2月ECCO客服的QA专项考试（及格线90分）

1.关于 ECCO 升级反馈整体流程的时效、责任人匹配正确的有（）?

A、接待登记:接待后 1 小时内，主管 / 组群响升级回复B、信息核实:接待后 24 小时内，客服专员负责信息准确性C、客户沟通:接待后 48 小时内，主管 / 组长主导沟通D、结案处理:接待后 72 小时内，主管 / 组长完成撰写归档

2.接待登记为最优先级环节，其核心要求正确的有（）?

A、需在 0-2 小时内完成时效反馈B、客服专员需完整登记订单、投诉类型、客户诉求等基础信息C、接待量集中时，可按 “订单号 + 渠道店铺 + 简要说明” 压缩反馈内容D、组长 / 主管需保存外部投诉截图、确认投诉渠道并分配接案人员

3.案件说明撰写环节的时效及规范要求正确的有（）?

A、需在接待后 24 小时内完成撰写B、使用 AI 工具辅助撰写后，无需人工复核可直接提交C、需准确填写订单号、商品规格、收货地址等完整信息D、撰写内容需附产品、快递等对应凭证图片说明

4.品牌沟通与客户跟进环节的时间节点及责任人要求正确的有（）?

A、24 小时内由客服组长 / 主管 / 银芽提交品牌查阅B、提交品牌的材料需包含完整案件信息和初步分析C、48 小时内由客服专员负责联系消费者沟通方案D、仅需客服组长单独完成品牌沟通，无需同步客服专员

5.客服专员在 48 小时内客户沟通环节的核心工作要求正确的有（）?

A、需与品牌确认解决方案后再联系消费者B、至少联系消费者 2 次，并做好完整沟通记录C、沟通方式无要求，线上文字沟通即可D、需将品牌沟通情况及客户对接结果做好反馈

6.结案处理环节（接待后 72 小时内）的结案条件与处理方式匹配正确的有（）?

A、达成和解:由客服组长撰写结案说明B、未达成和解:由客服组长按品牌指引继续跟进或冷观C、服务问题类案件:由客服主管同步品牌整改方案D、所有结案案件均由客服专员完成归档及结案报告撰写

7.以下货号中，尺码推荐为拍大一码的有哪些（）?

A、803324B、830844C、235813D、430003

8.以下货号中，尺码推荐为拍小一码的有哪些（）?

A、621634B、824334C、803664D、803323

9.以下货号中，尺码推荐为正码正拍;高脚背、偏胖脚型建议拍大一码的有哪些（）?

A、840113B、802433C、208513D、560114

10.以下货号与尺码推荐匹配完全正确的有哪些（）?

A、235803 - 拍小一码B、803454 - 拍大一码C、840113 - 正码正拍即可D、560104 - 拍小一码

11.客户反馈 “需要核实发货视频”，适用的快捷话术及对应信息正确的有（）?

A、快捷话术:核实发货视频时效 24 小时B、时效要求:24 小时内反馈结果C、快捷话术:核实物流情况时效 24 小时D、终版话术核心:告知 24 小时内反馈出库记录核实结果

12.当客户咨询 “会员积分到账异常”（工作日咨询），适用的快捷话术及相关要求有（）?

A、快捷话术:核实会员时效工作日 1 个工作日B、时效要求:24 小时内反馈C、终版话术核心:1 个工作日内提供答复，同步进展D、场景分组:售后常问

13.客户要求 “升级问题至品牌处理”，适用的快捷话术及时效匹配正确的有（）?

A、快捷话术:权限升级时效内部 24HB、快捷话术:权限升级时效品牌 1 个工作日C、时效要求:1 个工作日内提供解决方案D、终版话术核心:24 小时内同步内部处理进度

14.售前客户咨询 “某款鞋子是否有库存”，适用的快捷话术及相关信息正确的有（）?

A、快捷话术:查询库存时效 2-5 分钟B、时效要求:2-5 分钟内反馈结果C、场景分组:售后常问D、终版话术核心:告知客户稍候，尽快核实库存并反馈

15.客户反馈 “售后申请方案未明确”，需要查询售后方案时，适用的快捷话术及时效匹配正确的有（）?

A、快捷话术:查询售后方案时效 30 分钟B、时效要求:2-5 分钟内反馈C、终版话术核心:30 分钟内给出回复D、场景分组:售后常问

16.客户因 “问题处理延迟” 情绪激动，需进行情绪安抚，适用的快捷话术及场景匹配正确的有（）?

A、快捷话术:安抚 - 反馈升级 1B、快捷话术:情绪安抚 2C、终版话术核心:致歉 + 承诺全力跟进合理方案D、场景分组:售后安抚话术

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