中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷
尊敬的用户:
您好！为优化车险投诉与问题处理阶段的服务质量，特开展本次沟通耐心度专项调查。问卷共 15 道单选题，您的真实反馈将帮助我们提升服务体验，感谢您的支持！
一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）
1.您的投保渠道是?
A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）
B. 线下门店（保险公司营业网点）
C. 代理人 / 经纪人
D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）
2.您的车辆类型是?
A. 传统燃油车
B. 新能源汽车（纯电）
C. 新能源汽车（混动）
D. 其他（请备注:）
3.您的年龄段是?
A. 18—30 岁
B. 31—45 岁
C. 46—60 岁
D. 60 岁以上
二、每题单选，请选择最符合您体验的选项
1.您在车险投诉处理过程中，工作人员解释处理流程的耐心程度如何?
A. 非常耐心，主动详细说明
B. 比较耐心，提问后能解答
C. 不太耐心，解释较简略
D. 非常不耐心，敷衍回应
2.工作人员解释处理流程时，是否会用通俗语言避免专业术语（如 “理赔节点”“定损标准” 等）?
A. 每次都用，容易理解
B. 大部分时候用，基本能懂
C. 偶尔用，部分内容听不懂
D. 几乎不用，全是专业术语
3.处理纠纷期间，工作人员是否主动告知您处理进度（如 “已提交审核”“正在定损”）?
A. 主动告知，无需追问
B. 提醒后会告知
C. 需反复追问才告知
D. 从未主动告知
4.若处理进度延迟（如超过预期时间未反馈），工作人员是否说明延迟原因及预计恢复时间?
A. 每次都说明，清晰明确
B. 大部分时候说明，基本清楚
C. 偶尔说明，原因模糊
D. 从未说明，完全不知情
5.沟通中，工作人员是否常用 “会尽快处理”“有结果会通知你” 等模糊话术敷衍?
A. 从未出现
B. 偶尔出现
C. 经常出现
D. 每次都出现
6.工作人员是否在您的疑问未充分解答前，就结束沟通（如挂断电话、终止线上对话）?
A. 从未出现
B. 偶尔出现
C. 经常出现
D. 每次都出现
7.若您通过电话投诉，工作人员的语速是否让您容易理解（尤其 60 岁以上用户可重点参考）?
A. 非常容易，语速适中
B. 比较容易，偶尔需确认
C. 不太容易，语速偏快
D. 非常不容易，完全跟不上
8.工作人员倾听您的投诉诉求时，是否频繁打断您的表达（如 “您不用说了，我知道了”）?
A. 从未打断，认真倾听
B. 偶尔打断，不影响表达
C. 经常打断，影响诉求传递
D. 每次都打断，无法完整说明
9.若您是新能源车主（非新能源车主可选 “E”），工作人员是否耐心解释投诉相关的专业判定依据（如电池故障、电控问题的检测标准）?
A. 非常耐心，详细拆解
B. 比较耐心，能解答疑问
C. 不太耐心，解释笼统
D. 非常不耐心，拒绝解答
E. 非新能源车主，不适用
10.投诉处理结束后，若您有新的疑问，是否能便捷联系到原工作人员或专属对接人咨询?
A. 非常便捷，快速响应
B. 比较便捷，1 天内回应
C. 不太便捷，需多次联系
D. 非常不便捷，联系不上
11.整个投诉处理过程中，您是否感受到工作人员 “急于结案” 而非 “解决问题”（如催促您确认 “是否满意”“是否同意结案”）?
A. 完全没有，专注解决问题
B. 偶尔有，不影响结果
C. 经常有，轻微影响体验
D. 一直有，严重影响结果
12.若您因对流程不熟悉，多次询问同一问题（如 “审核需要多久”），工作人员的回应态度是否依然耐心?
A. 始终耐心，无不耐烦
B. 大部分时候耐心，偶尔叹气
C. 偶尔不耐烦，语气变差
D. 一直不耐烦，拒绝重复解答
问卷到此结束！再次感谢您的参与，您的反馈将成为我们优化服务的重要依据。
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