中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷
尊敬的用户:
您好！本次问卷旨在了解您对车险纠纷 / 投诉处理服务的体验，问卷共 20 题（均为单选），耗时约 3-4 分钟。您的回答将为服务优化提供重要参考，数据仅用于调研分析，感谢您的配合！
一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）
1.您的投保渠道是?
A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）
B. 线下门店（保险公司营业网点）
C. 代理人 / 经纪人
D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）
2.您的车辆类型是?
A. 传统燃油车
B. 新能源汽车（纯电）
C. 新能源汽车（混动）
D. 其他（请备注:）
3.您的年龄段是?
A. 18—30 岁
B. 31—45 岁
C. 46—60 岁
D. 60 岁以上
4.您的车辆性质是?
A. 营运车辆（如网约车、货运车）
B. 非营运车辆
5.您的驾驶证获取时间是?
A. 0—6 个月
B. 6 个月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
二、问题解决满意度（每题单选，请选择最符合您体验的选项）
1.您首次反馈车险纠纷 / 投诉后，多久收到了处理人员的初步回应?
A. 1 个工作日内
B. 2—3 个工作日
C. 4—5 个工作日
D. 6 个工作日及以上
2.您在处理车险纠纷 / 投诉过程中，材料提交的便捷程度如何?
A. 很便捷（一次提交即可，无需补充）
B. 较便捷（仅需补充 1 次材料）
C. 一般（需补充 2 次材料）
D. 较繁琐（需补充 3 次及以上）
E. 很繁琐（反复提交仍不通过）
3.您的车险纠纷 / 投诉从首次反馈到最终解决，总耗时大约是?
A. 1 周内
B. 1—2 周
C. 2—3 周
D. 3—4 周
E. 4 周及以上
4.处理您车险纠纷 / 投诉的工作人员，沟通态度如何?
A. 非常好（耐心、友善，主动倾听诉求）
B. 较好（有耐心，能回应诉求）
C. 一般（态度平淡，被动回应）
D. 较差（不耐烦，敷衍回应）
E. 非常差（态度恶劣，拒绝回应）
5.处理您车险纠纷 / 投诉的工作人员，对相关保险条款的解释清晰度如何?
A. 非常清晰（能通俗解释，让我完全理解）
B. 较清晰（基本能解释，大部分理解）
C. 一般（解释模糊，部分理解）
D. 较模糊（难以解释，很少理解）
E. 非常模糊（无法解释，完全不理解）
6.您对本次车险纠纷 / 投诉的最终处理结果，认为其公正性如何?
A. 非常公正（充分考虑我的合理诉求，符合条款）
B. 较公正（基本考虑我的诉求，符合条款）
C. 一般（部分考虑诉求，条款适用模糊）
D. 较不公正（很少考虑我的诉求，偏向保险公司）
E. 非常不公正（完全不考虑我的诉求，仅维护保险公司）
7.您本次处理车险纠纷 / 投诉所使用的渠道（如线上、线下、代理人），整体满意度如何?
A. 非常满意
B. 较满意
C. 一般
D. 较不满意
E. 非常不满意
8.在车险纠纷 / 投诉处理过程中，您对处理进度的了解程度如何?
A. 非常清楚（能实时查询，进度更新及时）
B. 较清楚（可查询，进度更新较及时）
C. 一般（偶尔能查询，更新延迟）
D. 较不清楚（难以查询，很少更新）
E. 非常不清楚（无法查询，无进度反馈）
9.您在处理车险纠纷 / 投诉过程中，是否需要向不同工作人员重复说明问题?
A. 完全不需要
B. 偶尔需要（1 次）
C. 有时需要（2 次）
D. 经常需要（3 次）
E. 总是需要（4 次及以上）
10.保险公司向您告知车险纠纷 / 投诉处理结果时，方式是否清晰易懂?
A. 非常清晰（书面 + 口头，详细解释）
B. 较清晰（书面或口头，基本解释）
C. 一般（仅口头，解释简略）
D. 较模糊（仅短信 / 文字，无解释）
E. 非常模糊（无明确告知方式）
11.您的车险纠纷 / 投诉解决后，保险公司是否进行了后续回访（了解您对处理结果的满意度）?
A. 是，且回访及时、细致
B. 是，但回访较简略
C. 是，但回访不及时
D. 否，但我希望有回访
E. 否，且我不关注回访
12.您对本次车险纠纷 / 投诉的最终处理结果，整体认可程度如何?
A. 非常认可（完全符合我的预期）
B. 较认可（基本符合我的预期）
C. 一般（与预期有一定差距）
D. 较不认可（与预期差距较大）
E. 非常不认可（完全不符合预期）
13.本次车险纠纷 / 投诉处理后，您对该保险公司的信任度变化是?
A. 显著提升
B. 略有提升
C. 无变化
D. 略有下降
E. 显著下降
14.基于本次车险纠纷 / 投诉的处理体验，您未来续保该保险公司的意愿如何?
A. 一定会续保
B. 大概率会续保
C. 不确定（需对比其他公司）
D. 大概率不会续保
E. 一定不会续保
15.在本次车险纠纷 / 投诉处理过程中，您最不满意的环节是?
A. 响应不及时
B. 流程繁琐
C. 结果不公正
D. 工作人员不专业
E. 无后续回访
问卷到此结束！再次感谢您的宝贵时间与真实反馈！
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