AI客服使用意愿影响因素调查问卷

尊敬的用户：

您好！感谢您在百忙之中参与本次问卷调查。本问卷旨在研究AI客服服务相关体验对您使用意愿的影响，所有数据仅用于学术研究，将严格保密个人信息，问卷填写无需署名，预计耗时5-8分钟。请您根据实际体验如实作答，您的真实反馈对研究至关重要，感谢您的支持与配合！

一、基本信息
1.您的性别:
2.您的年龄:
3.您的受教育程度:
4.您的网购年限:
5.过去3个月内，您与AI客服的沟通次数:
6.您常使用的电商平台（可多选）：
二、核心题项
请根据实际感受，选择对应的选项。
（一）感知有用性
  • 完全不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 完全同意
1.AI客服能高效帮助我解决咨询问题
2.使用AI客服能节省我寻求帮助的时间
3.AI客服提供的信息对我的需求有实际价值
（二）感知易用性
  • 完全不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 完全同意
1.我能够轻松上手使用AI客服功能
2.AI客服的操作流程简单清晰，无需过多学习
3.与AI客服沟通时，我能便捷地表达自己的需求
（三）信任
  • 完全不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 完全同意
1.该AI客服是诚实的、可信任的
2.该AI客服有能力解决我的问题
3.该AI客服的行为和回答符合我的预期
（四）服务失败感知
  • 完全不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 完全同意
1. 我曾遇到AI客服答非所问的情况
2. AI客服曾出现重复回复、无法理解我需求的情况
3. 面对我的咨询，AI客服未能提供有效解决方案
（五）任务难度
  • 完全不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 完全同意
1. 我咨询AI客服的问题通常比较复杂
2. 我的咨询问题需要AI客服进行大量思考才能解答
3. 对AI客服来说，我提出的问题具有挑战性
（六）服务补救评价
  • 完全不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 完全同意
1. 当AI客服服务失败时，会主动道歉并表达理解
2. AI客服会解释服务失败的原因（如算法限制、信息不足等）
3. 服务失败后的补救措施让我感到满意
（七）任务难度-服务补救适配感知
  • 完全不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 完全同意
1.咨询简单购物问题（如物流查询）时，AI 客服仅道歉就能让我接受
2.咨询复杂购物问题（如售后理赔、商品质量纠纷）时，AI 客服仅道歉无法让我接受
3.咨询复杂购物问题时，AI 客服详细解释失败原因比单纯道歉更有意义
4.电商平台 AI 客服若能根据问题难度调整补救方式，我会更愿意使用
（八）持续使用意愿
  • 完全不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 完全同意
1. 我会尝试再次使用该AI客服，而不是停止使用它
2. 我愿意在未来有咨询需求时优先选择该AI客服
3. 我会向他人推荐使用该AI客服
三、补充题项
1.您认为AI客服最需要改进的方面（可多选）：
2.当AI客服无法解决您的问题时，您通常会:
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