业务知识考试

本次考试时间为2小时，请认真作答。考试结束后将显示答案。
1. 以下哪些属于特定宽带客户类型？
2. 人工家修服务的夜间20-22点之间上门维修的费用是？
3. “自然年”指的是？
4. 10086热线人工家宽报障夜修服务中，一线接续的人员包括哪些？
5. 10086热线人工家宽报障夜修服务的服务流程分为多少个步骤？
6. 臻心24宽带可享受的宽带夜修服务次数为？
7. 办理免费夜修的鉴权方式为：本机/他机？
8. “臻心24”服务包括哪些内容？
9. 臻心24宽带客户的服务标准有哪些？
10. 停机备注为“新型违法犯罪”的客户，开机方式有哪些？
11. 根据《电话停机疑难投诉处理手册》规定，线上二次实人认证限制次数为？
12. 线上二次实人认证的“线上”包括哪些方式？
13. 停机备注为“新型违法犯罪”的客户办理开机时应携带哪些材料？
14. 2G升级对个人客户使用过程中产生的影响有哪些？
15. 2G升级对企业客户使用产生的影响有？
16. 2G实施升级后，在个人客户层面，受终端、sim卡及业务类型影响，用户可能产生哪些问题？
17. 非USIM卡客户（不支持4/5G用户）但用户终端支持，建议如何办理更换sim卡业务？
18. 移动单方面进行2G网络升级，导致客户无法上网的情况有哪些？
19. 企业客户2G升级后，主要影响仅支持2G网络的物联网卡业务，行业适用场景包括哪些？
20. 此次网络升级，对于物联网客户，哪些模组的设备不受影响？
21. 中国移动拥有的网络有哪些？
22. 《热线宽带业务服务质量标准》主要涉及哪几类服务？
23. 《热线宽带业务服务质量标准》中，家宽排障的关键动作有多少个？
24. 《热线宽带业务服务质量标准》中，家宽排障的合格标准是多少关键点全部做到？
25. 《热线宽带业务服务质量标准》中，分级夜修的合格标准是多少关键点全部做到？
26. 《热线宽带业务服务质量标准》中，臻心24的合格标准是多少关键点全部答对？
27. 《热线宽带业务服务质量标准》中，家宽排障的关键动作有哪些？
28. 《热线宽带业务服务质量标准》中，客户通过他机报障时，客服必须要求其提供以下哪项信息？
29. 《热线宽带业务服务质量标准》中，远程诊断时，为确定故障类型，客服需重点询问以下哪项？
30. 《热线宽带业务服务质量标准》中，系统预处理功能远程诊断后，客服应如何操作？
31. 《热线宽带业务服务质量标准》中，客户表示问题未解决且要求装维上门时，立单前必须完成哪项操作？
32. 《热线宽带业务服务质量标准》中，立单流程中，客服需通过以下哪句话术确认客户地址？
33. 《热线宽带业务服务质量标准》中，远程诊断时，客服需主动探询客户哪些操作？
34. 《热线宽带业务服务质量标准》中，远程诊断的关键点包括以下哪些？
35. 《热线宽带业务服务质量标准》中，立单前必须确认的信息包括以下哪些？
36. 《热线宽带业务服务质量标准》中，录音严禁不立单反映，主动引导客户联系装维人员或其他渠道报障。
37. 《热线宽带业务服务质量标准》中，立单流程中的话术关键词包括以下哪些？
38. 可在线转接国际漫游服务热线的业务有哪些？
39. 无密或无宽带拆机需求的客户降档，如遇以下哪些情况，坐席适当挽留不认可后直接在线受理？
40. 为保障服务感知，精准适配客户服务习惯，可按客户需求通过哪些方式进行关闭/关闭后恢复电话提醒？
41. 呼入坐席无需转接降档专席场景包含哪些？
42. 流量提醒服务无需客户定制，主动提供。客户使用流量超出套餐时，通过短信、电话等方式进行提醒。
43. 10086热线人工服务时间为每日8：00-24：00，非人工服务时间提供互联网自助服务。
44. 10086热线人工家宽报障夜修服务的步骤1为线上排障。
45. 10086热线人工家宽报障夜修服务的步骤2为查证/订购夜修服务包。
46. 10086热线人工家宽报障夜修服务中，填写夜修工单时，工单受理业务要素中的故障宽带地域属性应是“城镇”。
47. 通过新一代客服“已开业务”模块可查询客户是否订购免费夜修服务、客户此次是否可享受免费。
48. 当客户无法免费享受夜修服务时，可直接拒绝客户，无需告知上门时段的夜修资费。
49. 普通宽带客户夜修服务的标准为：客户自然年内可享受一次夜修服务且在已开业务中未订购过。
50. 千兆宽带客户夜修服务的标准为：客户自然年内享受两次夜修服务，且在已开业务中的夜修服务小于等于1次。
51. 根据《诈骗电话停机疑难投诉处理手册》规定，坐席解答过程不可引导至工信部、公安部等上级部门。
52. 根据《诈骗电话停机疑难投诉处理手册》规定，坐席解答严禁告知“只能回归属地办理”。
53. 根据《诈骗电话停机疑难投诉处理手册》规定，针对办理复机所需资料，坐席严禁告知“需提供工作证明”等知识库中未提及的内容。
54. 根据《诈骗电话停机疑难投诉处理手册》规定，不良信息停机客户存在欠费后，如果要开机需先结清欠费后才能开机。
55. 中国移动贯彻国务院关于推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案的要求，大力发展新质生产力，为客户提供更加优质的信息通信服务，将在全国范围内逐步升级2G网络，建议还在使用2G业务的客户选用优质的4G、5G网络服务。
56. 中国移动目前是否有明确的2G网络升级计划和时间安排。
57. 用户咨询主要问题为通话中断、通话听不清等，应首先根据属地基站升级情况，判定是否属于2G升级因素影响导致，如果确认客户所在区域已无2G覆盖，则首先对客户卡类型、终端情况进行摸排。
58. 针对2G终端（2G手机、老人机、无线座机、2G儿童手表等只支持2G网络的设备），应主动引导客户升级终端。
59. 4G终端不支持VOLTE（含副卡槽不支持VoLTE），可解答：随着网络技术发展，中国移动通信网络已全面升级至高清语音视频通话（即VoLTE），您的终端不支持此项基础功能，请咨询您的终端供应商升级系统或更换为5G终端。
60. 4/5G终端未打开VoLTE/VoNR开关，可解答：随着网络技术发展，中国移动通信网络已全面升级至高清语音视频通话（即VoLTE/VoNR），您的高清通话服务未激活，为保障通话质量，请您在终端设置中打开VoLTE/VoNR开关。
61. 《热线宽带业务服务质量标准》中，远程诊断时，话术关键词有哪些？
62. 《热线宽带业务服务质量标准》中，分级夜修服务的关键点包括以下哪些？
63. 《热线宽带业务服务质量标准》中，臻心24服务的关键点包括哪些？
64. 《热线宽带业务服务质量标准》中，以下哪项属于服务禁忌？
65. 夜修服务时间为每天的哪个时段，客户宽带区域属于什么范围？
66. “臻心24”服务对象：城市县城区域单客户套餐为多少元及以上的哪些客户？
67. 三问一排指的是哪些内容？
68. 处理家宽和互联网电视类故障时，受理人员要利用家宽预处理系统针对网络类故障优先进行哪些操作？
69. 客户当前仅开通国际及港澳台来话关停功能，客户来话表示想要接收到境外来电和短信，需要启用哪些服务？
70. 根据集团下发的《关于开展全球通客户热线服务体验重构工作的通知》，对我省全球通客户提供服务的热线号码是？
71. 对全球通客户开展主动服务（10086IVR外呼）的时间是？
72. 全球通客户开展主动服务，如客户要求屏蔽，我们为客户办理免打扰的生效时间是？
73. 流量超套10086外呼提醒服务为客户提供哪种外呼方式？
74. 我公司从何时起，为客户提供流量超套10086外呼提醒服务？
75. 国际/中国港澳台漫游服务热线8613800100186转接时间是？
76. 转接国际漫游服务热线以下正确的是？
77. 呼入坐席可在什么时间转入降档专席？
78. 2026年1月1日起关于降套承诺处理时效改为多久，仅限客户主动询问回复时长时答复？
79. 为保障服务感知，可按客户需求进行关闭流量超套10086外呼电话提醒服务，发送什么短信指令？
80. 流量超套费用100元/200元/300元/400元/500元封顶服务，无功能费，订购服务后，当月何时生效？
81. 开通“恢复当月上网功能服务”，本服务无功能费，开通后何时恢复上网？
82. 根据集团下发的《关于开展全球通客户热线服务体验重构工作的通知》，针对全球通客户的欠费提醒服务包括哪些？
83. 当全球通客户来电表达不愿接到外呼缴费提醒、开机服务时，如何处理？
84. 自2025年7月1日起，我公司在哪些情况下，在继续保持当前短信等提醒方式的基础上，以电话方式进行提醒？
85. 可为哪些客户办理国际漫游转接？
86. FTTR宽带产品排障处理手册中，对爱家光网（FTTR）排障页面主要涉及哪些信息？
87. 不可在线转接国际漫游服务热线的业务范围有哪些？
88. 客户使用300元流量封顶服务，达到封顶标准后发什么短信能恢复上网？
89. 流量超套的时候都通过什么形式通知？
90. 客户要求流量超套后只想接到短信形式的超套通知，如何关闭语音通知？
91. IVR语音的流量超套提醒时段是几点？
92. 人工语音的流量超套提醒时段是几点？
93. 下列关于中国移动服务监督平台描述正确的是？
94. 人在浙江，取消宽带业务，关于这种情况描述正确的是？
95. 流量超套封顶除了600元，还有其他哪些档次？
96. 流量超套封顶哪个档次的是默认开通的？
97. 哪个号码为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码？
98. 客户接到非10085号码进行中国移动业务推荐时，举报方式正确的是？
99. 关于客户举报非10085号码推荐中国移动业务查实后赠送流量描述正确的是？
100. 关于客户举报非10085号码推荐中国移动业务查实后赠送流量描述正确的是？
101. 客户要求对10085免扰号码移除，咨询恢复时间，可解释为多少个工作日之内恢复？
102. 关于《国际及港澳台来话关停服务》业务描述正确的是？
103. 《国际及港澳台来话关停服务》业务开通渠道有哪些？
104. 通过10080反馈了问题，怎么查询处理情况？
105. 通过10080反映的问题，会安排工作人员与您联系，最长时限不超过多少小时？
106. 通过“10080投诉进度查询”可以看到哪些内容？
107. 针对哪些宽带，目前人工均无法在线拆机，引导营业厅办理如仍不认可，提交投诉工单？
108. 客户来电咨询家庭宽带/机顶盒拆机时，以下流程内容描述正确的是？
109. 针对哪些客户的宽带/机顶盒拆机诉求，坐席适当挽留，挽留不认可后直接拆机？
110. 10086热线人工家宽报障夜修服务的服务时间为？
111. 10086热线人工家宽报障夜修服务的服务范围为？
112. 普通宽带客户自然年内可享受多少次夜修服务？
更多问卷 复制此问卷