餐饮服务标准化与服务质量满意度调查问卷（SERVQUAL）

尊敬的先生/女士：

您好！本问卷旨在了解顾客对餐饮服务质量“预期感知”与“实际感知”的差距情况。

评分标准：1=非常不满意 2=不满意 3=一般 4=满意 5=非常满意

第一部分：基本信息

1. 性别：

男女其他

2. 年龄：

18岁以下18-25岁26-35岁36-45岁46-50岁50岁以上

3. 用餐目的：

住店用餐商务宴请会议活动家庭聚会朋友聚餐其他

4. 用餐类型：

早餐午餐晚餐宴会其他

第二部分：用餐体验反馈

5. 餐厅环境符合国家餐饮服务相关标准要求

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

6. 设施设备维护良好且规范统一

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

7. 员工仪容仪表符合品牌标准

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

8. 菜品摆盘与规格保持一致

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

9. 菜单信息规范清晰

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

10. 严格执行标准化流程

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

11. 上菜时间符合承诺

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

12. 菜品质量稳定一致

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

13. 投诉处理流程规范有效

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

14. 账单准确透明

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

15. 员工及时回应顾客需求

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

16. 问题处理迅速高效

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

17. 高峰期服务仍保持稳定

非常不满意

1

2

3

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5

非常满意

18. 预订及点餐流程顺畅

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

19. 反馈机制有效

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

20. 员工具备专业能力

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

21. 食品安全令人放心

非常不满意

1

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3

4

5

非常满意

22. 服务体现五星级标准

非常不满意

1

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4

5

非常满意

23. 收费规则解释清晰

非常不满意

1

2

3

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5

非常满意

24. 突发情况处理得当

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

25. 服务兼顾标准化与人性化

非常不满意

1

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5

非常满意

26. 员工关注个性需求

非常不满意

1

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3

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5

非常满意

27. 标准流程具有灵活性

非常不满意

1

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5

非常满意

28. 员工态度真诚

非常不满意

1

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3

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5

非常满意

29. 酒店平衡标准化与个性化

非常不满意

1

2

3

4

5

非常满意

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