《面客基础礼仪规范》考核

一、考核目的
  考核面客人员对基础礼仪规范、沟通技巧及应急场景处理能力的掌握程度，确保服务专业性与客户满意度。
二、考试规则
1、试卷结构与分值
   （1） 单项选择题：10 题 ×3 分 = 30 分
   （2）多项选择题：6 题 ×5 分 = 30 分
   （3）判断题：5 题 ×2 分 = 10 分
   （4）案例分析题：2 题 ×15 分 = 30 分
2、满分100分，合格线 80 分，考试机会仅1次（不限时长）
3、独立作答，禁止查阅资料或讨论
三、注意事项
1、请务必填写个人姓名、工号及部门，未填写者成绩无效。
2、提交后立即显示成绩，错题将反馈至培训组
3、不合格者需参加补考，未通过将影响面客岗位资质认证

请认真作答，践行"以客户为中心"的服务理念!
基本信息：
姓名：
部门：
员工编号:
一、单项选择题（每题 3 分，共 30 分）
1、与客户通电话时，客户突然提出一个复杂的技术问题，你不太确定答案，这时你应该（ ）。
2、当你陪同客户乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，你应该（ ）。
3、为客户举办的欢迎晚宴上，你作为接待人员向客户敬红酒，敬酒时应该（ ）。
4、客户来公司参观，在引导客户参观公司各个部门时，你应该走在客户的（ ）。
5、与客户初次见面，进行自我介绍时，以下哪种说法最合适（ ）。
6、当与客户在一起，需要打电话给内部人员确认事情时，以下做法正确的是（ ）。
7、在邮件沟通中，若要转发客户的邮件给同事，以下做法正确的是（ ）。
8、面客人员在正式场合着装，以下颜色搭配中最适宜的是（ ）。
9、接待客户时，客户不小心把饮料洒在了衣服上，你应该（ ）。
10、客户在微信上给你发送了一条很长的语音消息，你应该（ ）。
二、多项选择题（每题 5 分，共 30 分）

1、参加商务会议时，以下座位安排原则正确的有（ ）。

2、在商务接待中，关于名片的使用，以下正确的有（ ）。

3、在面客过程中，以下哪些行为属于红线行为，可能会导致严重后果（ ）。

4、微信沟通礼仪中，朋友圈互动礼仪包括（ ）。

5、与客户沟通时，使用软垫式言辞的好处有（ ）。

6、在客户沟通应急场景中，客户身体不适时，面客人员的正确做法有（ ）。

三、判断题（每题 2 分，共 10 分）

1、拨打电话时，只要把事情说清楚就行，不需要注意时间是否合适。

2、客户在公开场合投诉时，为了维护公司形象，应该马上大声解释，证明公司没有问题。

3、在商务场合，女性可以化浓妆，以突出自己的形象。

4、与客户沟通时，为了显示自己的专业，可以多使用专业术语，不用考虑客户是否能理解。

5、面客人员在接待客户时，保持真诚的微笑是非常重要的，可以增强客户的好感度。

四、案例分析题（每题 15 分，共 30 分）

1、公司组织了一场活动，邀请了客户参加。在活动过程中，突然出现设备故障，导致活动中断。作为客户的主要接待人员，你需要安抚客户情绪，并解决问题。请描述你会采取哪些措施来应对这一突发情况。

2、你负责接待一位来自四川的重要客户，在宴会上，你发现客户对一道含有大量香菜的菜品面露难色。此时，你应该如何应对？请详细说明你的应对步骤和沟通话术。

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