美团点评运营实战
本试卷旨在服务于
团队内部能力提升
，而非筛选淘汰。
第一部分:平台规则考核
判断题（正确填写“是”，错误“否”每题2分，共20题）
1.（ ）为了提升效率，可以组织多名员工在同一时间、使用店铺的Wi-Fi网络，为新推出的团购项目集中下单、核销并发布好评。
2. （ ）一位在外地生活的朋友想支持我们店铺，他可以在当地搜索我们的店铺，远程购买团单并完成核销，之后再找时间来消费。
3. （ ）引导发布评价时，应建议用户“核销完券，休息一会儿或者离店后再抽空写评价”，而不是当场立即操作。
4. （ ）为了确保评价内容质量，可以准备几段精美的评论文案和图片，让不同的发布者稍作修改后使用。
5. （ ）一个用户在店内短时间内完成了“搜索－浏览－下单－核销”的全流程，这是符合正常消费习惯的。
6. （ ）发布评价时，定位在店铺所在城市是基本要求，即使用户账号归属地是外地。
7.（ ）店铺收到一个差评后，只需要紧急安排发布2~3个五星好评，就可以快速将星级拉回来。
8.（ ）在网上找了职业刷单人员，在自己的门店下单。
9.（ ）使用店内人员、亲友的手机账号在自己的门店大量下单。
10.（ ）店内人员、亲友的手机账号在自己的门店下单。
11.（ ）平均响应时长是指:总响应时长/咨询条数（顾客消息在10:00-22:00内）。
12.（ ）店铺星级的提高，有利于降低推广费用。
13.（ ）优质评价不会影响门店转化率。
14.（ ）优质评价并不会提升店铺星级，增加流量。
15.（ ）免费试的客户一定会写好评，不用标准化对待。
16.（ ）医生觉得套餐价格低，可以要求用户额外购买或搭配其他商品/服务才能使用
17.（ ）为了快速积累好评，可以设置一个“写五星带图好评，当场返现20元”的活动。
18.（ ）“素人笔记”的本质是商家伪装成用户发布的广告，内容可以适度夸大。
19.（ ）只要设置了自动回复，就无需再关注人工实时响应。
20.（ ）参与平台活动（如好评榜单）是免费获取额外曝光的有效途径之一。
第二部分:基础知识考核
单项选择题（请从每题A、B、C、D四个选项中，选出唯一正确的答案。每题3分，共20题）
1.“在线咨询”的黄金回复时间标准是?（ ）
A. 1分钟内
B. 30秒内
C. 5分钟内
D. 10分钟内
2.电话响铃后，应在几声内接听以达到最佳接听率标准?（ ）
A. 5声
B. 3声
C. 8声
D. 10声
3.引导顾客领取“门店优惠码”的最佳时机通常是?（ ）
A. 顾客进店时
B. 顾客咨询问诊时
C. 顾客结账后或离店前
D. 顾客等位时
4.一条对店铺引流帮助最大的优质评价，通常不包括以下哪个特征?（ ）
A. 15字以上的描述性文字
B. 3张及以上高清实拍图片
C. 提及具体的项目或服务细节
D. 仅有一个“好”字或表情符号
5.顾客电话预订时，以下哪项不属于必须记录的“五要素”?（ ）
A. 顾客的详细家庭住址
B. 团购项目/预约到店时间
C. 人数
D. 联系方式（姓氏与电话）
6.“素人笔记”之所以比商家广告更有说服力，主要是因为其核心在于?（ ）
A. 图片更精美
B. 文笔更优美
C. 真实、生活化的分享视角
D. 由专业写手撰写
7.对于未及时接听的顾客来电，正确的处理流程是?（ ）
A. 不予理会，顾客会再打来
B. 在1—2分钟内主动回拨
C. 记下来，等有空再回拨
D. 通过在线客服留言让顾客等待
8.在服务过程中察觉顾客有潜在不满，应首先采取什么行动?（ ）
A. 立即报告店长，等待指示
B. 根据“红线预警”机制，主动上前关怀并尝试现场解决
C. 降低该顾客的结账金额
D. 当作没看见，避免麻烦
9.鼓励顾客写评价时，最有效的方式是?（ ）
A. 直接要求:“麻烦给个五星好评。”
B. 在服务过程中创造“可分享的点”，并在离店时基于顾客满意度进行引导
C. 用物质奖励作为唯一交换条件
D. 盯着顾客操作直到写完
10.线上咨询时，顾客一次性问了多个问题，你应该?（ ）
A. 等把所有答案都想全了再一次性回复
B. 使用“分割回复法”，先快速回复部分问题，并告知正在查询其他信息
C. 只回答最后一个问题
D. 建议顾客打电话咨询
11.门店优惠码的核心作用是什么?（ ）
A. 代替美团团购券
B. 刺激二次消费，积累店铺的回头客
C. 用于员工内部测试
D. 统计到店人数
12.顾客在非工作时间（如晚上10点）发送消息:“我颈椎病犯了，疼得睡不着，项目现在可以过来吗?” 最佳回复是:（ ）
A. “不好意思，我们已经下班了。”
B. “可以，我们有值班医生，您直接过来吧。”
C. “非常理解您的痛苦。我们晚间门诊已结束，目前无法提供诊疗。对于急性疼痛，建议您先采用热敷等家庭方式缓解，并注意休息体位。如需急诊处理，可考虑就近医院。您可以现在预约明天最早的针灸号源，我们开门后第一时间为您处理。”
D. “明天早点来。”
13.对于“在吗?”这类开场白，最专业的破冰方式是:（ ）
A. “在的。”
B. “在的，请讲。”
C. “在的！这里是[XX中医馆]，我是健康顾问[xxx]。请问有什么可以帮到您?是想咨询健康问题，还是需要预约?”
D. 发送一个微笑表情。
14.顾客问:“我买了你们的美团针灸券，团单后需要怎么预约?” 你应该:（ ）
A. “您自己看美团上的说明。”
B. “买了直接来就行。”
C. “感谢您的购买！请您在本对话窗口提供您的姓名、电话和希望预约的时间段，我即可为您在系统中锁定号源。请注意，使用团购券需提前预约，以确保医生有时间为您服务。”
D. “打我们电话预约。”
15.顾客咨询:“自己有中药（药材），可以帮忙煎药吗?” 正确回应是:（ ）
A. “可以，付煎药费就行。”
B. “不行，我们不提供这个服务。”
C. “出于用药安全和质量管控的考虑，我们暂不接受外来药材的代煎服务。我们药房提供正规渠道的优质药材，并配备专业的煎药机，可确保药效和卫生。如果您是在本院开的方子，我们可以为您代煎。您的情况是需要重新开方，还是已有方子需要抓药呢?”
D. “这个要问一下药房，不确定。”
16.顾客提出:“我有外院的中药方，可以人不过来，直接线上配药吗?” 你必须:（ ）
A. “可以，把方子拍给我看看。”
B. “不行，必须本人来。”
C. “根据医疗规范与对您健康负责的原则，我们无法在未经医生面诊的情况下，仅凭外院处方配药。中医讲究‘辨证论治’，医生需要亲自望闻问切，了解您当下的体质变化，才能判断原方是否完全适用，或需调整。为确保疗效与安全，必须预约初诊。您可以将原方带来供医生参考。”
D. “线上不能开药，这是规定。”
17.顾客问:“我腰肌劳损做推拿，项目需要做几次有效果?” 你最专业的回答应包含:（ ）
A. “一个疗程10次，肯定好。”
B. “这要看具体情况。”
C. “腰肌劳损的恢复取决于劳损程度、个人体质及配合度（如是否注意休养）。通常，轻度者可能3—5次治疗后会有明显缓解;慢性重度者则需要更系统的疗程。医生会在首次评估后，给您一个初步的疗程建议。关键在于‘症状缓解’和‘功能恢复’是阶段性实现的。”
D. “做一次有一次的效果。”
18.顾客急切地问:“我落枕了，来做针灸，项目一次马上见效吗?” 你应该如何管理其预期:（ ）
A. “针灸效果很快，一次就好。”
B. “不一定，看个人。”
C. “对于急性落枕，针灸通常有立竿见影的效果，多数患者一次治疗后疼痛和活动度会得到显著改善。但‘治愈’和完全恢复可能需要1—3次巩固治疗。我们医生会尽力为您缓解，但请您理解，疗效也存在个体差异。”
D. “马上见效。”
19.平台考核的“3分钟回复率”中，回复的判定标准是?（ ）
A. 客服阅读了消息
B. 系统发送了自动回复
C. 客服发送了首次人工回复
D. 客服解决了顾客问题
20.医生临时停诊，前台需要通知已预约患者，最佳方式是?（ ）
A. 等患者来了再说。
B. 逐个电话通知，诚恳道歉，并主动协助患者改约其他时间或推荐同级别专家。
C. 在门口贴张告示。
D. 让患者自己看美团公告。
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