2026年方太服务心性试题（1.0））
您的姓名：
1、服务三准则中，强调 “每一个小失误都可能酿成重大违规” 的是哪一项？（）
A. 对客户常怀敬畏之心
B. 客户问题无小事
C. 明确责任边界，里应外合
D. 以上都不是
2、客户咨询产品价格优惠，提及 618 价格更低，客服以下哪种回复合规？（）
A. 错过就错过了，不会再有
B. 亲，618 是大促专属价，目前这款产品也有满减活动，我帮您算最优方案～
C. 不可能有更低的，您看错了吧
D. 您等 618 再买呗
3、处理售中 / 售后问题时，首要步骤是？（）A. 直接给出解决方案
选项0
B. 安抚客户情绪，厘清客户诉求
C. 转移客户关注点
D. 求助组长
4、客服因未核实客户地区网点，导致客户做好橱柜后无法安装，该案例的核心违规点是？（）
A. 沟通语气轻浮傲慢
B. 未核对网点 + 沟通不当
C. 拒接客户语音
D. 议价用词不当
5、以下哪些属于服务态度问题的违规关键词？（）
A. 你自己；处理不了
B. 和我们没关系；我也不知道
C. 别一直发消息；回你不用时间吗
D. 稍等；我帮您查询一下
6、服务三准则的具体内容包含？（）
A. 对客户常怀敬畏之心
B. 客户问题无小事
C. 明确责任边界，部门间里应外合
D. 优先完成业绩指标
7、客户因物流延迟表达不满，客服正确的做法有？（）
A. 安抚客户情绪，告知物流实时进度
B. 反问客户 “晚到一两天有什么影响”
C. 主动提出解决方案，如加急跟进
D. 情绪上头时暂停沟通，求助组长
8、以下哪些案例属于 “沟通语气轻浮傲慢” 的违规行为？（）
A. 客户追问流程，客服回复 “什么怎么说”
B. 客户质疑价格，客服回复 “你等着”
C. 未一次性清晰解释国补核销与出库流程
D. 耐心解答客户疑问并确认需求
9、服务态度过失处分的相关规定有？（）
A. 不接受申诉，以月维度计算次数负激励
B. 若造成店铺 / 公司负面影响，负激励并行处理
C. 仅口头警告，不纳入绩效考核
D. 依据沟通记录核实情况后处理
10、客服在沟通中发表情包无需限制次数，多发表情能拉近距离。（）
√
×
11、处理客户问题时，若超出自身能力范围，应及时求助组长 / 教练，避免情绪化沟通。（）
√
×
12、客户问题无小事，所有严重售后事件都是由小失误叠加导致的。（）
√
×
13、当客户要求转接其他部门时，客服可以直接拒绝，理由是 “这不是我的责任”。（）
√
×
14、客服在解释业务流程时，需一次性清晰说明，避免信息混乱引发客户误解。（）
√
×
15、客户质疑订单出库后无法按时收货，客服回复 “什么怎么说”，该行为属于以下哪种违规类型？（单选题）
A. 拒接客户语音
B. 沟通语气轻浮傲慢
C. 议价用词不当
D. 推诿拒绝服务
16、服务态度过失处分的计算周期是？（单选题）
A. 按日计算
B. 按月计算
C. 按季度计算
D. 按年计算
17、当客服在沟通中情绪 “上头” 无法控制时，正确的做法是？（单选题）
A. 继续与客户争辩，澄清自身立场
B. 及时求助组长 / 教练，暂停沟通
C. 无视客户消息，等待其冷静
D. 用表情包敷衍回复客户
18、以下哪项不属于服务态度问题的违规（单选题）
A. 和我们没关系
B. 处理不了
C. 我帮您查询一下
D. 别一直发消息
19、客户质疑返现时效与售前承诺不符，客服正确的处理方式是？（）单选题
A. 声称有录音但无法提供
B. 与客户争执，强调自身无错
C. 核对沟通记录，耐心解释并协商解决方案
D. 直接拒绝客户的返现要求
20、以下哪种行为不会造成店铺 / 公司负面影响？（）
A. 顶撞客户并使用辱骂性词汇
B. 议价时用词生硬引发第三方平台曝光
C. 耐心解答客户疑问并主动跟进售后
D. 未核实网点导致客户无法安装
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