客户体验部1月第三周测练
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1、杭州的B端客户来电反馈送到客户家里的云栖H8123（家装产品）出现了床脚变形，问我们怎么办，我们应该如何处理（）。
A、属于B端客户反馈C端问题，我们需要建议前往加盟商专线
B、家装板块的B端客户我们应该正常解释，正常建单
C、属于直营代报单，应该让客户去导购小程序报单
2、客户/加盟商反馈喜临门小程序的操作问题或者是功能性问题，我们在选择业务中心时，应该选择（）。
A、品牌中心
B、国内业务中心
C、其他
D、商用业务中心
3、如果客户在通话过程中，询问真伪问题，对我们简单了解型号就下判断的方式不认可，需要再次反馈，我们应该如何处理（）。
A、建咨询单
B、建非质量投诉单
C、要求客户提供序列号
D、让客户前往在线坐席提交洗唛标签
1、在需要邀评时，语音和在线分别需要使用哪种话术（）。
A、感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
B、感谢您的来电，稍后请对我的服务进行评价，满意请按一，祝您生活愉快，再见!
C、喜临门AI陪伴您祝您生活愉快，再见！
D、亲亲，稍后请对我的服务进行评价，您的满意是我们最大的动力哦。喜临门AI陪伴您祝您生活愉快，再见！
2、客户反馈直播间的问题，我们在选择业务中心时，应该选择（）。
A、可能选择新零售业务中心
B、抖音总部直播间，如果核销前遇上问题，或者核销后需要总部发送礼品，都选国内业务中心-数字营销部
C、抖音地方上的直播间，例如南京喜临门直播间，可以按地方区域选择，国内业务中心-南京直营
D、核销过程中遇上的问题，例如门店的态度，或者产品售后问题，都按照核销门店选择
E、京东直播间，应该选择数字营销部
3、京东五星/京东体验店，除了京东MALL，我们应该选择哪一个业务中心和工单区域（）
A、国内业务中心
B、按地区选择国内直营业务中心或者是国内业务中心
C、选新零售业务中心
D、工单区域选家装事业部
E、按地区选择工单区域
F、工单区域无需选择
4、我们询问客户：请问您是我们的加盟商吗？客户回复：是，我在你们加盟商门店买的。请问这个客户是否是我们的加盟商，为什么（）。
A、是
B、不是
C、客户已经回答了，自己是加盟商
D、客户是在加盟商门店买的，是C端客户
5、下面哪些情况客户可能需要支付费用（）。
A、客户购买时，居住在LOFT公寓，床垫无法直接搬上去，需要吊装
B、客户购买时，无电梯或者床垫进不去电梯，客户在9楼居住
C、质保范围内，客户需要返厂维修床垫，送回去时，客户床垫进不去电梯，且客户在9楼居住
D、客户在线上购买，需要7天无理由退货
6、下面哪些话术恰当（）。
A、需要用户记录相关内容时：你记一下
B、用户陈述未听清楚时：信号不好，再讲一下
C、询问客户所在区域/地址：您好，X先生/女士，为了售后专员尽快为您进行上门服务，需要您提供下使用区域，请问您在哪个省/哪个市/哪个区呢？您所在的小区名称是？
D、询问客户购买渠道：X先生/女士您好，您是通过线上店铺还是线下门店购买的呢？
7、接到雅典娜2.0说蓝牙连接不上的，可能是（），密码为（）。
A、手机型号不匹配
B、密码错误
C、1234
D、123456
8、当客户询问两次，检测报告你们售后什么时候可以给我，以下回复话术合适的是（）。
A、理解您的心情，换做是我我也很着急，您催促检测报告的问题，我马上给您登记反馈，会有工作人员1-3个工作日给您联系
B、很抱歉，已经给您登记反馈了
C、很抱歉，检测报告出来的时间坐席确实无法确认，坐席会帮您催促工单，工作人员1-3个工作日会给您联系
D、坐席无法给您准确答复，给您登记了
10、下面哪些说法正确（）。
A、电商的客诉单，由电商方面标记了客诉非标，但是我们的客诉专员未标记，来电三次内，无外投倾向，我们应该按照统一口径解释，并且不反馈客诉群
B、客户在线提供来电的手机号码，要求撤销投诉，如果我们可以判断出来，之前投诉也是这个微信号进线反馈的，可以撤销
C、客户在线提供来电的手机号码，要求撤销投诉，如果之前是400进线投诉，不是通过在线的方式，不可以给客户撤销，需要客户使用之前投诉的手机号来电撤销投诉
D、客户在线/会话中，询问我们后期是谁给他回复，我们可以告知客户是总部的售后回复
1、有其他部门的同事在钉钉上给我说，你们的某个流程可以优化或者产品问题必须先这样处理，后期在处理客户问题时，以这个同事告知的为准（）。
A、正确
B、错误
15. 1、针对互动时间，语音考核是______ 秒未回复客户。会话考核是______ 分钟未回复客户；针对保持时长，语音未使用保持，需要______ 秒回线并告知客户结果，使用保持需要______ 秒回线并告知客户结果，在线告知请稍等后，需______ 分钟回复客户。
16. 2、客户询问：你们软床是实木的吗，我们回答______ 。
17. 3、客户出现抱怨情绪，我们应该第一时间______ 。
18. 4、客户投诉字体侵权，我们让客户提供______ ,如果客户可以提供，建工单，一级服务类型选择______ ,如果客户不能提供，建工单，一级服务类型选择______ 。
19. 5、受理来源选了“其他”以后，需要在描述中备注什么______ 。
1、客户通过在线渠道进线查询自己的订单，提供了手机号码，此时，我们应该如何处理。
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