电商智能客服与纠纷调解系统调研问卷
尊敬的用户：
您好！本次问卷聚焦 “人工智能客服（智能体）的咨询服务” 与 “智能体调解购物纠纷” 的使用体验与需求，旨在优化智能体功能，为您提供更优质的购物服务支持。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于学术研究与产品优化，预计填写时间 3-5分钟，感谢您的真诚分享！
1. 您在过去 3 个月内是否有过网购经历？
是
否
2. 您是否曾因购物问题联系过平台或商家客服（含智能机器人客服、人工客服）？
是
否
3. 您所处的年龄段是：
18 岁以下
18-25 岁
26-35 岁
36-45 岁
46 岁以上
4. 您每月平均网购次数：
1-3 次
4-6 次
7-10 次
10 次以上
5. 您最常使用的购物平台是？（可多选）
淘宝 / 天猫
京东
拼多多
抖音电商
小红书
得物
唯品会
其他：________________（请注明具体平台名称）
6. 您通常在哪些购物阶段联系客服？（可多选）
下单前（咨询商品参数 / 优惠规则等）
下单后 24 小时内（修改收货地址 / 取消订单等）
物流配送中（查询物流轨迹 / 催发货等）
收货后 7 天内（验货发现问题等）
收货后 1-3 个月（使用中出现故障等）
售后处理中（退款 / 换货进度查询等）
其他：________________（请注明具体阶段）
7. 您通常在哪些情况下联系客服？（可多选）
商品信息咨询（尺寸 / 材质 / 颜色 / 参数等）
物流问题（进度查询 / 催发 / 延迟 / 丢失等）
订单操作（修改地址 / 取消订单 / 合并付款等）
售后需求（无质量问题退货 / 质量问题换货 / 维修等）
质量投诉（商品破损 / 功能故障 / 与描述不符等）
优惠与价格（优惠券使用 / 价保申请 / 促销规则咨询等）
发票与售后保障（发票开具 / 保修政策咨询等）
其他：________________（请注明）
8. 您倾向于通过哪种方式联系客服？（可多选）
在线文字客服
电话客服
智能机器人客服
客服邮箱
平台留言 / 工单
其他：________________（请注明）
9. 您联系客服的主要目的是什么？（可多选）
获取商品信息
查询订单状态
解决售后问题
投诉商家行为
咨询促销活动
寻求使用帮助
其他：________________（请注明）
10. 您希望客服如何回应您的问题？（可多选）
直接给出解决方案
提供详细解释
快速转接人工客服
发送操作指引链接
主动跟进并反馈
表达理解与共情
其他：________________（请注明）
11. 您是否使用过购物平台的智能机器人客服？
是
否
12. 若使用过智能机器人客服，您对其解决问题的满意度？（1 = 非常不满意，5 = 非常满意）
很不满意
1
2
3
4
5
很满意
13. 以下场景是否会引发您的不满？（1 = 完全不介意，5 = 非常介意）
1（完全不介意）
2
3
4
5（非常介意）
客服回复缓慢
客服态度冷淡
问题被反复转接
客服推卸责任
解决方案不合理
客服回答机械
14. 以下因素对客服表现的满意程度，您认为重要性如何？（1 = 非常不重要，5 = 非常重要）
1（非常不重要）
2
3
4
5（非常重要）
响应速度
理解能力
专业程度
解决效率
沟通态度
跟进主动性
方案合理性
15. 您是否曾与客服发生冲突？
是
否
16. 若发生过冲突，您曾因哪些问题与客服发生冲突？（可多选）
物流问题（延迟 / 丢失 / 错发）
商品质量问题（破损 / 故障 / 材质不符）
描述与实际不符（外观 / 功能 / 参数不一致）
价格纠纷（价保未兑现 / 优惠券无法使用）
退款问题（退款到账慢 / 退款被拒绝）
售后责任推诿（商家 / 客服拒绝承担应尽责任）
客服服务问题（态度冷漠 / 回复模板化 / 反复转接）
其他：________________（请注明）
17. 您认为以下冲突触发因素的严重程度如何？（1 = 完全不严重，5 = 非常严重）
1（完全不严重）
2
3
4
5（非常严重）
客服回复模板化
反复要求提供相同信息
长时间等待无回应
客服推卸责任
解决方案不切实际
沟通语气冷漠
18. 您在遇到购物纠纷时，更倾向于哪种解决方式？（可多选）
人工客服调解
智能体自动调解
平台规则自动判定
第三方机构介入
其他：________________（请注明）
19. 您愿意在哪些纠纷类型中使用智能体调解？（可多选）
小额退款纠纷（100 元以下）
小额退款纠纷（100-500 元）
物流争议（延迟 / 错发 / 丢失）
商品瑕疵认定（轻微破损 / 划痕）
商家服务态度投诉□ 促销活动规则争议
所有类型纠纷□ 无（不接受智能调解）
其他：________________（请注明纠纷类型及金额范围）
20. 您期望智能体在调解纠纷时提供哪些功能?（可多选）
自动调取订单 / 物流证据
给出明确的责任判定依据
提供阶梯式解决方案（如退款→换货→补偿）
实时同步调解进度
支持语音 / 文字两种调解方式
调解结果可申诉
其他：________________（请注明）
21. 您期望智能体调解小额纠纷的最长处理时间？
1 小时内
24 小时内
3 个工作日内
无要求
其他：________________（请注明）
22. 您是否信任智能体对购物纠纷的责任判定？
完全不信任
不太信任
中立
比较信任
完全信任
若不信任，原因是：________________（请注明）
23. 请评价您对以下说法的同意程度？
1 （ 非常不同意）
2 （ 不同意）
3 （ 有点不同意）
4 =（中立）
5 （ 有点同意）
6 （同意）
7 （ 非常同意）
我认为智能客服应该能理解复杂问题
客服的响应速度比解决质量更重要
我愿意接受智能系统调解简单纠纷
客服的语气和态度会影响我的购物情绪
我倾向于直接找人工客服而非智能客服
24. 您认为以下智能客服功能的重要性如何？
非常重要
重要
一般
不重要
非常不重要
准确理解用户意图
提供个性化解决方案
自然的人机对话体验
快速转接人工客服
多轮对话记忆能力
情绪识别与安抚
预测性问题解决
25. 请列出您最常询问客服的 3 个具体问题（示例：1. 商品是否支持 7 天无理由退货？2. 物流预计几天送达？）：
1.
2.
3.
26. 若您有过客服冲突经历，请描述一次具体场景，并写出当时客服的回应语句：
冲突原因：
客服回应：
您的感受：
若未经历过，可填写 “无”。经历过则填“有”
27. 您认为理想的智能客服在冲突调解中应该说什么 / 做什么？
28. 对于 “客服 + 调解” 一体化智能体系统，您还有哪些建议或担忧？
建议：
担忧：
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