2026年2月服务规范专题考试（2、5节）

1. 您的姓名：

2. 投诉处理服务礼仪中以下说法有误的是

A、工作场所，衣着得体、美观、大方，不得奇装异服或衣着暴露，保持服装干净整洁，上班期间按规范统一穿工作鞋B、工作时间保持坐姿端正，不在工作场所大声喧哗C、语速：适中，每分钟应保持在100个字左右D、耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户

3. 授权范围内的语音超套计费争议要求：

A、6个月内（含当月），补救一次，授权额度≤200元B、6个月内（不含当月），补救一次，授权额度≤200元C、6个月内（不含当月），补救两次，授权额度≤100元D、6个月内（含当月），补救两次，授权额度≤100元

4. 不属于服务禁语的是

A、你可以投诉B、就是这样规定的C、您看着办吧D、您是有什么需求呢

5. 未产生额外流量扣费，补偿流量包费用，为用户开通了相应的流量包并关闭，服补切片应点选

A、国内流量费B、国内流量体验金C、对应的流量包产品名称D、服务感知

6. 因AI外呼催欠引发的投诉（含短信催缴），服补单切片填写为

A、欠费催缴B、催缴欠费C、欠费D、外呼催缴

7. 对于信安停机、二次实人认证用户要销户，减免费用切片点选为

A、套餐费-月租争议B、套餐费-信安等停机争议C、套餐费-销户减免D、点选相关产品

8. 非10015服务座席开始语要求：您好！我是江苏联通投诉处理专员，工号*****

A、正确B、错误

9. 同一号码需要退5元不可退+100元不可退（分5个月返还），此时也只能建一张服补工单

A、正确B、错误

10. 返销退费前必须先和用户讲清楚，征得用户的同意后进行操作

A、正确B、错误

11. 严禁将额度较大的单笔退费拆分为多笔小额退费，绕过审核或降低审核等级。

A、正确B、错误

12. 进行服务补救后有短信提醒用户（除非现）

A、正确B、错误

13. 服务补救【账本类型】：产生的本金退费（退一）以“实时/月结账单”扣费情况参考——如为“实际应收”则优先退“不可退”、如为“赠款金额”则优先退“非现”。

A、正确B、错误

14. 用户反馈业务办理争议（电话营销开通的低消业务+SP接入办理的爱奇艺会员），与用户沟通只退还低消业务，此时服补工单中服补原因可以点选为【增值业务费-移网增值-首次SP业务争议】，服补切片选择对应的低消产品名称

A、正确B、错误

15. 以下哪些属于负面清单零容忍

A、服务态度傲慢：服务态度强势、急躁、消极、冷漠。通话过程与客户发生争执，责问、反问、训斥或顶撞客户B、未经客户同意主动挂机：客户问题未完全解决，强行挂断电话。C、责任推诿：业务范围内可受理的问题，搪塞、敷衍客户，答非所问，或无任何服务动作，推诿客户去其他渠道、其他坐席，或让客户重新拨打客服热线D、用户表示会向上一级投诉时，未有效安抚并帮助用户解决，未按授权机制逐级反馈最大限度与用户达成一致。

16. 以下属于一事一议报备场景范围的是

A、派单确认为边漫流量B、国际漫游流量费（非边漫）C、通信质量类话费体验金D、人员无问题，考虑感知给予体验金

17. 在争议号码销户的情况下，可以退至投诉用户同身份证下的其它号码账户中；若用户证件下无联通号码，可退至其朋友或家属的省内联通号码账户中，用户需提供退费号码的（）,确认与系统中登记是否一致

A、姓名B、身份证号码C、证件地址D、联系电话

18. 以下哪些属于营业销售中的费用，严禁通过服务补救进行操作

A、补卡费B、滞纳金C、调测费D、违约金

19. 以下哪些服补问题属于红线【致命】问题

A、拆分退费B、重复退费C、增值业务未上传厂家提供的材料到工单附件D、增值业务不合规，定位不正确，未能关联PRME、争议号码销户，退至朋友或家属省内联通号码时，未按规范验证身份

20. 关于服务补救规范以下说法正确的是

A、对客户实施服务补救，需以客服系统中客户主动与公司沟通的工单或接触流水作为实施依据B、争议号码未销户、携转的情况下，退费到账的账户原则上为争议号码，不得退他机号码C、服务补救到账时间对外原则上宣传24小时到账D、服务补救须以客户主动发起的服务诉求作为依据，不得为片面追求客户满意度而进行过度减免和高额赔付

21. 厂家增值录入PRM以下说法有误的是

A、一张工单中涉及多个号码业务，需要分开录B、针对2025年3月20日（含）后开通的在线公司投诉单、咨询单，不论是否合规，均录入PRMC、重复来单一律不需要重复录入PRMD、处理员点选了正确的增值不合规定位，结单前又点选了其他的定位信息，此情况会相当于覆盖了原定位信息，而新定位无法带入PRM

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