万声叮咚买菜2月月考

1、题型设置：本次考试分为单选题、多选题、判断题、问答题

2、分数说明：本次考试满分100分，及格分是90分

您的姓名：

您的组别：

职能岗田晨组张淼组郭弟林组徐颖组

1、宝妈一个人吃了我司水果后，出现腹泻，目前已好转，要求补偿20元优惠券，坐席该如何正确处理（）？

A、婉拒用户，不认可后，升级客诉工单B、婉拒用户，建议用户主动就医，不认可后升级客诉C、可以全额退款不取货+补券20元D、取货退款+补券20元

2、用户进线咨询3张优惠券过期，经核实为召回券，坐席该如何正确处理（）？

A、婉拒用户，不认可为其特殊申请3张补发，建议尽快使用B、无需婉拒，直接为其特殊申请3张补发，建议尽快使用C、无需婉拒，可特殊补发时间最近的券；若不认可，可兜底补发金额最高的券，建议尽快使用D、无需婉拒，可特殊补发时间最近的券；若不认可，可兜底补发等额客诉的券

3、关于预售订单的处理流程，以下哪些属于正确的处理流程（）？

A、平台的商品上有预售标识商品即为预售商品，配送时效：一般为非当日配送（预计送达时间以页面显示为准）B、用户的预售订单预约送达时间为7月23日上午10点，客服可帮助改时间到7月23日当天的任一时间段（需在门店运营时间内）C、预售订单非品质问题不退不换，商品详情页面有预售提醒（婉拒2次不接受可升级处理）D、已截单用户要求取消（包含配送超时要求取消），需要婉拒，婉拒2次依然坚持取消可协助取消，可反馈TL报备并取消，E、大客户预售订单出现缺货，坐席首先应根据缺货商品金额执行线下打款

4、关于投诉客服的处理流程，以下哪些属于正确的处理流程（）？

A、非恶意/风控用户投诉客服，当通电话/会话客服必须要做挽回动作，无论是否挽回成功，一律升级投诉客服工单，并在工单中说明挽留结果B、投诉客服+舆情/风控/恶意用户，建议直接提交客诉工单，其中风控场景&恶意用户可承诺回电C、进线用户为风控/恶意用户，需要投诉客服，直接升级客诉工单，不承诺回电D、涉及舆情场景，需备注清楚舆情敏感词——若挽回成功，仅需升级客诉工单，无需建其他工单；若挽回失败，仅需升级投诉工单，无需建其他工单E、用户进线前已有投诉A客服工单，再次进线提及投诉客服B且工单正在处理中，客服无需重复建单，在已有工单中备注用户问题诉求&投诉客服，由客诉专员跟进

5、用户进线表示猪肉发黑，疑似坏了，坐席主动为用户操作全部退款。

A、正确B、错误

6、用户进线表示忘记使用优惠券了，坐席可以直接给用户操作适当的退款处理，从而迅速解决问题。

A、正确B、错误

7、催单，超时≥30分钟且还没开始配送，客服可主动询问客户是否愿意取消订单，并适当补偿优惠券？

A、正确B、错误

8、反馈【面点3元福利券】过期，处理流程是什么；

9、反馈购买的鲈鱼错拿成鲫鱼，处理流程是什么；

10、用户15:00下单猪肉20元，20:00后同款猪肉显示出清价10元，降价了10元现用户进线要求退差价如何处理；

其它信息如工号：

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