五星门店评价引导考核试卷

1. 门店:________ 姓名:________ 岗位:________ 
一、单项选择题（每题 1分，共 10 题，满分 10分）
1.对大众点评 V5 及橙 V 用户，门店应提供的专属服务是（ ）
3.顾客用餐后表示体验不满意（因菜品口味问题），正确的处理方式是（ ）
2.以下哪种评价形式最符合平台要求，可规避内容折叠风险（ ）
4.以下哪种场景不适合引导顾客进行评价（ ）
5.引导顾客收藏打卡的最佳时机是（ ）
6.平台明确禁止的评价引导行为是（ ）
7.大众点评高价值评价的核心要求不包括（ ）
8.下列哪项属于平台红线行为?（ ）
9.以下属于大众点评评价引导合规行为的有（多选）（ ）
10.门店全员需掌握的基础引导话术场景包括（多选）（ ）
三、判断题（每题 1分，共10题，满分 10 分）
1.门店引导顾客评价时，为保证内容质量，可要求所有顾客统一使用 “菜品美味、服务周到” 的标准话术。
2.顾客没有大众点评 APP 时，可引导其连接 WIFI、扫码下载，完成收藏打卡后再引导下单引流品。
3.大众点评评价的文字部分只要达到 10 字即可，图片数量不做强制要求。
4.针对 V5 + 橙 V 用户，上菜时若有点招牌菜江西汤汁小炒肉，可主动额外赠送一份赣南脐橙鸭屎香柠檬茶。
5.为提高好评率，可允许顾客一次消费后在大众点评和美团两个平台同时发布评价。
6.为提高评价效率，服务员可代替顾客操作手机完成收藏打卡及评价填写。
7.门店引导评价时，可明确告知顾客 “写 5 星好评就送礼品”，提升引导成功率。
8.大众点评评价内容可重复使用同一套话术，只要包含图片即可避免折叠。
9.收银在顾客买单时的二次回访，核心目的是了解顾客体验，提前规避差评。
10.扫码购买套餐时，最高可随机立减10元。
三、填空题（每空2分，共 7题，满分30分）
22. 1.大众点评评价至少需要 ________ 字以上和 ________ 张图片。
23. 2.大众点评收藏打开lv专属礼品，lv4等级赠送礼品为________ ，lv6-lv8等级送礼品
24. 3.顾客无大众点评 APP 时，可引导其连接 WIFI、扫码下载，完成收藏打卡后还可引导__________元引流品下单。
25. 4.判断是否引导写评价时，可通过 ________ ，________ ， ________ 、 ________ 等方式进行。
26. 5.在引导顾客进行大众点评评价时，需严格遵守的 3 条核心平台红线是________ 、 ________ 、 ________ 、 ________ 等方式进行。
27. 6.大众点评收藏，同一个门店每人每日仅限领取______次
28. 7.餐中巡台更换骨碟时，员工需主动询问顾客______ ，及时发现潜在不满。
五、案例分析题（每题 10分，共 2 题，满分 50分）
1.顾客到店用餐后，在前台买单时表示 “今天的酸菜鱼分量太少，等待上菜用了 30 分钟，服务生态度还很敷衍”，情绪较为不满。要求：（1）写出收银此时的回应话术；（2）提出 2 条门店内部整改措施，避免类似差评发生。
2.服务员在顾客等待菜品时，引导其收藏打卡，顾客表示 “没时间操作，不想参与” 且面露不耐烦。
要求：（1）写出服务员的应对话术；（2）说明后续可如何优化引导方式，提升顾客接受度。

3.顾客在大众点评发布评价，文字仅 “还可以” 3 字，无图片，评分 4 星（口味分 4 分）。门店后台显示该类评价易被平台折叠，影响门店星级权重。要求:（1）写出下次引导该顾客（若再次到店）发布高价值评价的合规话术（2）提出 2 条门店提升评价质量的通用措施。
4.请简述门店引导顾客收藏打卡的完整操作流程（从顾客操作到礼品核销）
5.门店员工在餐中服务环节，可通过哪些具体动作提前规避差评?请至少列出 3 点，需结合培训中的服务标准。
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