小米电视及投影仪死机等常见故障

欢迎参加本次考试，考试内容为小米电视及投影仪常见故障处理相关知识，请认真作答。

1. 您的姓名：

2. 小米电视使用过程中自动关机/死机重启，应如何处理

核实更换其他软件后是否还会出现一样的情况如果更换其他软件后没有出现此故障，可以引导用户软件卸载/恢复出厂设置（一般是软件故障）如果更换其他软件后还是出现相同故障，可以引导用户更新电视系统版本、还原出厂设置（不保留软件）如排查后均无法解决问题，申请售后师傅协助处理

3. 电视死机解决思路哪些是正确的

电视是否长时间处于开机状态，可关闭电视过一会再重新打开查看电视死机是否进入开机界面就死机还是打开对应APP死机正常操作电视死机还是播放视频的时候出现死机死机之后尝试按遥控器电源查看能否关机重启尝试若遥控器电源按键无效可以尝试按电视下面按键电视是否老型号内存较小，尝试清理一下电视内存查看

4. 用户购买的电视连接自家机顶盒后，播放视频过一会就自动死机然后闪退，来访咨询如何处理，以下排查方式正确的有

用户电视播放视频自动闪退死机是所有视频都是该情况还是单个视频用户播放视频出现故障播放的是机顶盒片源还是电视片源可以将机顶盒去除，然后单独使用电视播放查看是否会出现该故障死机闪退故障一般都是由于电视主板问题导致，遇到就直接申请售后师傅上门处理

5. 电视播放视频出现黑屏、死机、闪退应如何处理

查看播放视频片源是自带片源还是其他片源可以尝试更换其他片源尝试查看用户电视是否外接机顶盒设备升级检查更新电视高清播放器版本，更换其他播放器尝试播放该片源尝试

6. 用户购买的米家投影仪2，来访咨询按关机键后，是关屏还是关机？应如何解释

按遥控器关机键后，即可关闭投影仪主机按遥控器关机键后，系统自动关闭屏幕，由于投影仪带有远场语音功能，这个时候可以对投影仪说小爱同学，唤醒投影仪之类的语音，类似于小爱音箱如果要关机，可以长按遥控器关机键，选择关机即可关闭投影仪主机

7. 用户来访表示电视无法开机黑屏(有声音无图像)，应如何处理

如果电视是小米电视1或者小米电视2系列，出现此问题，则只能申请售后处理如果电视是小米电视3系列或者小米电视3S系列（或之后的产品），请优先断电再重新开机，看是否可以正常出现画面拔插电源线，确保电视彻底关机，需等待1-2分钟放电后，再重新开机（指示灯未亮起的情况下，重新通电仍未亮起/开机，可直接申请售后）如果还是无法解决，询问用户使用的遥控器类型，引导进入Recovery 模式操作三清

8. 用户表示使用的小米电视搭配机顶盒出现开关机异常：使用同一个遥控器可以控制两个设备同时开关机，用户想知道这是什么情况？应如何排查告知

要确认用户是否开启CEC功能，若开启引导用户关闭即可尝试将两个设备连接方式改变，可以尝试使用AV线进行输询问下用户两款设备的具体型号，判断下电视开关机所使用的方式若两个产品均为红外设备，则可能存在红外码一致的情况，所以会进行同开同关

9. 小米电视EA50 2022款（L50M7-EA）用户在设置中打开护眼模式，每次关机电视重新打开就要重新进入设置开启护眼，这个是正常现象

正确错误

10. 为什么小爱音箱不能控制小米电视关机？我看网上说可以呀

亲您先别着急，客服帮您排查一下问题，您家里的是什么型号的电视呢，如果无法确认型号的话辛苦您拍一下白色标签SN号的位置，我帮您确认一下您的电视支不支持被控制客服查询到您的电视是支持这个功能的呢，如果目前无法实现的话，辛苦您确认一下音箱与电视登录的是不是同一小米账号呢，是需要相同账号才可以的麻烦您再确认一下设备联网是否处于正常状态；还是不行的话，您试试将电视重命名为“电视”尝试；（路径：设置通用设置设备名称，或者在米家App中重命名）最后您可以再进行重启、重置重新配置小爱音箱及电视网络尝试，辛苦您了亲亲

11. 播放本地视频出现异常的处理相关思路，以下正确的有

升级高清播放器的版本更换其他视频内容判断是否为片源问题排查音频/视频解码方式、分辨率是否支持播放本地视频偏色严重（偏紫、偏绿），此情况是因为杜比再视频解码编码中有加密，识别出是盗版片源会出现偏色现象

12. 电视无法开机，以下说法正确的是

核实电源供电插座是否正常直接申请售后上门检测可能电视硬件（屏幕、主板）的问题如使用遥控器无法开机，可手动按下电视下面的按键来开机查看能否开机

13. 以下说法正确的是

视频解码支持 MPEG1/2、H.264/H.265、AVS 等小米电视无法外接 U 盘电视播放本地视频，分辨率宽高仅能最大支持到长宽最大值，如果有任何一个值超过均将不支持播放电视支持 RM、FLV、MOV、AVI、MKV、TS、MP4 等主流视频格式

14. 用户购买小米电视来访表示播放在线视频提示网络异常，以下客服操作正确的是

可尝试更换其他片源查看能否播放直接引导售后上门检测直接引导用户还原出厂系统可以尝试更换网络环境，然后电视播放视频查看是否正常

15. 用户来访表示观看电视时总是黑屏，来访客服咨询如何处理，以下说法正确的是

确认用户电视播放片源是电视本身自带的还是其他片源尝试更好其他播放器尝试播放该片源尝试可尝试更换其他片源尝试检查更新电视高清播放器版本

16. 用户表示家里小米电视开机后界面显示英文 “Factory Test Mode”，客服引导尝试将电视断电重启然后查看能否恢复，否则进行售后更换主板，客服做法是否正确

是否

17. 用户表示家里电视的播放历史中有没看过的内容，以下客服做法正确的是

确定是否有其他人观看过此台电视本机登录的账号，如在其他设备上登陆过，其播放记录同样也会计入播放历史可以尝试修改自己的小米账号密码并重新登录告知用户电视可能被入侵，引导售后

18. 关于电视应用以下说法正确的是

电视管家可通过对系统内存的清理以及磁盘垃圾的清理，从而实现优化资源分配，解决用户使用卡顿，不流畅的问题NAS 是一种专用数据存储服务器MITV 相册允许用户查看截屏录屏 / 移动存储 / 小米云以及来自其他应用的图片 (录屏为 15 秒的视频)高清播放器文件格式支持视频，音频，图片，文档 (如 doc/pdf 等)

19. 以下关于小米电视投屏说法正确的是

在电视首页中使用遥控器的上方向键调出菜单，然后选择投屏即可进入小米电视仅支持手机投屏部分电视机型可能顶部没有投屏，可引导在 “我的应用” 里面寻找小米电视支持手机投屏、笔记本投屏、APP 投屏

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