中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷
尊敬的车主:
您好！为优化车险定损理赔服务，提升您的服务体验，特开展本次调查。问卷共 10 题，均为单选题，您的反馈将为服务改进提供重要依据，感谢您的支持与配合！
一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）
1.您的投保渠道是?
A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）
B. 线下门店（保险公司营业网点）
C. 代理人 / 经纪人
D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）
2.您的车辆类型是?
A. 传统燃油车
B. 新能源汽车（纯电）
C. 新能源汽车（混动）
D. 其他（请备注:）
3.您的年龄段是?
A. 18—30 岁
B. 31—45 岁
C. 46-60 岁
D. 60 岁以上
二、响应及时性（每题单选，请选择最符合您体验的选项）
二、每题单选，请选择最符合您体验的选项
4.您此次在中国人保南京分公司办理车险定损理赔，主要通过哪种渠道?
A. 线上平台（APP、微信公众号等）
B. 线下门店（南京本地营业网点）
C. 代理人 / 经纪人
D. 第三方合作平台
5.您报案后，中国人保南京分公司工作人员的对接响应速度如何?
A. 非常快（30 分钟内）
B. 较快（30 分钟 - 1 小时）
C. 一般（1-2 小时）
D. 较慢（2 小时以上）
6.您对中国人保南京分公司定损人员的安排及时性满意度如何?
A. 非常满意（报案后 24 小时内安排）
B. 基本满意（报案后 24-48 小时安排）
C. 不太满意（报案后 48-72 小时安排）
D. 非常不满意（报案后 72 小时以上未安排）
7.理赔过程中，工作人员是否存在推诿责任（如推脱至其他部门 / 环节）的情况?
A. 完全没有
B. 偶尔有 1 次
C. 有 2-3 次
D. 多次出现
8.您对工作人员沟通时的语气和耐心程度评价如何?
A. 非常好（语气亲切，耐心解答疑问）
B. 较好（语气平和，能解答基本疑问）
C. 一般（语气平淡，部分疑问未解答）
D. 较差（语气生硬，缺乏耐心）
9.工作人员对车险定损理赔流程、政策的讲解清晰度如何?
A. 非常清晰（逻辑连贯，细节明确）
B. 基本清晰（能理解主要流程）
C. 不太清晰（部分流程模糊）
D. 非常模糊（完全无法理解）
10.您能否实时知晓定损理赔进度（如通过平台查询、工作人员告知等）?
A. 完全可以（实时同步，进度明确）
B. 基本可以（每天更新 1 次进度）
C. 偶尔可以（需主动询问才告知）
D. 完全不可以（无法知晓进度）
11.若您在理赔中遇到问题，工作人员的问题处理积极性如何?
A. 非常积极（主动跟进，快速解决）
B. 较积极（回应及时，逐步处理）
C. 一般（被动回应，处理缓慢）
D. 不积极（无回应或拖延处理）
12.若您是新能源车主，工作人员对电池定损等专业环节的解答专业性如何?（燃油车主可选择 “不适用”）
A. 非常专业（解答准确，细节到位）
B. 基本专业（能解答核心问题）
C. 不太专业（部分解答错误）
D. 不适用（燃油车主）
13.综合来看，您对中国人保南京分公司此次车险定损理赔服务的整体满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意
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