“接诉即办”管理工作调查问卷\n（面向供热中心班子成员）

尊敬的主任/领导：

       您好！为了深入了解“接诉即办”管理工作的现状，本问卷旨在从一线指挥与现场管理的视角，全面了解“接诉即办”工作在中心的落地实况、团队协作效能与资源保障情况。您的实践经验与洞察是夯实工作基础、打通“最后一米”的关键。问卷匿名填写，结果仅用于整体分析改进。衷心感谢您的支持！
1.您所在的工作单位：
2. 您所负责中心的规模（服务面积/户数）属于:
3. 您在本中心现任岗位的任职时间:
4. 您直接参与“接诉即办”工单处置协调的频率是:
5. 您认为公司层面的“接诉即办”制度与要求，与您中心的实际情况适配度如何?
6. 中心在执行制度时，面临的最主要的资源约束是什么?（）
7. 在应对季节性高峰或突发性集中投诉时，中心的应急动员与承载力如何?
8. 您中心的“服务工作推进委员会”的构成与运行频率是?
9. 该组织近期解决过的最有代表性的一个实际问题是什么?（请简要描述）
10. 您认为该组织要发挥更大作用，最需要什么支持?
11. 在工单处置的“接、派、处、馈”全链条中，您认为最易出现推诿或延误的环节是?
12. 运行、检修、管家三个班组在日常协作中，最主要的矛盾来源是?（）
13. 您通常采取什么方式促进三班组融合?（可多选）
14. 对于“管家”角色的定位，您更倾向于以下哪种?
15. 在您看来，一个工单“高质量完成”的核心标准是什么?（）
16. 当前导致“重复报修”或“问题升级”的最常见技术或管理原因是什么?
17. 处理“挂账工单”时，中心面临的主要压力是?
18. 申请“工单剔除”时，您认为最需要公司层面明晰的是什么?
19. “完成率”等考核指标，对中心日常工作的优先级排序影响有多大?
20. 这种考核压力是否曾导致中心采取一些短期行为?（如选择性接单、劝导用户撤诉等）
21. 您认为对中心班子更公平的考核，应增加哪些维度?（）
22. “失分工单反思会”在中心层面的召开效果如何?
23. 反思会形成的改进措施，其落实到位率大约有多少?
24. 您认为跨中心的案例交流，哪种形式最有效?
25. 您认为当前制约中心“接诉即办”工作水平提升的最大内部瓶颈是?
26. 在激励一线员工方面，您最希望获得什么自主权或政策支持?
27. 公司提供的技术、数据支持，对您的现场管理帮助大吗?
28. 当需要公司其他部门提供紧急支持时，响应情况如何?
29. 您认为公司对中心主任的培训，最应强化哪个方面?
30. 如果给您增加一笔“接诉即办”专项预算，您会优先用于何处?
31. 面对“工单降量”的要求，您认为中心最能发力且有效的举措是什么?
32. 从中心长远发展看，“接诉即办”工作与“安全生产”、“节能降耗”等其他重点工作的关系是?
33. 请用一个词或短语形容您心目中理想的中心“接诉即办”工作状态。
34. 为达成这种状态，您最渴望公司层面提供的一项支持是什么?
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