101-150
101.下面哪一项包含了治理组件?
A.实践
B.服务价值链
C. 服务价值系统 (SVS)
D. 指导原则
102.什么是指导原则?
A.一系列相互关联的活动，这些活动可帮助组织交付有价值的服务
B.一项或多项服务的描述，这些服务有助于解决目标消费者群体的需求
C.一套专门的组织能力，以便为客户实现价值
D. 采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
103.下面哪项实践负责将新组件或已变更的组件移至生产环境或其他环境?
A.发布管理
B.部署管理
C.变更实施
D.供应商管理
104.下面哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权?
A.部署管理
B.发布管理
C. 变更实施
D. 服务配置管理
105.“服务级别管理”的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助?
A. 客户联络
B.运营指标
C.业务指标
D.客户反馈
106.下面哪项关于输出的表述是正确的?
A.由多个结果组成
B.获取客户的服务需求
C. 可促成结果的实现
D. 描述如何进行服务
107.“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项?
A.使用人工智能
B.定义控制和程序
C.使用正式角色与职责
D. 与集成商一起进行关系管理
108.下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?
A.确定事件原因，并建议相关改进
B.授权进行变更，以进行改进
C.记录并管理可进行改进的事件
D. 为改进行动制订商业论证
109.下面哪一项会作为服务请求来处理?
A. 确定事件原因的调查
B. 对 IT 支持团队的称赞
C.IT 服务失效
D.实施某个安全补丁的紧急变更
110.下面哪项关于服务价值流的表述是正确的?
A. 它使用规定性的输入和输出
B.它是价值链活动
C.它集成特定场景的实践
D.它用于提供治理
111.下面哪一项不会作为服务请求来处理?
A. 服务质量下降
B.更换墨盒
C.提供笔记本电脑
D.对支持团队的投诉
112.什么是问题的定义?
A. 服务的意外中断或服务质量的下降
B. 一个或多个事件的实际或潜在原因
C.还没有完整解决方案的事件
D.对配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更
113.下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关?
A.服务管理
B.功效（Warranty）
C.成本
D.功用（Utility）
114.“服务级别管理”实践的目的包含下面哪一项?
A.最大限度地增加服务和产品变更的成功次数
B.确保提供有关服务配置的准确信息
C. 就服务级别设定明确的业务目标
D. 确保对供应商及其绩效进行适当管理
115.“问题管理”实践的目的是什么?
A. 保护组织所需信息以便开展业务
B. 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
C.通过持续识别和改进服务，确保组织实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致
D.通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
116.下面哪一项是“问题管理”实践活动?
A. 尽快恢复正常服务运营
B. 根据风险对问题进行优先级排序
C.授权进行变更，以解决问题
D.在客户期望的时间内解决事件
117.针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动?
A.计划、评估、授权
B.诊断、调查、解决
C.发起、批准、履行
D. 确认、分类、拥有
118.下面哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议?
A.评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分
B.评审如何将改进计划分割成可管理且可及时完成的较小部分
C.评审服务管理实践和消除任何非必要复杂性
D. 使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
119.下面哪个维度包含服务管理所需的知识?
A. 组织和人员
B. 信息和技术
C.合作伙伴与供应商
D.价值流和流程
120.下面哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求?
A.服务台
B.服务请求管理
C. 服务级别管理
D. 服务配置管理
121.供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记
录和管理缺陷所需的活动?
A. 事件管理
B. 问题管理
C.变更实施
D.服务台
122.下面哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标?
A. 风 险
B. 组 织
C.实践
D.结果
123.下面哪项指导原则通过给活动设置时间盒和从之前的活动输出中学习来更快地响应客户需求?
A. 专注于价值
B. 利用反馈迭代式进展
C.协作并促进可见性
D.优化和自动化
124.下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数?
A.服务请求管理
B.事件管理
C.服务台
D. 变更实施
125.下面哪种情况下，事件（Incident）管理通常会使用单独的流程?
A.不存在目标解决时间
B.针对影响度低的事件
C.必须诊断原因的情形
D. 针对信息安全事件
126.下面哪项实践通过管理资源以应对服务质量意外下降来最大程度降低对正常服务运营的影响?
A.事件（Incident）管理
B.变更实施
C.服务级别管理
D.持续改进
127.下面哪项实践使用了精益 (Lean)、敏捷和 DevOps 的方法?
A. 服务台
B. 持续改进
C.问题管理
D.事件管理
128.将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务 [?] 预算的角色。
A. 价值
B. 消费
C.管理
D.供应
129.下面哪项使用变更日程?
A. 加快紧急变更的计划和授权
B. 提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题
C.提供发起和评估正常变更的方法
D.从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法
130.下面哪项关于价值流的表述是正确的?
A. 每个价值流都必须包括所有六项价值链活动
B. 每个价值流都必须针对特定场景而设计
C.每个价值流都必须包括所有 34 项 ITIL 实践
D.每个价值流都必须包括供应商或合作伙伴
131.下面哪项是服务价值主张的一部分?
A. 服务为消费者削减的成本
B.服务施加给消费者的成本
C.消费者接收到的服务输出
D.服务施加给消费者的风险
132.为什么服务级别经理要定期进行服务评审?
A.为了确保编写的协议简单易懂
B.为了收集有关服务消费者目标的信息
C.为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息
D. 为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求
133.应用程序中的缺陷可能导致服务失败。IT 员工正在积极分析应用程序，尝试了解问题所在。此类缺陷的正确名称是什么?
A. 问 题
B.事件
C.事态
D.已知错误
134.下面哪项价值链活动可以确保正在进行的服务活动满足用户预期?
A.计划
B.参与
C.获取/构建
D. 交付与支持
135.下面哪项实践的目的包括创建更加亲密、更具协作性的关系?
A. 供应商管理
B.信息安全管理
C.发布管理
D.服务配置管理
136.下面哪两项可作为服务价值系统的输入内容?
1.需求
2.产品
3.价值
4.机会
A.1 和 2
B.2 和 3
C.3 和 4
D.1 和 4
137.下面哪种角色最适合在 IT 和业务领域具有丰富工作经验的人? 他们还具有管理与各种利益相关者（包括供应商和业务经理）关系的经验。
A. 服务级别经理
B.服务台代理
C.变更授权
D.问题分析员
138.下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容?
A. 变 更
B.事态
C.事件
D.问题
139.下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用程度?
A.专注于价值
B.基于当前情况开始
C.整体思考和工作
D.优化和自动化
140.下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人?
A. 服务台
B.持续改进
C.问题管理
D.事件管理
141.下面哪项是经过分析但尚未解决的问题?
A.临时方案
B.事件
C. 已知错误
D. 事态
142.下面哪项属于服务管理中“组织和人员”维度的描述?
A. 工作流和控制
B. 沟通和协作
C.输入和输出
D.合同和协议
143.下面哪项可以促成客户想要的结果?
A. 服务
B.功效
C.组织
D.IT 资 产
144.下面哪项是应用“保持简单实用”指导原则的建议?
A.用受众听得见的方式沟通
B.有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用
C. 如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用
D. 快速并不意味着不完整
145.下面哪项实践的目的包括对可能导致潜在故障或事件的条件做出响应?
A.事件管理
B.服务请求管理
C. 监视和事态管理
D. 变更实施
146.下面哪种角色最适合具有高度同理心且了解业务难点的应届毕业生? 他们还具有良好的沟通技巧，情商高，且对 IT 技术有大体的了解。
A. 服务级别经理
B. 服务台代理
C.变更授权
D.问题分析员
147.下面哪项是应用“专注于价值”指导原则的方式?
A. 了解服务消费者如何使用服务
B.理解整体，应做点实事
C.认识到系统的复杂性
D.做事轻量而重质
148.下面哪项不是“基于当前情况开始”指导原则的建议?
A.问一些看似愚蠢的问题
B.确定哪些是可以利用的
C. 构建一些全新的东西
D. 直接从源头收集数据
149.下面哪项使用持续改进登记单?
A.计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源
B.选择正确的方法、模型或技术用于确定改进
C. 从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法
D. 描述旨在满足消费者群体需求的服务
150.下面哪项实践可以使用预定义的标准化程序来明确传达履行时间?
A.事件管理
B.服务级别管理
C.问题管理
D. 服务请求管理
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