中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司调查问卷

尊敬的车主:
您好！本次问卷旨在了解您对车险 "日常售后阶段" 紧急服务 (道路救援、代驾等) 衔接态度的体验，问卷共 20 题，预计耗时 3-4 分钟。所有数据仅用于服务优化分析，严格保密，恳请您根据真实情况选择，感谢您的支持！

一、基础信息 (每题单选，请选择唯一符合您情况的选项)

1. 您的投保渠道是?

A. 线上平台 (如保险公司 APP、官网)B. 线下门店 (保险公司营业网点)C. 代理人 / 经纪人D. 第三方平台 (如汽车服务平台、电商平台)

2. 您的车辆类型是?

A. 传统燃油车B. 新能源汽车 (纯电)C. 新能源汽车 (混动)D. 其他 (请备注:)

3. 您的年龄段是?

A.18-30 岁B.31--45 岁C.46-60 岁D.60 岁以上

4. 您的车辆性质是?

A. 营运车辆 (如网约车、货运车)B. 非营运车辆

5. 您的驾驶证获取时间是?

A.0-6 个月B.6 个月一 1 年C.1-2 年D.3-4 年E.5 年以上

二、紧急服务衔接态度 (每题单选，请选择最符合您体验的选项)

1. 您是否使用过本公司的紧急服务 (道路救援、代驾等)?

A. 是，使用过多次B. 是，使用过 1 次C. 否，有需求时会考虑使用D. 否，无需求也不考虑使用

2. 若您通过电话 (人工客服) 对接紧急服务，对方告知的服务范围 (如救援里程、代驾区域) 清晰度如何?

A. 非常清晰，完全明确边界B. 比较清晰，基本了解范围C. 一般，大致知道但有模糊点D. 不太清晰，关键边界未说明E. 非常模糊，完全不清楚范围

3. 若您通过电话 (人工客服) 对接紧急服务，对方预估的等待时长与实际时长的匹配度如何?

A. 非常准确，偏差≤10 分钟B. 比较准确，偏差 10-20 分钟C. 一般，偏差 20-30 分钟D. 不太准确，偏差 30-60 分钟E. 非常不准确，偏差 > 60 分钟

4. 若您通过 APP (官网 / 小程序) 申请紧急服务，页面中服务范围 (含禁止场景，如偏远郊区) 的说明完整性如何?

A. 非常完整，所有限制都明确B. 比较完整，主要限制已说明C. 一般，部分限制未提及D. 不太完整，关键限制缺失E. 非常不完整，无任何限制说明

5. 若您通过 APP (官网 / 小程序) 申请紧急服务，页面显示的等待时长是否实时更新 (如受路况影响调整)?

A. 实时更新，动态同步变化B. 基本更新，10 分钟内调整C. 偶尔更新，30 分钟内调整D. 很少更新，仅显示固定数值E. 完全不更新，数值始终不变

6. 若您通过短信接收紧急服务衔接通知，短信中是否包含服务范围、预计到达时长等关键信息?

A. 全部包含，信息完整B. 包含大部分，仅 1 项缺失C. 包含少部分，2 项及以上缺失D. 仅提及 "服务已受理", 无关键信息E. 未收到任何短信通知

7. 若您通过代理人协助对接紧急服务，对方是否主动提示附加费用 (如超里程收费、代驾超时加价)?

A. 非常主动，详细说明所有费用B. 比较主动，提及主要附加费用C. 一般，需追问才会说明D. 不太主动，追问后仍模糊回应

8. 在紧急服务衔接过程中，您是否因 "告知模糊 / 刻意误导"(如隐瞒限制、缩短预估时长) 产生过纠纷?

A. 是，发生过 2 次及以上B. 是，发生过 1 次C. 否，但有过疑虑 (未形成纠纷)D. 否，完全没有疑虑或纠纷

9. 当您在紧急服务衔接中提出疑问 (如 "服务是否覆盖我的位置"), 获得回应的及时性如何?

A.10 分钟内，快速解决B.1-12 小时内，及时回应C.12-24 小时内，回应略慢D.24 小时以上，回应延迟E. 未得到任何回应

10. 对接紧急服务时，您更偏好哪种告知渠道 (基于信息透明度、易懂性)?

A. 电话 (人工客服)B.APP (官网 / 小程序)C. 短信告知D. 代理人协助告知

11. 在紧急服务衔接告知后，工作人员是否会确认您 "是否理解服务范围、等待时长"(如 "以上信息您清楚了吗")?

A. 每次都会确认B. 大部分时候会确认C. 偶尔会确认D. 几乎不会确认E. 完全不会确认

12. 紧急服务衔接时，工作人员对 "服务限制条件"(如代驾需提前预约、救援不含特殊路段) 的主动提示程度如何?

A. 非常主动，提前详细说明B. 比较主动，自然提及关键限制C. 一般，需用户询问才说明D. 不太主动，用户询问后仍简略回应E. 完全不主动，从不提及限制

13. 您对本公司紧急服务衔接态度 (整体) 的满意度如何?

A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 不太满意E. 非常不满意

14. 您认为紧急服务衔接态度最需要改进的方面是?

A. 服务范围告知清晰度B. 等待时长预估准确性C. 避免误导性表述 (如隐瞒限制)D. 疑问响应及时性E. 告知渠道适配性 (如为老人提供专人指引)

15. 基于当前紧急服务衔接体验，您是否愿意将本公司车险推荐给亲友?

A. 非常愿意B. 比较愿意C. 一般，看情况D. 不太愿意E. 非常不满意

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