关于外卖用户对特殊骑手满意度与预期体验调查
尊敬的参与者:
您好!
我们是厦门大学的学生，目前正在进行一项关于聋哑骑手“无障碍配送”服务的调查研究，本问卷主要为了调查您作为用户在使用外卖服务中关于特殊骑手的满意度和预期体验。
本问卷将采用匿名方式进行，我们承诺对您的个人信息和回答内容严格保密，绝不会泄露给任何第三方。问卷填写大约需要3-6分钟，我们诚挚地希望能听到您的真实想法和宝贵意见。
您的每一份反馈都将对我们的研究产生重要影响，也将为推动社会进步和改善残障人士生活质量贡献力量。
一、对特殊骑手从事外卖行业的了解和认知
1. 您曾有过接触聋哑骑手的经历吗
A.是
B.否
2. 您是否了解“聋哑骑手从事外卖配送”这一职业现象？
A. 完全不了解
B. 不太了解
C. 一般
D. 比较了解
E. 非常了解
3. 您主要是通过哪些渠道了解到这一现象的？
A. 社交媒体（如微博、抖音、小红书）
B. 新闻媒体报道
C. 亲朋好友叙述
D. 亲身经历或亲眼所见
E. 外卖平台APP内的提示或宣传
F. 其他（请说明）
4. 您是否了解主流外卖平台（如美团、饿了么、京东）为聋哑骑手提供的支持功能或服务？
A. 完全不了解
B. 不太了解
C. 一般，听说过但不清楚细节
D. 比较了解
E. 非常了解，能说出具体功能
5. 针对您所了解的平台， 您知道以下哪些具体的支持功能？（M-美团，E-饿了么，J-京东）
M1.取消用户直接电话联系骑手的功能，改为在线语音转文字沟通
M2.骑手可使用预制好的“话术卡片”向用户发送语音通知，提醒取货
M3.在订单页面对“有沟通障碍的骑手”进行明确标识，增进用户理解
E1.在顾客订单页面多处展示“沟通障碍骑手”或“残障骑手”信息
E2.“智能外呼”功能：骑手输入文字后，系统可自动转换成语音电话打给顾客，告知餐品送达
E3.“电子沟通卡”功能：将问路、取餐等常见问题做成文字卡片，骑手可面对面展示给顾客或商家
J1.当聋哑骑手来电时，手机界面会显示“沟通障碍骑手”的特别标识
O.仅知道平台有相关措施，但不清楚具体是上述哪项功能
二、潜在困难认知
6. 您认为聋哑骑手在工作中可能遇到以下问题的普遍程度如何？
非常不普遍
不太普遍
一般
比较普遍
非常普遍
与顾客沟通具体送达位置时存在障碍
处理紧急情况（如联系不上顾客）较困难
因沟通问题导致被差评或投诉的风险较高
在工作中获得的社会理解与尊重不足
在送餐高峰期承受比普通骑手更大的压力
三、对聋哑骑手外卖服务的态度和看法
7. 请针对以下每种服务表现回答：如果聋哑骑手
提供
此项服务，您的感受是？
非常不满意
不太满意
一般
有点满意
非常满意
平台有清晰的“特殊骑手”标识与送达指引
配送准时，未发生明显延误
配送餐品完好无撒漏，服务细节到位
服务态度礼貌得体
配合用户提出的文字沟通、放置位置等合理需求
此题请选择不太满意
骑手用短信/平台消息及时同步取餐、送达进度，沟通高效
面对配送问题，骑手通过合理方式主动示意/反馈
8. 如果聋哑骑手
未提供
此项服务，您的感受是？
非常不满意
不太满意
一般
有点满意
非常满意
平台有清晰的“特殊骑手”标识与送达指引
配送准时，未发生明显延误
配送餐品完好无撒漏，服务细节到位
服务态度礼貌得体
配合用户提出的文字沟通、放置位置等合理需求
此题请选择不太满意
骑手用短信/平台消息及时同步取餐、送达进度，沟通高效
面对配送问题，骑手通过合理方式主动示意/反馈
9. 请您评价在“外卖配送服务”中，以下各项服务表现对您而言的
重要程度
。
非常不重要
不太重要
一般
比较重要
非常重要
平台有清晰的“特殊骑手”标识与送达指引
配送准时，未发生明显延误
配送餐品完好无撒漏，服务细节到位
服务态度礼貌得体
配合用户提出的文字沟通、放置位置等合理需求
骑手用短信/平台消息及时同步取餐、送达进度，沟通高效
面对配送问题，骑手通过合理方式主动示意/反馈
10. 根据您的看法，您对目前聋哑骑手就业现状的满意程度是？
非常不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
外卖平台针对聋哑骑手的相关服务优化程度
社会公众对聋哑骑手的接纳和友好程度
聋哑骑手整体工作流程的无障碍程度
聋哑骑手的就业保障水平和薪酬待遇
聋哑骑手的职业发展空间和社会认可度
四、主观态度和行为意愿
11. 您是否愿意接受聋哑骑手为您配送外卖？
非常不愿意
1
2
3
4
5
非常愿意
12. 如果遇到聋哑骑手配送，您是否会主动给予更多耐心和理解？
完全不会
1
2
3
4
5
一定会
13. 如果平台推出“自愿选择聋哑骑手派单”选项，您是否愿意勾选？
非常不愿意
1
2
3
4
5
非常愿意
14. 您是否支持外卖平台招聘更多聋哑骑手，为他们提供就业机会？
很不支持
1
2
3
4
5
很支持
15. 您是否愿意在订单评价时，对聋哑骑手给予更多鼓励或正面反馈（如好评和打赏）？
很不愿意
1
2
3
4
5
很愿意
五、综合改进建议评价
16. 您认为，以下哪些措施能有效改善您接受聋哑骑手服务时的体验？
完全无效
不太有效
一般
比较有效
非常有效
平台明确提示骑手情况并提供沟通指南
优化APP内置的快捷沟通模板（如快捷回复、图片提示）
建立针对聋哑骑手的特殊评价体系，减少沟通误解带来的差评
17. 您认为，以下哪些支持政策对保障聋哑骑手权益更为重要？
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
设立针对性的保险与工伤保障机制
提供公平的薪酬计算与激励机制
提供清晰、畅通的申诉与权益维护渠道
创造更友好的团队氛围与同伴支持系统
六、总体评价
18. 总体而言，您认为社会对外卖行业接纳聋哑骑手就业应持何种态度？
A. 强烈反对
B. 有所保留
C. 中立观望
D. 比较支持
E. 全力支持并推广
19. 您是否认为，为特殊群体创造平等的就业机会是企业社会责任的重要体现？
A. 完全不认同
B. 不太认同
C. 一般
D. 比较认同
E. 非常认同
七、基本信息
20. 您的性别:
男
女
21. 您的年龄段:
A. 18岁及以下
B. 18~25岁
C. 26~35岁
D. 36~45岁
E. 46岁以上
22. 您每月可自由支配的生活费是？
A.1000元及以下
B.1000-2000元
C.2000-3000元
D.3000元以上
23. 您每周点外卖的频率是？
A. 1次及以下
B. 2-4次
C. 5-7次
D.7次以上
八、开放性建议
24. 作为外卖用户，您认为平台最需要为聋哑骑手完善哪项服务配套（如沟通、标识、规则等）?
25. 您认为社会层面该如何提升对聋哑骑手的包容度，改善其从业环境?
再次感谢您抽出宝贵时间完成本次问卷！祝您生活愉快！
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