“接诉即办”管理工作调查问卷\n（面向供热企业分管领导、服委会办公室（接诉即办办公室）、客服部门负责人及相关人员）

尊敬的负责人（领导）：

       您好！为了深入了解“接诉即办”管理工作的现状，本问卷旨在从管理与调度的核心环节，深入了解“接诉即办”工作的流程效能、协同挑战与改进需求。您的专业洞察是优化服务枢纽、提升整体运营效率的关键。问卷匿名填写，结果仅用于整体分析。感谢您的支持与配合！
1.您所在的工作单位：
2. 您负责客服相关工作的年限:
3. 您所辖客服团队的主要职能涵盖:（可多选）
4. 您直接介入协调或升级处理“接诉即办”工单的频率是:
5. 您认为当前“接诉即办”的标准流程（受理-派单-跟踪-回访）设计是否合理?
6. 现有流程对“首问负责”或“首派准确”的要求与支撑如何?
7. 在非工作时间（如夜间、节假日）的工单受理与应急流程，您认为是否健全?
8. 您认为当前提供给客服人员的标准话术与场景指南，其覆盖度和实用性如何?
9. 当面对情绪激动或提出不合理要求的客户时，现有话术与授权能否支持客服有效应对?
10. 用于工单管理的技术系统（如北京热力小程序）能否满足高效运营的需求?
11. 团队获取关于供热政策、常见故障解决方案等最新知识的渠道是否畅通及时?
12. 在向运行、检修班组派单时，您认为最主要的障碍或摩擦点在于?（）
13. 当出现“退单”或“改派”情况时，通常的原因是什么?（）
14. 您认为客服团队在“三班协同”中的核心价值，除派单外，更应强调什么?（）
15. 目前对“完成工单”的质量检验主要依靠什么方式?（）
16. 您认为导致“系统完成”但“客户未真正满意”的工单，最主要的原因是什么?
17. 当前对客服团队/个人的考核指标，是否能有效引导其关注服务本质（而非仅工单速度）?
18. 对于“剔除工单”的申请与审核，您认为现有流程是否严谨、规范?
19. “挂账工单”的后续跟踪管理责任主体是否明确?
20. “失分工单反思会”对客服流程和话术优化的实际贡献如何?
21. 组织客服团队进行内部案例横传学习，效果如何?
22. 从客服角度，最有效的“工单降量”前置措施是什么?（）
23. 您团队目前面临的最大人员压力来源于?
24. 为提升团队专业能力，您最亟需的培训支持是?
25. 您认为公司高层对客服工作的价值认可度如何?
26. 当客服流程优化需要其他部门配合时，协调难度如何?
27. 您是否拥有足够的授权来快速解决一定范围内的客户补偿或安抚问题?
28. 从数据驱动管理的角度看，您目前获得的数据分析报告能否支撑精准管理?
29. 如果公司计划对“接诉即办”体系进行数字化、智能化升级，您最优先推荐投资在哪个环节?
30. 您认为，一个卓越的客服工作负责人，未来应更多扮演什么角色?
31. 在现有资源下，为立即改善客户感知，您会选择优先推进哪一项小型改进?
32. 为从根本上提升“接诉即办”工作质量，您最希望公司层面做出的一项改变是什么?
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