泉州WH酒店前厅部服务质量的优化研究[复制]
一、基础信息(可勾选或填写）
1. 在酒店前厅办理相关业务时，您遇到的最突出问题是？
A. 入住登记效率过慢，等待时间过长
B. 预订信息核对存在出入，需反复确认
C. 退房结算/开具发票速度慢，耽误行程
D.员工缺乏本地文化服务知识
E.未遇到上述问题
F.其他（请简述：）
2.您在酒店前厅体验服务时，最易感受到的员工问题是？
A. 态度冷漠，对需求回应敷衍
B. 在岗分心（玩手机/闲聊），服务不专注
C. 礼宾人员未主动提供行李协助、迎送等服务
D. 无上述问题，员工服务表现良好
E.其他（请简述：）
3.您在酒店前厅沟通及体验服务中，曾遇到的相关问题是？
A. 员工表达模糊，沟通后仍存在信息误解
B. 与外籍客人沟通时，员工外语能力不足，交流不畅
C. 遇到突发状况，员工反应迟缓，未及时安抚情绪
D. 无上述问题，员工沟通及应变表现良好
E. 其他（请简述：）
4.以下前厅部服务流程优化方向，您最关注哪一项？(可多选）
A 缩短入住/退房等待时间
C 优化账单告知与核对流程
D 增加线上提前登记/退房功能
E 其他（请简述：)
5.您入住期间是否遇到实际体验与酒店宣传/个人预期不符的情况？
A. 宣传的服务承诺未兑现（如凌晨需求响应/问题解决速度过慢）
B. 房间体验与预期差距大（如噪音等），前厅未提前告知也无补救措施
C. 既存在服务承诺未兑现问题，也有房间体验与预期不符的情况
D. 无上述情况，实际体验与预期/宣传相符
6.您在入住期间的个性化需求（商务/家庭等），酒店的满足情况是？
A. 需求完全被满足，且酒店能提前预判、主动提供相关服务
B. 需求基本被满足，需主动提出后酒店才会配合解决
C. 需求部分被满足，仅能提供少量基础的个性化服务
D. 需求未被满足，酒店无法提供对应的个性化支持
7.您在酒店遇到问题并提出投诉后，前厅的处理情况是？
A. 响应快、处理高效，结果满意且有贴心补偿，缓解不满情绪
B. 能响应但处理过程繁琐，耗时较长才达成满意结果
C. 仅简单回应，问题未得到有效解决，诉求未被满足
D. 无投诉经历
8.您入住期间是否遇到因酒店前厅与其他部门协作问题导致的服务纰漏？
A. 房态更新不及时，分配到未打扫房间需等待入住
B. 早餐券等礼遇凭证使用时，前厅与餐饮部信息不符/传递延迟
C. 办理发票、预授权等业务时，前厅与销售部协作不到位影响办理
D. 无上述情况，各部门协作顺畅
E.其他（请简述：）
9.您入住期间是否遇到因酒店成本控制导致的服务问题？
A. 前厅员工操作不熟练、服务意识欠缺，专业度不足
B. 前台电脑、打印机等设备频繁故障，耽误入住/退房办理
C. 未遇到上述问题，服务质量不受成本控制影响
D.其他（请简述：）
10.您入住期间遇到需多部门协作的问题时，是否因流程问题影响体验？
A. 无明确响应时限，相关部门处理拖延，需反复催办
B. 部门间信息沟通不畅，需多次确认，等待时间过长
C. 信息传递有偏差，跨部门服务衔接不连贯
D. 同时遇到上述多种流程问题
E. 无上述情况，跨部门协作流程清晰、执行顺畅
F.其他（请简述：）
11.您在酒店投诉问题得到处理后，是否遇到以下情况？
A. 无主动回访，仅当场反馈处理结果，未确认后续满意度
B. 此次投诉问题解决后，入住期间再次遇到同类问题
C. 既无主动回访，也出现了同类问题反复的情况
D. 无上述情况，投诉处理后有回访且同类问题未再发生
二、总体评价与建议
问卷到此结束，再次感谢您的宝贵反馈。
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