售后工单操场流程

1. 您的姓名：

2. 已为顾客登记发票工单，顾客着急需要，此时客服应该

登记发票工单，选择登记重开登记发票工单，选择后台催开登记留言工单，选择其他点击原有工单进行催处理

3. 顾客异号咨询付费补发，客服需创建异号补发表，此时客服需要在班牛客服备注上备注哪些内容

产品型号版本颜色数量

4. 客服承诺给顾客补偿运费，顾客确认售后完成后提供了支付宝的收款码截图，客服如何通过工单给顾客打款

创建留言工单，留言类型选择费用收入，费用类型选择运费，转款类型选择小额收款创建留言工单，留言类型选择费用转款，费用类型选择运费，转款类型选择支付宝创建留言工单，留言类型选择费用收入，费用类型选择补偿，转款类型选择小额打款创建留言工单，留言类型选择费用转款，费用类型选择补偿，转款类型选择支付宝

5. 您的姓名：

6. 买家进线咨询客服需要重开发票，客服应注意以下哪些动作

A、核实订单是否已退款B、核实订单是否已完成开票C、核实订单是否属于国补订单D、核实订单是否可在后台申请发票E、已开好发票，但买家需要重新推送到邮箱。

7. 买家购买A7鼠标出现故障问题，订单已过保，与买家协商灰度寄回维修，应注意以下哪些动作

A、客道备上添加备注：产品问题+灰度包邮维修+花名时间，维修工单需添加：用户描述问题+“过保免费”。B、订单上添加备注：产品问题+灰度包邮维修+花名时间，同步在维修工单备注：用户描述问题。C、订单上添加备注：产品问题+灰度包邮维修+花名时间。同步在维修工单备注：用户描述问题+“过保免费”。D、提供维修地址，引导买家线上寄回维修，并收集买家：产品问题+寄回单号+收件地址信息，提交维修工单E、提供维修地址，引导买家线下寄回维修，并收集买家：产品问题+寄回单号+收件地址信息，提交维修工单

8. 买家原账号进线咨询客服，小额打款方式已支付30元配件费购买A7V2pro鼠标接收器，选择以下哪个工单是正确的呢

ABCDE

9. 买家异号进线咨询，反馈X75海韵蓝键盘的D键帽丢失，需要自费购买键帽补发。客服不确认库存，需要咨询库存，以下哪个工单是正确的呢？

ABCDE

10. 买家寄回售后换新，以下哪个工单步骤是正确的

A、①订单30天内，已协商好寄回换新；②买家线下寄回售后，买家已提供寄回单号+地址；③仓库未收到；④客服根据问题+物流单号+买家收件地址信息，建【预换单】，【可以代客线上申请换新，无需建预换单】；⑤订单备注好问题B、①订单30-90天内，已协商好寄回检测换新；②引导线上申请售后，买家已提供寄回单号+地址；③仓库未收到；④客服根据问题+物流单号+买家收件地址信息，建【预换单】；⑤订单备注好问题C、①订单30-90天内，已协商好寄回检测换新；②引导线下寄回，买家已提供寄回单号+地址；③仓库未收到；④客服根据问题+物流单号+买家收件地址信息，建【维修表工单】；⑤订单备注好问题D、①订单已超过90天，已协商灰度换新；②买家已提供寄回单号+地址；③仓库已收到；④建【留言工单-换货-催换货】；⑤订单备注好买家问题+寄回单号+收件地址+灰度换新E、①订单已超过90天，已协商灰度换新；②买家已提供寄回单号+地址；③仓库未收到；④客服根据问题+物流单号+买家收件地址信息，建【预换单】，【JD可以代客线上申请换新】；⑤订单备注好问题+灰度换新

11. 补发配件以下行为是属于不规范的

A、非人为问题，补发键帽，收一次运费，最多可以补发2个B、非人为问题，补发键帽，收一次运费，最多可以补发10个C、已协商确认补发配件，买家告知按照原订单地址补发，客服建补发表工单D、人为因素，承诺免费补发配件E、已协商确认补发配件，买家告知按照原订单地址补发，客服将原订单地址复制给买家同时索取买家正确联系方式后创建补发工单

12. 买家刚签收的包裹，外包装与键盘已出现严重破损，以下哪个动作是正确的

A、为不影响买家体验，提供拍新退旧+寄回换新方案B、安抚买家同时，引导买家提供破损凭证，提交【少发多发错发破损登记】工单，与买家协商48小时左右工程师会联系介入核实处理。C、安抚买家同时，引导买家提供破损凭证，提交【物流群跟进表】工单，与买家协商48小时左右工程师会联系介入核实处理。D、安抚买家同时，引导买家提供破损凭证，引导买家提交售后换新，未买家处理换货+补偿处理E、安抚买家同时，为不影响买家体验，提供拍新退旧+寄回换新方案

13. 在与买家沟通好自费购买配件，以下哪项收费是错误的

A、A5pro接收器收25元+运费B、A5pro/A5promax接收器收30元+运费C、K99V3防尘盖收运费D、A7V2pro+接收器收30元+运费E、A7V2Ultra接收器收45元+运费

14. 买家反馈G87键盘快金轴V3,alt键帽与轴坏了，经核实不属人为问题，协商登记补发2个备用轴+1个拔轴器+1个左alt键帽买家自行更换，以下哪项填写在补发单备注栏是正确的

A、备用轴*2+alt键帽*1+拔轴器*1B、快金轴*2+左alt键帽*1+拔轴器*1C、快金轴V3*2+左键帽*1+拔轴器*1D、快金轴V3*2+左alt键帽*1+拔轴器*1E、快金轴V3*2+左ALT键帽*1+拔轴器*1

15. L7鼠标的接收器收费标准

A、30元/个B、30元/个，不包邮C、49元/个D、69元可直接下单购买E、69元/个，不包邮

16. 买家进线咨询催促换新，以下哪个动作是正确的

A、买家刚寄出，为买家体验，提交留言工单-换货-催换货B、核实寄回快递单，仓库地址还未收到，安抚买家，并告知正确换新时效，C、核实寄回快递单，仓库地址已收到48小时，安抚买家，并告知正确换新时效D、核实寄回快递单，非仓库地址已收到48小时，安抚买家，并提交留言工单-换货-催换货E、核实寄回快递单，仓库地址已收到48小时，安抚买家，并提交留言工单-换货-催换货

17. 以下哪个选项的运费标准是正确的

A、深圳寄出，运费明细：广东省内10元，省外12元，偏远地区（新疆、西藏、内蒙古等）15元。B、深圳寄出，运费明细：广东省内10元，偏远地区（新疆、西藏、内蒙古等）15元。C、广东寄出，运费明细：常规地区运费10元，以下偏远地区运费15元（甘肃，宁夏，青海，新疆、西藏、内蒙古等）D、广东寄出，运费明细：常规地区运费10元，以下偏远地区运费15元（甘肃，宁夏，青海，新疆、西藏、内蒙古、黑龙江、吉林、辽宁等）E、广东寄出，运费明细：常规地区运费10元，以下偏远地区运费12元（甘肃，宁夏，青海，新疆、西藏、内蒙古等）

18. 以下哪个行为会触碰到流程执行不规范

A、帮公司赚钱，买家购买键盘接收器，统一按照收40元，收集买家地址信息登记补发B、帮公司省钱，买家进线咨询报销非人为运费，跟买家砍价，少退运费给买家C、运费报销是实付实销，＜20元无需提供凭证D、运费报销是实付实销，＜15元无需提供凭证E、运费报销是实付实销，＞15元无需提供凭证

19. 买家订单是2025年9月22号签收A7鼠标，在2025年12月22号咨询售后客服，经排障属于故障问题，可提供以下哪些售后方案

A、拍新退旧+寄回换新B、寄回换新C、寄回换新+补偿D、检测换新E、维修

20. G9有线版耳机，有线连接电脑后耳机播放无声，已尝试换电脑接口，卸载设备管理器，重启电脑还是无法解决问题，客服引导换根数据线连接步骤，是否正确

错误正确

21. 买家是异号进线申请售后，已提供购买订单号，可提供哪些售后方案

A、15天无理由退货退款B、30天内拍新退旧+寄回换新C、90天内寄回检测换新D、超90天，不接受维修，提供灰度换新E、超90天，提供维修方案

22. 以下哪项不是P1用户工程师的权限范围内

A、买家购买订单金额399元，因瑕疵问题可补偿19.99元B、故障问题，买家寄回产品运费共32元，客服可通过小额打款给到买家C、买家购买的鼠标，在90天内换新一次，收到后不到5天出现相同问题，客服可以引导买家退货退款D、买家使用A7鼠标出现故障导致情绪激动，换新期内协商寄回换新，为了买家体验，可以同时承诺换新后可同时补偿买家5元E、买家的订单属于个人问题，已协商好寄回维修，客服承诺修好后寄回给买家运费商家承担。

23. 以下转接二线标准，哪项说法正确的呢

A、顾客在售后出现情绪上升、仅情绪激动情况，未明确表达不接受客服最高权限处理方案，可转接二线处理B、使用产品出现故障问题，已尝试大于2次排障方案还是无法解决问题，可转接二线处理C、同样性能问题或外观问题在换货≥1次后，按权限内【流程】处理用户不接受，可以转接二线处理D、客户质疑假冒伪劣未有实质性凭证。扬言差评，投诉，曝光等涉及舆论场景，可以转接二线处理E、买家反馈键盘的数据线出现自燃现象，可以转接二线处理

24. 以下哪个行为会触碰到质检红线标准

A、买家收到的包裹打开发现并不是迈从产品，发图片给客服核实，客服回复：这都不是我们的产品我们怎么会发给你呢B、月底最后一天，客服发现满意度距离目标还差一点，为达标满意度，用多发加速器体验卡方式，与买家达成点好评动作C、客服为让买家更好理解产品功能的介绍，通过钉钉文档截带有个人名字水印图，已图文方式发送给买家参考。D、买家购买迈从产品后出现故障问题，已协商换新，但买家担心还会出现问题，客服承诺换新会检测好发出，确保不会出现问题。E、买家已出现情绪上升，客服回复：抱歉。

25. 鼠标出现移动/点击按键断触，丢帧等卡顿现象，以下哪个排障顺序是正确的：

1、确认连接模式，无线模式下核实是否电量低问题导致，引导充满电后再尝试

2、无线模式下，可能信号接收不稳定导致，引导切换电脑接口重新连接配对【不用拓展坞】

3、固件异常，引导进入驱动内升级最新固件版本

4、将驱动设置恢复默认，同时将回报率切换到1k，lod高度调到2mm，以及切换到性能模式

5、提供视频核实问题

6、检查鼠标底部的传感器位置是否有脏污灰尘，会影响鼠标光标正常移动从而导致。请检查并清洁传感器。

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