Z快递公司助农服务点物流服务质量调查问卷
尊敬的用户：
您好！感谢您参与本次学术调研。这是一份关于Z快递公司助农服务点物流服务质量的调查问卷，请根据您的自身感受以及对Z快递公司助农点物流服务质量进行评价。本问卷采用匿名形式，所有数据用于学术研究，严格保密。您的真实反馈对研究至关重要，衷心感谢您的支持与贡献!
1.您的性别：
男
女
2.您的年龄：
18岁及以下
19-25岁
26-40岁
40岁以上
3.您的职业是：
在校学生
公务员或事业单位员工
企业职员
个体经营者
自由职业者
其他
4.您平均每月购买或邮寄产品的频率是？
2次及以下
3~6次
7~10次
10次以上
5.您是否收到过Z快递公司包装的助农产品快递？
是
否
6.对整体物流服务水平进行评价
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
（一）有形性（服务的物质特征）
A1.配送设备维护良好
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A2.快递人员形象整洁，着装统一
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A3.附近设有取件点，且取件便利
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A4.物流服务网点干净整洁
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
（二）可靠性（准确可靠地执行所承诺服务的能力）
A5.运输过程中无丢失损毁现象
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A6.企业的形象口碑好，值得信赖
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A7.货物准时送达
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A8.物流信息能够准确传递
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A9.物品破损或丢货时有良好的赔付
1
2
3
4
5
期望值
实际感知值
（三）响应性（帮助顾客及提供便捷服务的自发性）
A10.您所收到的商品损坏或丢失时，快递公司能够及时处理
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A11.物流信息跟踪查询
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不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A12.意外情况信息反馈能力
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
（四）保证性（雇员的知识和礼貌及其能使顾客信任的能力）
A13.快递人员服务态度良好
很不满意
不满意
一般
满意
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期望值
实际感知值
A14.设备先进，能够满足客户需求
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一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A15.包装和物品的完好性
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一般
满意
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期望值
实际感知值
A16.产品和订单能保证一致性
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不满意
一般
满意
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期望值
实际感知值
A17.快递服务没有乱收费现象
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
（五）移情性（企业给予顾客的关心和个性化服务）
A18.能够为客户提供个性化包装服务
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A19.提供的服务方式较好
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感知值
A20.站点营业时间对顾客来讲是方便的
很不满意
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一般
满意
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期望值
实际感知值
A21.有良好的沟通并关心客户
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一般
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期望值
实际感知值
A22.准确了解客户需求重视客户利益
很不满意
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一般
满意
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期望值
实际感知值
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