湖南联通2月9-10日《聚力新生 智赢未来-10010卓越运营体系构建与管理实战课程》考试题
一、单选题
1. 00后员工的主要个性特质不包括以下哪一项?
A. 自主意识强
B. 追求价值认可
C. 压力耐受度高
D. 反感“一刀切”管理
2. 以下哪项是“教练”型班组长的核心特点?
A. 依赖个人权威指令式管理
B. 关注个人任务完成
C. 善于赋能团队并引导成长
D. 亲力亲为解决所有问题
3. 数据驱动决策的核心目的是什么?
A. 减少员工工作量
B. 用客观数据代替主观经验
C. 增加管理层级
D. 降低客户期望
4. 以下哪项不属于卓越运营的四大支柱?
A. 清晰的目标
B. 高效的流程
C. 严格的成本控制
D. 积极的文化
5. SMART原则中的“A”代表什么?
A. Achievable（可达成）
B. Actionable（可操作）
C. Aligned（一致性）
D. Accurate（精准）
二、多选题
6. 化解00后员工代沟的核心原则包括哪些?
A. 平等尊重
B. 严格层级管理
C. 个性化适配
D. 情感连接
7. 以下哪些属于多元化激励体系的组成部分?
A. 物质奖励
B. 认可与赞美
C. 成长与发展
D. 强制加班
8. 新时代客户服务面临的挑战有哪些?
A. 客户期望提升
B. 渠道多样化
C. 员工管理成本降低
D. 新世代员工管理
9. 流程优化与再造的核心价值包括哪些?
A. 提升满意度
B. 增加重复来电
C. 降低服务成本
D. 创造增值机会
10. 目标管理的SMART原则包含以下哪些要素?
A. Specific（明确）
B. Measurable（可衡量）
C. Mandatory（强制）
D. Relevant（相关）
三、判断题
11. 00后员工普遍反感“说教式”管理，更倾向多渠道互动沟通。
对
错
12. 传统的“被动响应”流程能够前瞻性解决客户问题。
对
错
13. 班组长从“英雄”转型为“教练”后，应减少对团队成员的授权。
对
错
14. 两小时重复来电率是衡量服务质量和问题解决率的关键指标。
对
错
15. 情绪管理仅需关注班组长自身情绪，无需疏导团队情绪。
对
错
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