二、多项选择题（每题 5 分，共 25 分，多选、少选、错选均不得分）
4、当遇到买家情绪激动（如抱怨 “物流太慢，要投诉”），客服可采取的安抚方式包括（ ）
5、eBay 客服在记录买家咨询及处理结果时，需包含的核心信息有（ ）
三、情景简答题（共 20 分）
情景：买家在 eBay 购买了一台舞台灯，收货后留言：“打开舞台灯屏幕有暗斑，之前卖家描述里说‘屏幕无任何瑕疵’，这明显不符！我要求全额退款，并且不想承担寄回运费。”
要求：请模拟 eBay 客服，写出对该买家的回复内容（需包含安抚、问题核实、解决方案沟通三个核心环节）。
四、实操应用题（25分）
背景：买家反馈物流信息停滞；客服可操作权限包括 “查询物流单号、联系物流商申诉、告知买家处理进度、协助申请物流补偿”。
要求：请根据以下信息，整理一份 eBay 客服 “订单物流延迟” 的标准处理流程（需包含 5 个及以上关键步骤，步骤需清晰、可执行）。