基于顾客感知的广州柏悦酒店服务质量提升策略研究

尊敬的先生/女士：
您好，冒昧打扰您。我是桂林旅游学院酒店管理专业的2022级学生，恳请您能抽出一点宝贵时间协助我完成一份问卷调查。本调查问卷旨在了解您对广州柏悦酒店整体服务质量的感知与评价，调查结果将用于探讨基于顾客感知的服务质量提升策略，所得资料仅供学术研究使用，并对您的个人信息严格保密。真诚地感谢您为本研究提供的大力支持与帮助！若对问卷内容有任何疑问，欢迎随时垂询，邮箱：2129700847@qq.com。
一、基本信息
1. 您的年龄
2. 您的性别
3. 您的职业
4. 您此次入住广州柏悦酒店的目的
5. 您是否首次入住广州柏悦酒店
二、广州柏悦酒店核心服务期望与感知差距
6. 客房内高空景观视野（如珠江新城天际线、夜景）的呈现效果
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
7. 客房内高品质床品、品牌卫浴及智能化设备的使用体验
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
8. 悦景轩黑珍珠餐厅菜品的新鲜度、口味与摆盘精致度
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
9. 酒店餐饮（含悦厅）上菜速度的及时性与服务流程的流畅度
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
10. 前台办理入住/退房时，识别会员身份并提供专属礼遇（如欢迎饮品）的准确性
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
11. 客房清洁服务的细致度
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
12. 礼宾部协助预约黑珍珠餐厅、安排高端车辆的效率与专业性
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
13. 遇到设施故障时，酒店工程部的响应速度与解决效果
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
14. 酒店刷卡梯控、客房隐私保护及安保巡逻带来的安全感
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
15. 酒店商务中心/会议室的设备完善度与服务支持
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
16. 酒店健身中心、泳池的设施维护与开放时段的便利性
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
17. 电子发票、电子水单的自动推送效率与数据准确性
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
18. 客房内智能控制系统的稳定性与操作便捷性
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
19.
酒店移动端小程序/APP 的预订、选房及在线客服响应效率
  • 1=完全不符合/非常不满意
  • 2=不符合/不满意
  • 3=基本符合/一般
  • 4=符合/满意
  • 5=完全符合/非常满意
期望评分
感知评分
三、特色体验与整体评价
（一）特色体验感知（基于体验经济理论）
20. 您对酒店70层高空公共区域的景观氛围与打卡体验满意度
21. 您对酒店专属管家服务的个性化体验满意度
22. 您对酒店融合岭南文化的艺术陈设（如大堂雕塑、客房软装）带来的文化体验满意度
（二）整体评价与行为意向（基于顾客满意度/忠诚度理论）
23. 未来1年内，您是否有再次入住广州柏悦酒店的意愿？
24. 综合所有体验，您认为广州柏悦酒店的实际服务与入住前的期望相比
25. 您对广州柏悦酒店的整体满意度
26. 您是否会向亲友、同事或商务伙伴推荐广州柏悦酒店？
27. 未来1年内，您是否有再次入住广州柏悦酒店的意愿？（复购意向）
28. 您认为广州柏悦酒店目前最需要改进的是：
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