西安咸阳机场候机厅问询服务体验调查问卷
第一部分:基本信息
1.您的性别:
男
女
2.您的年龄段:
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
3.您本次出行目的:
商务
旅游
探亲
中转
4.您的身份:
出发旅客
到达旅客
中转旅客
5.语言背景:
普通话
方言
英语国家
其他外语
6.年乘机频次:
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
7.本次航站楼:
T2
T3
T5
8.是否使用过问询服务:
是
否
第二部分：服务体验满意度评价
维度1：人员素质维度
1.服务态度友好程度
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
2.专业知识掌握水平
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
3.响应服务主动性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
4.仪容仪表规范性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
5.语言沟通清晰度
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
维度2：流程设计维度
1. 寻找问询点的便捷性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
2.排队等待时间合理性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
3.问题处理效率与时效
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
4.服务流程清晰规范性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
5.特殊需求响应速度
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
维度3：外部环境维度
1.问询点位置布局合理性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
2.引导标识系统清晰醒目度
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
3.服务设施现代化程度
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
4.服务环境舒适度
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
5.柜台私密性保护
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
维度4：信息质量维度
1.提供信息的准确性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
2.航班动态更新及时性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
3.不同渠道信息一致性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
4.信息覆盖完整性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
5.信息表达易理解性
A.非常不满意
1
2
3
4
5
E.非常满意
第三部分：服务痛点识别
1.在寻求问询服务前，您遇到的最大困难是:
A. 找不到问询柜台具体位置
B. 不知道机场提供哪些问询渠道
C. 无法提前获知排队等待时长
D. 服务点距离登机口/行李提取处太远
E. 无明显困难，寻找顺利
2.在与问询人员接触过程中，最困扰您的问题是:
A. 工作人员态度冷淡/不耐烦
B. 业务不熟练，解答错误或含糊
C. 存在语言沟通障碍（方言/外语）
D. 排队等待时间过长（超过5分钟）
E. 无困扰，服务顺畅
3. 获得问询服务后，您遇到的主要问题是:
A. 提供的信息有误（航班号/登机口/时间错误）
B. 不同工作人员给出矛盾答复
C. 问题未完全解决，需要反复询问
D. 无后续跟踪反馈（如投诉无人理会）
E. 无问题，一次解决
4. 您认为造成上述服务痛点最主要的原因是:
A. 人员配置不足或培训不到位
B. 流程设计繁琐或标准不统一
C. 硬件设施或标识系统缺陷
D. 信息管理系统滞后或不同步
E. 旅客流量过大超出承载能力
5. 这些服务痛点对您本次出行体验的影响程度为:
A. 严重影响（导致误机/漏乘/重大不便）
B. 较大影响（造成明显焦虑或时间浪费）
C. 轻度影响（稍有不满但可接受）
D. 几乎无影响（印象分降低但顺利出行）
E. 完全无影响
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