社交电商平台智能客服使用体验对Z世代消费者复购意愿的影响研究

亲爱的受访者：

      您好！本问卷用于学术研究，旨在了解Z世代消费者在社交电商平台使用智能客服时的体验及其对复购意愿的影响，我们真诚期待您的真实回答。

      社交电商平台是指将社交媒体与电子商务深度融合的新型购物模式，如小红书、抖音电商、快手电商、得物等。这类平台不仅提供商品交易功能，更强调用户之间的内容分享、互动交流和社群运营，通过"种草-拔草-分享"的闭环实现消费决策。随着人工智能与大数据技术的快速发展，智能客服已成为社交电商平台中最为普遍的数字化服务工具之一。相较于传统人工客服，智能客服在响应速度、服务成本和全天候服务等方面具有显著优势，已广泛应用于售前咨询、物流查询、售后服务等多个环节。

      本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，整个问卷预计耗时约3-5分钟，问卷不存在对错之分，感谢您的支持与配合！

人口统计信息
1. 您的性别：
2. 您的年龄段：
3. 您目前的身份
4. 您目前的个人可支配收入（或生活费）约为：
5. 您平均每月在社交电商平台（如小红书、抖音电商、得物等）的消费金额约为：
6. 您平均每天花在社交类APP（包括浏览、互动、购物等）上的时间约为：
7. 您最常使用的社交电商平台是：
8. 在您最常使用的社交电商平台中，您使用其智能客服的频率为：
9. 最近6个月您是否在中国主流社交电商平台（小红书/抖音电商/快手电商/得物等）使用过智能客服？
10. 请回忆最近一次使用智能客服时，您咨询过的问题属于哪一类？
产品类型


请根据您最近一次咨询智能客服时所涉及的商品类型，选择最符合的一项

11. 于我而言，这款产品的有效程度是
12. 于我而言，这款产品的必要程度是
13. 于我而言，这款产品的功能性程度是
14. 使用这款产品我的感觉是
15. 使用这款产品我的感觉是
16. 使用这款产品我的感觉是
智能客服使用体验


以下题项均采用5级李克特量表：1=很不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=很同意，请根据您刚才回忆的那一次具体经历作答

17. 智能客服能够有效帮助我解决购物过程中遇到的问题
18. 使用智能客服可以提高我解决问题的效率
19. 智能客服在整体上对我的购物过程是有帮助的
20. 相比人工客服，智能客服在某些情况下更方便
21. 学会使用智能客服对我来说很容易
22. 我能够轻松找到智能客服入口
23. 智能客服的操作界面清晰易懂
24. 与智能客服交互时，我不需要花费太多精力
25. 即使我没有相关经验，也能顺利使用智能客服
26. 我对与智能客服交流的整体过程感到满意
27. 智能客服的回复让我感觉交流顺畅
28. 与智能客服互动时，我的体验是愉快的
29. 总体而言，我对智能客服的服务表现感到满意
30. 智能客服的交流方式让我感觉它“像一个真实的人”
31. 智能客服在沟通中表现出一定的情感或关怀
32. 与智能客服交流时，我感觉不是在和冷冰冰的系统对话
33. 智能客服的表达方式让我感觉自然、有人情味
34. 本题请选择“很同意”（此题为质量控制题，请按提示选择）
35. 我认为该社交电商平台是值得信赖的
36. 我相信该平台在交易过程中是诚实可靠的
37. 我对该平台提供的服务质量有信心
38. 总体而言，我信任该社交电商平台
39. 未来我愿意继续在该社交电商平台购物
40. 在有需要时，我会优先选择该平台
41. 我愿意在该平台上进行重复购买
42. 即使有其他选择，我仍倾向于使用该平台
43. 我认为刚才回忆的这个问题涉及多个方面或条件
44. 解决这个问题需要很多背景信息或多次解释
45. 刚才回忆的这个问题对我来说不太容易描述清楚
46. 解决这个问题需要智能客服有一定的推理或判断
47. 我平时对人工智能技术持积极态度
48. 我对该社交电商平台整体非常熟悉
开放主观题
49. 基于您最近这次或以往的使用体验，您对社交电商平台智能客服的未来发展有什么具体建议？（如：问题理解能力、回答准确性、响应速度、情感互动、解决复杂问题的能力等）
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