中国国际航空公司特殊旅客服务体验调查问卷
一、筛选题与出行信息
1. 过去12个月内，你是否乘坐过中国国际航空公司航班并使用过特殊旅客服务?
A 是
B 否
2. 你的身份:
A 特殊旅客本人
B 同行家属或陪同人
C 监护人
D 其他
3. 你本次对应的特殊旅客类型（单选）:
A 行动不便或轮椅旅客
B 视力障碍旅客
C 听力或言语障碍旅客
D 认知障碍或精神心理障碍或隐性障碍旅客
E 孕妇旅客
F 独立带婴或携带婴儿旅客
G 无成人陪伴儿童
H 无成人陪伴老人
I 需担架或医疗协助旅客
J 其他
4. 最近一次航班性质:
A 国内
B 国际
C 港澳台
5. 你使用特殊服务的环节（可多选）:
A 购票与信息咨询
B 特殊服务预订或申请
C 值机与托运
D 安检与候机
E 登机与登离机协助
F 机上服务
G 到达与行李提取
H 中转衔接
I 其他
6. 最近一次是否发生延误、取消或临时改签:
A 是
B 否
7 国航渠道对特殊服务说明清晰。
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8 申请流程清楚，材料与条件明确。
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9 申请确认及时，服务安排反馈清楚。
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10 延误或改签时，特殊旅客安排协调及时。
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11 关键节点优先服务清晰可见且执行到位。
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12 环节衔接顺畅，等待时间可接受。
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13 需要协助时到位及时，衔接不断档。
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14 异常处理路径明确，反馈进度可追踪。
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15 无障碍设施完善，通行便利。
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16 服务点位易找，标识指引易理解
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17 机上设施满足安全与舒适需要。
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18 辅具与特殊行李交付及时且完好。
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19 人员业务熟练，指引准确，沟通顺畅。
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20 能主动沟通并及时响应，理解个体差异。
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21 态度尊重耐心，保护隐私与尊严。
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22 突发处置专业，令人安心。
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三、总体评价
提示:本部分1表示非常不满意或非常低，5表示非常满意或非常高。
23 你对国航特殊旅客服务的总体满意度。
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24 你未来再次选择国航并继续使用特殊旅客服务的可能性。
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四、优化策略重要性评估
提示:1表示几乎没有作用，5表示作用非常大。
25 一键申请与材料指引更清晰。
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26 全流程节点提醒与变更告知。
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27 跨岗位交接清单与责任到人。
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28 一站式服务点更集中。
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29 培训考核与激励更到位。
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30 延误改签下优先保障与专人协调。
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五、开放题
31. 你认为国航特殊旅客服务目前最需要优先改进的环节是哪些?请简要说明理由。
32. 你对国航特殊旅客服务还有哪些具体建议或真实经历愿意补充?
编码提示:量表题1至5分别对应1至5分，“不适用”建议记为0或缺失值，便于统计分析。
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