网约车用户使用体验与粘性调查问卷

尊敬的先生/女士：您好！感谢您在百忙之中参与本次学术调研。本问卷旨在了解您对网约车（如滴滴出行、高德打车、美团打车等）服务的使用体验、感受及持续使用倾向。您的真实回答将为我们的学术研究提供宝贵数据，并有助于推动网约车服务质量的提升。问卷说明：匿名性与保密性：本问卷采用完全匿名方式，所有数据仅用于学术研究分析，绝不对外公开或用于任何商业用途。填写指南：问卷共分为四个部分，预计需要8-10分钟完成。请您根据最近半年内最常用的一款网约车APP的实际体验进行作答。概念界定：本问卷中提及的“您常用的网约车平台”，指的是您在过去半年内使用频率最高、或主观偏好最强的一个网约车APP（如滴滴、高德等）。您的参与对本研究至关重要。问卷提交即视为您知情并同意参与本研究。再次衷心感谢您的支持与合作！
1. 过去半年内，最常使用的网约车平台是哪一个
2. 其他平台请注明
3. 使用该平台的频率大约是
4. 使用网约车的主要场景是
5. 其他场景请注明
说明：请根据您对所选平台的实际体验，对以下描述进行评价。1-7分代表您同意该陈述的程度（1=非常不同意，7=非常同意）。
A. 用户期望：在使用该平台叫车前，我通常预期…
6. 用户期望评价
  • 1-非常不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
能够快速叫到车
车费是合理且透明的
车辆是干净整洁的
行程是安全的
B. 感知质量 - 经济性：实际使用后，我认为该平台…
7. 感知经济性评价
  • 1-非常不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
的定价（包括动态调价）是合理的
经常提供有价值的优惠（优惠券、折扣）
与其他出行方式（如出租车）相比，性价比高
C. 感知质量 - 便捷性：实际使用后，我认为该平台…
8. 感知便捷性评价
  • 1-非常不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
叫车响应速度很快
APP内的定位和路线规划非常准确
支付流程（包括自动扣款、开票）非常方便
客服（如有需要）容易联系且能解决问题
D. 感知质量 - 舒适性：实际使用后，我认为该平台…
9. 感知舒适性评价
  • 1-非常不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
派来的车辆内部通常干净无异味
司机驾驶平稳，乘车体验舒适
车内温度适宜（空调/暖气）
E. 感知质量 - 安全性：实际使用后，我认为该平台…
10. 感知安全性评价
  • 1-非常不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
平台对司机的审核机制让我感到放心
行程分享、紧急联系人等功能完善，让我有安全感
行车路线规范，无故意绕路等风险
F. 感知价值：综合来看，使用该平台…
11. 感知价值评价
  • 1-非常不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
为我节省了大量时间和精力
为我带来的便利远超我付出的车费
是一种明智的消费选择
G. 用户满意：总体而言…
12. 用户满意度评价
  • 1-非常不同意
  • 2
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  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
我对使用该平台的整体体验感到满意
我的实际体验达到了甚至超过了我的预期
与本地出租车相比，我更喜欢使用该平台
H. 用户抱怨：当我对服务不满意时，我通常会…
13. 用户抱怨行为评价
  • 1-非常不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
在APP内给予司机或行程差评
通过平台官方渠道（客服电话、在线客服）投诉
在社交媒体或向朋友抱怨该平台的问题
I. 用户忠诚：未来，我打算…
14. 用户忠诚度评价
  • 1-非常不同意
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  • 3
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  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
继续将该平台作为我网约出行的首选
即使其他平台有少量优惠，我仍会优先使用该平台
会向身边的朋友推荐该平台
J. 转换成本：如果我更换到另一个全新的网约车平台，我认为…
15. 转换成本评价
  • 1-非常不同意
  • 2
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  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
需要花不少时间去学习和适应新APP的操作
会损失我在当前平台的会员等级、积分等累积权益
需要重新绑定支付方式、设置偏好等，过程繁琐
对新平台的司机质量和安全标准感到不确定和担忧
K. 用户粘性：我与该平台的关系可以描述为…
16. 用户粘性评价
  • 1-非常不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7-非常同意
我已经习惯使用该平台，它是我出行时下意识的“第一选择”
即使有偶尔的不愉快体验，我短期内也不会考虑卸载或停用该APP
我对该平台有了一定的情感依赖或归属感（如认同其品牌理念）
第三部分：基本信息（仅用于人口统计分类）
17. 您的性别
18. 您的年龄
19. 您的最高学历
20. 您的月均可支配收入（或生活费）
21. 您所在的城市级别
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