MM-1.29与1.30-新人培训测试题（补考）

1. 姓名（中文+英文形式）

2. 用户反馈自己兑换错了优惠券，如订单折扣券、产品折扣券或免运费券，此时坐席应如何处理？

告知用户可立即取消兑换，并将积分重新返还至其奖励账户。向用户说明：一旦积分兑换成功，相应奖励已分配，无法取消兑换或返还积分。引导用户联系第三方支付平台进行退款操作。建议用户通过系统申诉流程申请强制退回积分。

3. 用户咨询“是否支持叠加使用新人优惠券和会员折扣码”，作为客服，你应该如何回应？

可以同时使用，系统会自动叠加优惠。需联系技术人员临时开通叠加权限。不可以叠加使用，但可以为您手动合并优惠后下单。不可叠加使用，结账时请选择最优惠的方案完成购买。

4. 用户咨询“订单积分到账时间是多久？”，作为客服，正确的回应是？

订单完成后（收到货物，可能存在一定延迟）发放。订单支付成功后立即到账。订单发货后3个工作日内发放。每月月底统一结算并发放积分。

5. 某客户咨询海外订单物流如果超过7天无更新，客服应如何处理？

立即为客户启动索赔流程并提供重发或退款。直接建议客户联系物流商Fedex或UPS下载POD自行跟进。告知客户物流在7天内无更新属正常时效，无需额外操作；若官网轨迹超7天未更新可登记表格与物流核实（开查）。立刻登记异常反馈表并联系物流同事紧急催促派送。

所有预售订单原则上均在MM官网会有预计到货时间。

正确错误

7. 一个正常的订单（不操作冻结/截单/转问题件）从下单到发货，都会经历哪些状态？

待发货审核待发货已发货签收成功发货成功

以下哪些情况不享有延保购买资格？

Ebay的翻新机非官方销售的设备所有二手机旧品设备

ERP订单状态在“已发货”状态下，VXI坐席有哪些可操作的动作？

提供物流追踪信息给客户协助客户跟进物流状态，如遇物流异常（如破损、延迟、丢件）及时介入处理可添加“客服备注”，“自定义标记”操作RMA

10.

商超客户需要维修或者换货我们可以直接处理

正确错误

11.

售后端主动发的翻新机的质保为多久？

1年2年3年沿用之前机器的质保

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