客服 项目四 填空题

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2. 对于售后客服来说回答客户关于______ 的问题是最基础的工作，也是最常见的问题。149
3. 导致货物延迟的原因有很多，主要包括四大方面，公司内部原因，快递公司内部原因，______ 和客户自身原因。【2022】163
4. 所谓______ 是指由于各种原因导致客户没有在预想时间内收到货物，是常见的客户投诉原因。163
普通实物担保交易延长收货时间只能在离超时结束还剩{3}天的时间内申请1次，超时天数可申请{3}天168
6. 同、签单前无法验货、货物质量不行等问题，这个时候客户就会进行______ 。
7. 明确了______ ，客服才能了解客户的______ ，并提供更适合客户的服务。174
8. 2014年开始实施新的《华人民共和国消费者权益保护法》针对网购作了多方面的规范，消费者拥有7天“______ ”是其中一大亮点。
9. 7天无理由退换货，导致客户换货的原因有很多，主要包括三大方面，______ ，快递公司内部原因，和客户自身原因。176
10. 根据新消法，消费者可以在______ 天内无理由退货。176
11. 家有家法，店有店规。为了规范化管理，大小网店都会制定相关的______ 。177
12. 客服人员要了解货物的情况，根据退货原因，向客户提供合理______ 。177
13. 赠品遗失或破损发票遗失______ 商品退货。赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由客户承担相应税款。。183
14. 库存的状态一般有现货、______ 、预定、无货。185
15. 在退换货中，要说明实际情况，提供解决方案，适当给予______ ，解决方案包括如何换货，换货条件和费用承担等。187
16. 如果发现质量问题为人为损坏之类，这类客户一般属于______ 。退货费用由客户承担。190
17. 对于这种属于______ 失误的退换货，客服人员应该首先学会的还是诚恳道歉，说明实际情况，并提出解决方法。190【2021年高考题】
客户主观意愿的退换货。客服人员可以强调{统一}概念。例如告知客户，本店所有客户的无质量问题退换货都采用统一的处理方式，让客户感到心理平衡。190
19. 家电、家装家具 珠宝、动漫、图书 古董等属于“______ ”七天无理由退货规定的商品。191
市场的竞争归根结底是对{客户}的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才
21. ______ 一直是造成客户投的主要原因 。194
22. 一般来说，客户想要退货，说明对产品非常不满， 如果稍有处理不当，就有可能导致______ 。
23. 市场的竞争归根结底是对______ 的竞争。无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验营销工作成败的标准。194
24. 要让客户满意，做好______ 非常重要，______ 是企业挽回客户的重要环节。194
25. 导致客户退货的原因有很多，主要包括三大方面：______ 、快递公司内部原因和客户自身原因 。194
26. 一般退货的方法是首先由客户申请______ ，双方沟通后卖家同意此退款协议，然后客户发货，发货了以后把快递单号上传在此退款详情里，状态变为等待卖家收货，卖家收到了货后，确认退款完成。197
27. 在购物后，当收到的商品不满意时，客户进入______ ，选择已购买的商品，单击右侧退款/退换货按钮。197
28. 客户申请退款，操作申请退款，请务必在页面提示超时时间之前一般平邮30天，快递______ ，虚拟物品3天。198
29. 在退款过程中，卖家同意退款申请的时间限制是5天，如果没有收到货，就是______ 天，虚拟产品是3天。199
30. 如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，客服介入状态将变成需要客服介入。淘宝客服将在申退款申请之日起______ 日内介入，帮助双方协商处理。199
31. 户必须在卖家同意退款申请后的______ 内将货物快递到卖家处。200
32. 在淘宝网上若不想承担退换货的风险，买卖双方都可以先行______ 。204
33. ______ 一直是网店投诉的一大来源，必须好好处理。205
34. 无论是卖方失误还是客户失误，客服人员首先要学会______ 。205
35. ______ 是指当月买卖双方未在自行协商阶段达成退款协议，由工作人员人工介入进行协商判定并成功退款的笔数。208
36. ______ 是指当月纠纷退款笔数/卖家当月的交易笔数。208
37. 纠纷退款会影响网店的______ ，降低客户对网店的______ 。208
38. 作为客服人员，在处理退换货问题时，一定要冷静，站在______ 的角度，协助客户做好退换货流程中的每一个环节，这样才不容易出现纠纷。208
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