从满意到福祉：基于整合模型的养老顾问服务效能评估与优化路径研究

1. 您的性别

男女

2. 您的年龄

60-70岁71-80岁81-90岁91岁及以上

3. 居住方式

独居与配偶同住与子女同住与他人同住（亲友/同伴）养老机构/社区养老

4. 最高学历

初中及以下高中/中专大专本科研究生及以上

5. 主要收入来源

养老金/退休金子女支持理财/租金等资产性收入继续工作收入其他

6. 月均可支配收入（含养老金）

3000元以下3000–4999元5000–7999元8000–11999元12000元及以上

7. 您的健康状况

基本自理，无需日常照护轻度失能，需少量协助中度失能，需日常照护重度失能，完全依赖照护患有认知障碍（如失智症）

8. 您主要通过哪些渠道了解养老政策信息

养老顾问/服务机构告知社区/街道宣传栏、宣讲活动电视、报纸等传统媒体微信公众号、政府网站、政务APP亲友、邻居告知其他

9. 对国家及地方“十四五”时期养老服务相关政策的总体了解程度如何

非常了解——主动关注政策动态，清楚具体内容与申请条件比较了解——知道主要政策方向，但细节掌握不深一般了解——仅听说过“十四五养老规划”等概念不太了解——印象模糊，说不清具体政策完全不了解——从未听说过

10. 您是否听说过以下“十四五”时期重点推进的养老政策/制度

基本养老服务清单制度——明确老年人可享受的政府兜底服务项目长期护理保险——为失能老年人提供照护费用保障家庭养老床位——将机构专业服务延伸至老年人家庭适老化改造补贴——对居家环境改造给予资金支持老年健康管理服务——65岁以上老年人免费健康体检、慢病管理等医养结合机构——兼具医疗与养老功能的服务机构互助养老——低龄老人服务高龄老人、志愿服务积分兑换等以上均未听说过

11. 您是否曾通过养老顾问咨询或办理过上述政策相关事宜

是，顾问帮助我成功申请/享受了相关政策服务是，顾问提供了相关信息，但未实际办理否，未咨询过否，咨询过但顾问表示不了解/无法办理

12. 您或您的家庭是否曾经使用过“养老顾问”服务

是否

13. 您使用当前养老顾问服务的时长

3个月以内3-12个月1-3年3年以上

14. 您与当前养老顾问的主要接触方式

面对面咨询电话/微信语音线上APP/小程序上门探访社区/机构驻点服务其他

第二部分：服务质量评估

15. 请根据您近期的实际体验，对以下陈述进行评分（1=非常不同意，5=非常同意）

1-非常不同意
2-不同意
3-一般
4-同意
5-非常同意

顾问提供的资料（如手册、方案）清晰易懂

顾问的着装及工作环境专业整洁

顾问能准确、按时地履行承诺

顾问提供的养老信息准确可靠

问题出现时，顾问能积极负责地解决

顾问能及时回应您的需求

顾问愿意随时为您提供帮助

服务流程高效，无需长时间等待

顾问具备足够的专业知识与技能

您在与顾问交流时感到信任与安心

顾问能保护您的隐私与个人信息

顾问能够准确解读国家及地方的养老政策，并告知我是否符合申请条件

顾问能协助我办理政策申请手续（如长期护理保险、适老化改造补贴等）

顾问能理解您的个性化需求，倾听我/老人的具体困难、生活习惯和偏好

顾问能根据我的需求，提供2-3个可比较的服务方案/机构选项

顾问关心您的感受与情绪

服务时间安排灵活便利

顾问推荐的服务商/护理员信息真实可靠，没有虚假宣传

接受推荐的服务后，顾问会主动询问使用体验、协助处理问题

当原推荐服务无法满足需求时，顾问能快速重新匹配资源

总体而言，顾问服务提升了老年人/家庭的生活质量与幸福感

第三部分：现存问题识别

16. 根据您的体验，当前服务在促进老年人福祉方面，最大的短板是

生活照料协调不足（如找不到合适护工）健康管理支持薄弱（如用药混乱、就医难）心理关怀与社交促进被忽视家庭照护者得不到有效支持和喘息服务信息不透明，选择有限响应慢，应急支持不足顾问专业能力参差不齐顾问直接推销固定服务，不问我到底需要什么其他

17. 请简要描述一次服务未能满足您核心需求的经历

第四部分：整体满意度与改进方向

18. 总体满意度：综合所有方面，您对养老顾问服务的满意程度是

1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分

19. 净推荐值：您有多大可能向亲友推荐这位顾问/这项服务

0-6分（贬损者）7-8分（被动者）9-10分（推荐者）

20. 基于福祉的提升建议：为了更有效地提升老年人福祉，您认为服务最应优先在哪些方面改进

强化健康与安全监控（如定期健康评估、紧急呼叫）丰富心理社会支持（如陪伴聊天、兴趣小组）加强照护者援助（如培训、临时托管、心理支持）优化生活照料资源匹配（提供更多、更可靠的护理员选择）提升服务的个性化与人性化沟通

21. 您认为养老顾问服务未来应优先增加哪些与“匹配推荐”相关的内容

服务商“红黑榜”/真实用户评价查询试工/试用期服务（先体验再签约）不满意包换/赔付保障智能匹配系统（输入需求自动生成推荐方案）照护方案比价服务其他

22. 对于构建一个真正以“提升老年人整体福祉”为核心的养老顾问服务体系，您有何具体构想或建议

第五部分未使用者专属模块 —— 认知、意愿与期望

23. 您之前是否听说过“养老顾问”服务

是，比较了解是，但仅听说过名称否，从未听说过

24. 您未来是否愿意尝试或接受养老顾问服务

非常愿意比较愿意一般不太愿意完全不愿意

25. 您愿意接受养老顾问服务的主要原因是什么

希望能获得更准确的养老政策信息希望能找到靠谱的护理员/养老机构——自己找怕踩坑希望有人帮忙比价、筛选，节省时间和精力希望能减轻家人的照护压力希望能获得健康管理、紧急救助等安全保障身边人推荐/社会趋势其他

26. 您愿意接受养老顾问服务的主要原因其他

27. 您不愿意接受养老顾问服务的主要原因是什么

没听说过，不了解这是做什么的担心收费太高，经济上承受不起担心顾问和机构是一伙的，推荐的不是最好的，而是提成最高的担心推荐的服务不靠谱，出了问题没人负责目前没有养老方面的需求，自己/家人能搞定更相信熟人推荐，不相信商业化服务其他

28. 如果将来您需要养老顾问服务，您最希望顾问能为您提供哪些与“匹配推荐”相关的帮助

帮我筛选靠谱的养老机构/护理站帮我面试、试用、更换护理员提供不同机构的真实用户评价协助谈价格、争取优惠服务过程中遇到纠纷，帮我协调维权其他

29. 您对养老顾问服务还有哪些疑问、担忧或建议

如果您愿意参与后续的深度访谈，或希望获得本次调研的汇总报告，请留下联系方式（可选）

30. 联系方式

姓名：
电话/邮箱：

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