顾客感知视角下酒店服务质量提升研究
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1. 您的性别是：[单选题]
男
女
2. 您的年龄是：[单选题]
25岁及以下
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁以上
3. 您的婚姻状况是：［单选题］
未婚
已婚
4. 您的职业是：［单选题］
企业职员
公务员
企业管理人员
学生
其他
5. 您常住酒店的类型是：[单选题]
经济型
舒适型
高档型
豪华型
6. 您每年入住酒店的频率大概是：[单选题]
每年 3 次以下
每年 3～5 次
每年 6～9 次
每年 10 次及以上
7. 您每次入住榛悦隆堡成都酒店的天数一般是：[单选题]
1 天
2天
3天
5 天及以上
8. 酒店配备完备的设施，其设备展现出现代化与智能化的特性，能满足各类需求
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
9. 酒店服务人员始终保持整齐、干净的仪容仪表，展现出专业形象
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
10. 酒店高度重视顾客隐私保护，在各方面表现出值得信赖的品质
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
11. 酒店对于承诺的优惠、赠送等活动，均能严格履行，说到做到
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
12. 酒店拥有充足数量的服务人员，足以应对顾客的各种服务需求
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
13. 酒店服务人员在执行任务时效率颇高，能快速完成各项服务工作
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
14. 酒店服务人员在顾客提出需求时，能迅速做出反应并及时提供相应服务
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
15. 酒店服务人员具有主动服务意识，会主动询问并满足顾客的需求
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
16. 顾客可通过多种便捷渠道获取酒店服务，如线上平台、电话、现场咨询等
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
17. 酒店服务人员态度热忱，礼貌待人，彬彬有礼
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
18. 酒店服务人员掌握提供优质服务所需的专业知识，具备良好的业务能力
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
19. 酒店赋予服务人员处理特殊情况的相应权限，能及时解决突发问题
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
20. 在各项服务过程中，酒店始终将顾客利益放在优先考虑的位置
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
21. 面对顾客投诉，酒店能够采取妥善的处理方式，有效解决问题并令顾客满意
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
22. .酒店时刻关注顾客状况，当顾客遇到困难时，会主动提供必要的帮助
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
23. 酒店服务人员善于倾听和观察，能够准确理解顾客的真实需求
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
24. 榛悦隆堡成都酒店APP的用户页面设计友好，布局科学合理，操作简便易懂，方便用户使用
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
25. 榛悦隆堡成都酒店APP 涵盖了丰富多样的功能，能够满足用户在预订、入住、售后等多方面的需求
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
您的期望程度
实际感知程度
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