服务态度问卷调查（金彩图文）

您好！感谢您选择人保财险作为您的车险保障服务商。为进一步提升工作人员服务态度，为您提供更贴心、优质的保障服务，特开展本次专项调查。问卷采用匿名形式，所有反馈仅用于服务优化，恳请您根据实际体验如实作答，谢谢您的支持！

1. 您首次接触到人保财险工作人员时，对方的主动问候与接待表现是

热情主动比较主动一般略显冷淡非常冷淡

2. 工作人员在与您沟通时，语气语调是否温和、耐心

非常温和耐心温和耐心一般略显急躁非常急躁

3. 当您咨询车险投保、保费计算等问题时，工作人员是否认真倾听您的需求

认真倾听，充分了解基本倾听，了解主要需求一般，偶尔打断很少倾听，急于回应完全未倾听

4. 您提出的疑问，工作人员是否做到不敷衍、不推诿，逐一细致解答

完全做到基本做到一般，部分敷衍经常敷衍推诿完全敷衍推诿

5. 面对您多次追问的复杂问题，工作人员的耐心程度是

始终耐心，不厌其烦比较耐心，能解答完毕一般，略有不耐烦很不耐烦，不愿解答态度恶劣

6. 工作人员在服务过程中，是否使用文明用语、礼貌待人

全程使用，十分礼貌经常使用，比较礼貌一般，偶尔使用很少使用，态度随意未使用，言语粗鲁

7. 当投保流程、理赔进度等出现延迟时，工作人员是否主动向您致歉并说明原因

主动致歉，详细说明主动致歉，简单说明未致歉，但说明原因既未致歉，也未说明态度敷衍，拒绝解释

8. 线下营业网点工作人员，在为您办理业务时，是否做到举止得体、精神面貌良好

非常得体，面貌佳比较得体，面貌良好一般举止随意，面貌一般举止不当，面貌不佳

9. 电话客服人员在接听您的来电时，是否做到语速适中、吐字清晰，态度亲和

非常亲和，清晰易懂比较亲和，清晰明了一般语速过快/过慢，态度一般吐字不清，态度冷淡

10. 当您对服务提出不满或投诉时，处理人员的态度是

非常重视，积极安抚并解决比较重视，安抚并尝试解决一般，仅简单回应不重视，敷衍应对漠视不满，态度强硬

11. 您在与人保财险工作人员沟通时，是否感受到对方的尊重与同理心

充分感受到基本感受到一般很少感受到完全未感受到

12. 工作人员在为您办理完业务后，是否主动告知后续注意事项并礼貌道别

主动告知，礼貌道别主动告知，未道别未告知，但礼貌道别既未告知，也未道别态度随意，匆匆结束

13. 若您通过保险代理人/客户经理服务，对方的日常跟进态度（如续保提醒、节日问候）是

积极主动，贴心周到比较主动，有必要跟进一般，偶尔联系很少联系，需要时才找到完全无跟进，态度冷淡

14. 综合所有服务场景，您对人保财险工作人员整体服务态度的满意度是

非常满意满意一般不满意非常不满意

15. 基于工作人员的服务态度，您是否会因此增加对人保财险的信任度并愿意长期选择我们

一定会，信任度大幅提升可能会，信任度有所提升不确定可能不会，信任度无变化一定不会，信任度降低

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