知水平
第四部分：保证性（Assurance）
指服务人员的专业知识、礼貌及其传递信任与信心的能力。
16. 专业能力： 服务人员具备足够的物流业务和园区政策知识，能给予您专业的解答。
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第四部分：保证性（Assurance）
指服务人员的专业知识、礼貌及其传递信任与信心的能力。
17. 安全保障： 园区的安防措施（如门禁、巡查、消防）让您对人身和财物安全感到放心。
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实际感知水平
18. 值得信赖： 园区的运营管理规范，具有良好声誉，使您愿意与之建立长期合作。
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实际感知水平
19. 礼貌待人： 园区工作人员在与您沟通时始终保持礼貌与尊重。
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实际感知水平
20. 数据与隐私保障： 园区对您企业的运营数据和个人信息有严格的保密制度与措施。
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实际感知水平
第五部分：移情性（Empathy）
指设身处地为用户着想，并提供个性化关怀的能力。
21. 个性化关怀： 园区能根据您企业（或个人）的特殊需求，提供一些灵活或定制化的服务安排。
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实际感知水平
22. 主动沟通： 园区会主动、清晰地告知您服务变动、优惠政策或可能影响您业务的重要信息。
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实际感知水平
23. 以用户为中心： 园区的营业时间、服务流程和规则设定充分考虑了大多数用户的便利。
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实际感知水平
24. 倾听与重视： 园区提供了便捷的意见反馈渠道（如线上反馈、定期座谈），并且您感到您的意见受到了重视。
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实际感知水平
25. 理解需求： 服务人员能耐心倾听并努力理解您的具体业务需求与困难。
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期待服务水平
实际感知水平
第六部分：整体评价与建议
26. 综合评分： 综合考虑所有方面，您对垫江渝东数智物流园服务质量的整体满意程度是多少？（1-10分，10分为最高分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
27. 比较评价： 与您了解的其他同类物流园相比，您认为本园区的服务水平处于什么位置？
远高于平均水平
略高于平均水平
处于平均水平
略低于平均水平
远低于平均水平
28. 核心优势： 您认为本园区目前在服务方面最大的优势或亮点是什么？（可多选）
智能化、数字化水平高
硬件设施先进
运营效率高、速度快
人员服务态度好
价格合理
地理位置优越
其他
29. 关键改进： 您认为本园区最迫切需要改进或提升的服务是什么？（可多选）
智能化系统的稳定与易用性
各环节的作业效率与速度
服务人员的专业能力
异常情况的处理能力
个性化与柔性性服务
费用透明度与结算便捷性
园区生活配套服务（餐饮、休息等）
其他
30. 开放建议： 请您对垫江渝东数智物流园未来的服务提升，提出宝贵的具体建议：
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