客户体验部1月第一周测练

您的姓名：

1、按摩椅上门鉴定费用为（）。

A、118元B、150元C、220元D、233元

2、不同号码来电催单，我们除了需要在原工单催单外，还需要做什么（）。

A、新建咨询单完结，服务类型选择咨询-售后服务-其他B、新建咨询单流转，服务类型选择咨询-售后服务-其他C、新建咨询单完结，服务类型选择咨询-售后服务-催单D、新建咨询单流转，服务类型选择咨询-售后服务-其他

3、宝褓云享智能床的遥控器有几个（）。

A、云享整体款的一个，分体款的两个B、云享没有分体款，整体款一个C、云享电动架一个，床一个，一共两个D、云享电动架一个，床看大小，双人的两个，单人的一个，一共可能是两个，也可能是三个（如果没买电动架，就只有床垫的遥控器）

1、关于产品升级，说法正确的是（）。

A、客户询问产品是否升级，我们先去确认客户说的是不同产品的升级，还是同一款产品升级B、如果是不同产品，知识库没有明确说明的情况下，我们可以顺着门店的说法告知属于产品升级C、知识库关于产品升级的通知只有一个TOP软床真皮升级D、如果是同一款产品，我们可以去知识库看看有没有工艺变更通知

2、客户反馈储物款/气动款的排骨架压不下去，我们应该如何处理（）。

A、告知客户储物款需要放置床垫使用，询问是否放置床垫B、可以让客户多联系两个男士，用力压下去C、均无问题，可以建维修单让师傅上门处理D、可以尝试让客户检查一下保险扣

3、关于我们2025年7月份的标签调整，说法正确的是（）

A、标签调整包含产品参数标主标做统一设计及变更，以及产品材质名称统一B、材质名称统一导致部分标签上材质名称前后不同，但是配置都是一样的C、材质名称统一导致部分标签上材质名称前后不同，配置也会随之更改D、产品参数主标统一会导致两个标款式不同，但是都属于正品

4、下面关于加盟商专线的说法，正确的是（）

A、加盟商专线主要处理的是加盟商/直营的售后问题B、如果B端客户进线反馈问题和售后无关，例如退保证金、串货等，我们让B端客户联系上级，不认可直接登记投诉，无需推荐去加盟商专线C、如果是京东五星、京东MALL等门店的导购来电，也需要推荐去加盟商专线D、如果是京东五星、京东MALL等门店的导购来电，我们正常接待、正常建单即可，非加盟商/直营门店不需要去加盟商专线E、MD门店的导购来电，也推荐去加盟商专线

5、以下哪些内容属于对维修结果不满意（）

A、产品修了以后，异响变小，但是还是很清楚，很难听，客户不满意B、产品要求返厂维修，但是不给替补使用的产品，客户不满意C、客户觉得按摩椅修一修，换一换配件价格过高，不满意D、产品修了半年以后，又出现同样的问题

6、我们在做服务单回访的时候，如果客户打分很低，表示对我们上门服务的质量不太满意，我们应该如何处理（）。

A、直接帮客户建投诉单反馈B、优先安抚客户，记录客户打分即可，如果客户未主动表示还需要后续处理，正常结束即可C、优先安抚客户，记录客户打分，并主动去询问是否还需要反馈D、优先安抚客户，记录客户打分，如果客户主动说了还需要帮忙处理，我们可以建投诉单反馈

7、下列关于MD的产品，说法正确的是（）。

A、我们可以正常处理MD的C端问题B、MD的B端进线让客户进线加盟商专线C、MD的C端问题需要联系4001901909D、MD的B端问题需要联系4008601376

8、在工单：是否我司品牌中，有哪些产品需要选择喜临门（）。

A、智享Sr11B、净眠AIC、山姆BLR2301D、YT3BC01

1、客户购买产品的发票应该由喜临门公司出具（）。

A、正确B、错误

2、110和法院都属于明显的外投倾向（）。

A、正确B、错误

15. 1、客户反馈之前的维修单未处理好，如果是客户对产品的维修效果/维修方案等由于产品质量导致的不满意，一级服务类型选择______ ，二级服务类型选择______ ；如果客户对上门师傅的态度/损坏地板等和产品质量无关原因导致的不满意，一级服务类型选择______ ，二级服务类型选择______ 。

16. 2、当客户询问产品信息（非在线）、工厂位置、投诉渠道等，我们应该询问______ 。

17. 3、净眠AI的产品咨询/任何问题需要______ ，建单时需要______ 。

1、客户进线补充信息，提交图片时，我们应该如何操作。

2、我们看见一张非标后，已完结的投诉单，客户再次针对同一个问题进线，我们应该如何处理。

3、客户进线要求我们做代报单，如何处理。

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