51-100
51.下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?
A. 供应商管理
B. 服务台
C.问题管理
D.关系管理
52.“部署管理”实践的目的是什么?
A.确保服务达到约定和期望的绩效
B.提供新的或变更的服务以供使用
C. 将新的或变更的组件移至生产环境
D. 就服务绩效设定明确的业务目标
53.下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?
A. 服务台
B.变更实施
C.服务级别管理
D.供应商管理
54.下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?
A. 信息安全管理
B. 监视和事态管理
C.事件管理
D.变更实施
55.分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么?
A.自助工具
B.事件优先级
C.变更日程
D. 事件类别
56.新服务请求的工作流应如何设计?
A.所有类别的服务请求使用单一工作流
B.各类服务请求使用不同工作流
C.简单服务请求免用工作流
D. 尽可能使用现有工作流
57.下列哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤?
A.利用反馈迭代式进展
B.专注于价值
C.整体思考和工作
D. 保持简单实用
58.下面哪项关于服务台的表述是正确的?
A. 服务台应与支持和开发团队密切协作
B.服务台应依靠自助服务门户，而非升级至支持团队
C.服务台应始终与技术支持团队分离开来
D.服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队
59.下面哪两项实践会使用临时方案?
A.变更实施和持续改进
B.变更实施和问题管理
C. 问题管理和事件（Incident）管理
D. 事件管理和持续改进
60.下面哪个维度包括活动和工作流?
A.组织和人员
B.信息和技术
C.合作伙伴与供应商
D. 价值流和流程
61.下列哪项是对“专注于价值”指导原则的建议?
A.将“专注于价值”交给管理层负责
B.首先注重新的和重大项目的价值
C.首先专注于对服务提供方的价值
D. 在改进的每一步均专注于价值
62.下面哪项被定义为计划外中断或服务质量下降?
A.事件（Incident）
B.问题
C.变更
D.事态（Event）
63.下面哪项是使用服务价值链所期望的结果?
A.服务价值流
B.客户联络
C. 价值实现
D. 实践应用
64.下面哪项关于变更授权（体）的表述是正确的?
A.变更授权（体）仅用于授权紧急变更
B.每次部署变更均要分配变更授权（体）
C.变更授权（体）仅用于授权正常变更
D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权（体）
65.下面哪项实践用于确定客户的服务需求（请求）?
A.服务请求管理
B.服务级别管理
C. 服务台
D. 事件管理
66.下面哪项关于成本的表述是正确的?
A. 施加给消费者的成本为服务功用成本
B. 为消费者削减的成本为价值主张的一部分
C.施加给消费者的成本为服务功效成本
D.为消费者削减的成本为服务消费的一部分
67.下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?
A.变更
B.事态（Event）
C.已知错误
D. 问 题
68.下面哪项是“联络/参与”价值链活动的目的之一?
A.满足质量、成本和投入市场时间方面的期望
B.提供透明度和良好关系
C.确保持续改进服务
D.确保组织愿景得到理解
69.有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?
A. 服务级别协议
B.服务请求
C.服务组件
D.服务供给
70.下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?
A.客户为使用服务而支付的费用
B.客户通过使用服务而获得的财务回报
C. 客户通过使用服务而获得的结果
D. 在客户看来使用服务的收益
71.下面哪项通常是通过由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知来确定的?
A.事件（Incident）
B.问题
C. 事态（Event）
D. 请 求
72.下面哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值?
A. ITIL 服务价值系统 (SVS)
B.ITIL 指导原则
C.服务管理的四个维度
D.服务关系
73.下面哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配?
A.问题管理
B.服务级别管理
C.事件（Incident）管理
D.服务请求管理
74.将下面的句子补充完整。 服务台应该是 [?] 与其所有用户之间的切入点和单一联系点。
A. 服务消费者
B. 服务提供方
C.客户
D.供应商
75.下面哪一项不会作为服务请求来处理?
A. 服务质量下降
B.更换墨盒
C.提供笔记本电脑
D.对支持团队的投诉
76.最早可何时在“问题管理”中记录临时方案?
A. 记录问题后
B.对问题进行优先级排序后
C.对问题进行分析后
D.问题解决后
77.变更日程用于下面哪个项目的?
A.帮助计划紧急变更
B.帮助授权标准变更
C.帮助协助变更授权
D. 帮助管理正常变更
78.在“持续改进模型”的过程中，实施改进计划的是哪一步?
A.什么是愿景?
B.如何实现愿景?
C. 采取行动
D. 是否实现?
79.下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求?
A.结果
B.价值
C.功用（Utility）
D. 功效（Warranty）
80.下面哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性?
A.获取/构建
B.交付与支持
C.改进
D.计划
81.下面哪项是“服务级别管理”实践的目的?
A.建立和培养组织和其利益相关者之间的关系
B.确保对组织的供应商及其绩效得以适当地管理
C.通过处理所有约定的、用户发起的服务请求，为约定服务质量提供支持
D. 就服务级别设定明确的基于业务的目标
82.下面哪个维度考虑了数据安全和隐私?
A. 组织和人员
B. 信息和技术
C.合作伙伴与供应商
D.价值流和流程
83.下面哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误?
A.专注于价值
B.协作并促进可见性
C. 优化和自动化
D. 整体思考和工作
84.下面哪两项实践与服务台实践的交互最频繁?
A. 事件管理和服务请求管理
B.服务请求管理和部署管理
C.部署管理和变更实施
D.变更实施和事件管理
85.什么是已知错误的定义?
A.服务的意外中断或服务质量的下降
B.一个或多个事件的实际或潜在原因
C. 已经过分析但尚未解决的问题
D. 对服务或其他配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更
86.下面哪个角色负责审批服务成本?
A.用户
B.变更授权
C. 赞助方
D.客户
87.组织要求利益相关者审核所计划的变更。这体现了下列哪项指导原则?
A. 协作并促进可见性
B.基于当前情况开始
C.专注于价值
D.保持简单实用
88.下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的?
A. 所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中
B. 应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
C.“持续改进”应尽量减少与其他实践的交互
D.组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面
89.下面哪一项描述了服务的功用?
A.适合使用的服务
B.符合服务级别目标的服务
C.增加消费者约束的服务
D. 支持消费者性能的服务
90.下面哪类变更最有可能作为服务请求来管理?
A. 标准变更
B.一般变更
C.紧急变更
D.组织变更
91.下面哪一项可作为组织的运营模型?
A. 服务管理的四个维度
B. 服务价值链
C.ITIL 指导原则
D.持续改进
92.什么是事件（Incident）?
A.有计划地删除可能影响服务的项
B.通过一个或多个输出实现的成果
C.可造成伤害的未来可能事态
D. 使用自助工具解决的服务中断
93.下面哪项关于服务请求自动化的表述是正确的?
A. 无法自动化的服务请求应作为事件来处理
B. 服务请求及其履行应尽量实现自动化
C.无法自动化的服务请求应作为问题来处理
D.服务请求及其履行应由服务台的工作人员进行，而无需实现自动化
94.下面哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议?
A.在改进计划开始时，进行当前状态评估
B.在改进计划开始时，确定所有利益相关方
C. 将改进计划分解成许多可管理的部分
D. 对组织的所有组成部分对改进计划的影响进行评估
95.下面哪项实践可为用户提供所需使用的应用?
A.服务配置管理
B.变更实施
C. 服务请求管理
D. 服务级别管理
96.“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项?
A.确保服务组件可用并符合协定规范
B.确保根据协定规范提供服务
C. 确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
D. 确保对所有维度的愿景有一个共同理解
97.下面哪项 ITIL 实践的目的是在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系?
A.供应商管理
B.变更实施
C.关系管理
D.服务台
98.下面哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的成果?
A. 发现失效以及提前响应的才能
B.实践和服务的标准化
C.理解客户的价值观
D.理解当前状态并确定可重复利用的内容
99.下面哪项实践可提供新服务以供使用?
A. 变更实施
B. 发布管理
C.部署管理
D.IT 资产管理
100.服务供给（服务交付物）可以包括商品、资源访问权限以及服务行动。 下面哪项是服务行动示例?
A.手机使用户能够远程工作
B.密码允许用户连接至 WiFi 网络
C.许可证允许用户安装软件产品
D. 服务台代理向用户提供支持
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