《客户沟通与关系管理技巧》考核

一、考核目的
  考核面客人员对基础礼仪规范、沟通技巧及应急场景处理能力的掌握程度，确保服务专业性与客户满意度。
二、考试规则
1、试卷结构与分值
   （1）单项选择题：10 题 ×3 分 = 30 分
   （2）多项选择题：6 题 ×5 分 = 30 分
   （3）判断题：5 题 ×2 分 = 10 分
   （4）简答题：1题× 10 分 = 10 分
   （5）案例分析题：1 题 ×20 分 = 20 分
2、满分100分，合格线 80 分，考试机会仅1次（不限时长）
3、独立作答，禁止查阅资料或讨论
三、注意事项
1、请务必填写个人姓名、工号及部门，未填写者成绩无效。
2、提交后立即显示成绩，错题将反馈至培训组
3、不合格者需参加补考，未通过将影响面客岗位资质认证

请认真作答，践行"以客户为中心"的服务理念!
基本信息：
姓名：
部门：
员工编号:
一、单项选择题（每题 3 分，共 30 分）
1、以下哪项是“风险对冲”的底层逻辑?
2、客户期望的“冰山模型”中，隐性期望的特点是?
3、以下哪项属于显性期望?
4、以下哪项是精准传递者的特征?
5、应对“求发泄心理”客户的投诉时，第一步应?
6、在承诺设定的 SMART 原则中，“针对模具磨损问题，3 天内完成模具加固” 体现了哪项原则?
7、客户投诉时说:“你们开发部连图纸标准都搞错，到底有没有认真对待我们的需求?” 这属于哪种投诉心理?
8、当客户同时表现出情绪激动（如拍桌子）和明确赔偿诉求时，投诉处理的优先级是?
9、处理产品质量投诉时，运用 “5M1E 分析法” 的目的是?
10、在客户期望管理的风险对冲策略中，“提前暴露风险→共商应对方案→降低违约风险” 属于哪种底层逻辑?
二、多项选择题（每题 5 分，共 30 分）
1、精准传递者的思维模式特征包括?
2、高效理解需求的提问策略包括?
3、应对“求尊重心理”投诉的策略包括?
4、显性期望的典型内容包括?
5、沟通技巧中，强化目标导向的“三问”包括?
6、投诉处理流程的步骤包括?

三、判断题（每题 2 分，共 10 分）

1、5W1H提问法中的“Why”用于分析需求根源。
2、处理“求补偿心理”投诉时，应直接满足客户的所有赔偿要求。
3、精准传递者习惯用数据或案例替代模糊表达。
4、“先处理情绪，再解决问题”是投诉处理的核心逻辑。
5、隐性期望的范围比显性期望更广，但更容易被察觉。

四、简答题（每题 10 分，共 10 分）

1、列举应对“混合心理投诉”的判断优先级和话术示例。

五、案例分析题（每题 20 分，共 20 分）

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