AI客服在公共服务中的应用体验与公众满意度研究调查

1. 您的年龄段是？
2. 您的性别是？
3. 您目前居住在？
4. 您的职业或身份是？
5. 您的学历水平是？
6. 您平均每年通过12345热线或政务App办理业务的频率是？
7. 您最近一年内，使用过以下哪些公共服务的AI客服？
8. 您平均多长时间会使用一次公共服务AI客服？
9. 您通常在哪些场景下会选择使用AI客服？
10. 当您向AI客服咨询问题时，您通常如何描述问题？
11. 在使用AI客服的过程中，您平均需要几次交互才能完成一项业务或获取所需信息？
12. 当AI客服无法解决您的问题时，您通常会怎么做？
13. 在与AI客服交互过程中，您是否曾因为沟通不畅而感到烦躁或无奈？
14. 您是否有过“故意绕过AI客服，直接寻求人工服务”的行为？
15. 在与AI客服沟通后，您是否会主动评价本次服务体验（如点击“满意/不满意”按钮、填写评价）？
16. 您是否曾因为AI客服的某次糟糕体验，而对相关政府部门或机构的服务水平产生负面印象？
17.

您对目前公共服务AI客服的整体满意度如何？ (1=非常不满意，5=非常满意)

18. 如果办理一项紧急政务业务，有"AI客服即时响应"和"人工客服等待5分钟"两种方式，您会优先选择？
19. 请为以下关于AI客服的满意度维度打分（1=非常不满意，5=非常满意）：  [输入1到5的数字]
20.

您对公共服务AI客服的信任程度如何？ (1=非常不信任，5=非常信任)

21.

您认为AI客服处理涉及个人隐私的政务事项（如户籍、社保）是否安全？ (1=非常不安全，5=非常安全)

22. 您周围的人对公共服务AI客服的评价与您一致吗？
23.

您会向他人推荐使用公共服务AI客服吗？ (1=非常不愿意，5=非常愿意)

24.

您会在意别人知道您使用AI客服办理政务业务而非人工吗？ (1=非常不在意，5=非常在意)

25.

对于“AI客服在公共服务领域广泛应用是未来趋势”，你同意吗？(1=完全不同意，5=完全同意)

26.

如果未来公共服务领域中更多地采用AI客服，您是否愿意优先使用AI客服而非人工客服？（1=完全不愿意，5=非常愿意）

27. 未来在哪些类型的公共服务的细分领域中，您最希望看到AI客服的应用?
28. 您最希望未来的AI客服在进行公共服务时具备哪些能力?
29. 现如今你认为AI客服在公共服务中的应用还存在什么问题，有哪些值得改进的地方（开放性问题）。
30.

您认为未来5年内，AI客服在政务服务中的角色应如何定位？（例如：“辅助人工”“完全替代简单咨询”“仅用于信息推送”等 ）

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