航站楼客户意见典型案例分享培训试题
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一、单择题（每题 5 分，共 25 分）
1.客户通过各种途径表达对产品、服务不满，但未提处理要求，查实企业有责的此类意见属于（）
A.咨询
B. 抱怨
C. 投诉
D. 建议
2.投诉类型中，企业过失造成客户损失、损害的属于（）
A.企业有责
B. 服务失败
C. 自身原因
D. 流程疏漏
3.服务失败类投诉的核心特征是（）
A.企业过失导致客户损失
B. 客户自身违规引发问题
C. 符合企业标准但未满足客户期待
D. 流程设置不合理引发纠纷
4.处理客户投诉时，首次响应的时间要求是（）内完成，核心目的是安抚客户情绪
A.30 分钟
B. 1 小时
C. 2 小时
D. 24 小时
5.处理旅客意外事件时，现场工作人员不得私自与旅客协商赔偿，需立即上报（）
A. 保洁单位负责人
B. 责任部门及 TOC
C. 机场客服中心
D. 民航局消费者事务中心
二、多选题（每题 10 分，共 50 分）
1.广州白云机场界定的客户意见类型包含以下哪些（）
A.抱怨
B. 咨询
C. 投诉
D. 建议
E. 表扬
2.服务失败类投诉可能涉及的问题场景有（）
A.流程设置不合理
B. 标识指引不清晰
C. 航延保障不到位
D. 响应速度慢
E. 设备设置问题
3.客户自身原因引发的投诉常见场景有（）
A.平地摔
B. 丢失物品
C. 因自身违规误机
D. 指引错误导致误机
E. 设备故障无法使用
4.现场初步处置旅客意外事件时，工作人员的正确操作包括（）
A.及时安抚旅客，查看身体状况
B. 私自与旅客协商赔偿金额
C. 上报责任部门并留存现场证据
D. 协助联系急救（若旅客需要）
E. 协调登机口工作人员做好后续衔接
5.客户表达负面意见时的实际需求包含（）
A. 希望被认真对待、尊重和关注
B. 要求立刻收到正向反馈、及时解决问题
C. 想要得到赔偿或实际价值补偿
D. 希望制度符合自身认定的规范
E. 希望过往问题不再重现
三、判断题（每题 5分，共 25 分）
1.投诉仅指客户以书面形式向公司提出处理要求的行为。
对
错
2.“扶” 务不到位案例中，责任单位后续处置得当，最终赢得了旅客的谅解。
对
错
3.处理旅客意外事件时，保洁单位负责人可直接与旅客私下协商赔偿，无需上报。
对
错
4.儿童手表丢失投诉案中，旅客属于理性证据型 + 高期待维权型客户。
对
错
5.处理客户投诉时，可直接指出客户的错误，与其争辩厘清责任。
对
错
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