餐饮行业产品危机事件后消费者信任重建路径研究A

尊敬的受访者：

您好！

非常感谢您抽出宝贵的时间完成这份调查问卷！

本问卷聚焦餐饮行业产品危机事件相关问题，旨在了解消费者对餐饮行业危机事件及企业公关行为的认知、态度与看法。本次调查采用匿名形式开展，您所填写的所有信息仅用于学术研究分析，严格遵守保密原则，不会泄露个人隐私，也不会用于任何商业用途。问卷作答预计占用您 5 -10分钟，题目回答无对错之分，请您根据自身真实感受和实际情况，按照提示依次逐题如实填写。

您的回答对我们至关重要，将为餐饮行业企业优化危机应对策略、提升消费者沟通效率提供有价值的参考。若您在作答过程中有任何疑问，可随时联系调研人员，再次衷心感谢您的支持与配合！
1. 您的性别：
2. 您的年龄：
3. 您目前的最高教育程度：
4. 您的月收入（含生活费/零花钱，学生按每月可支配金额计）：
5. 您是否日常有外出就餐/奶茶零食/外卖等食品消费行为：
餐饮行业危机事件信息指在餐饮行业中，可能或已经引发公众恐慌、品牌信任崩塌、舆情爆炸等的负面信息，如食材变质、卫生不达标、虚假宣传、缺斤少两等。
6. 您通常通过哪些渠道获取餐饮行业的危机事件信息：
7. 收卷人编号
情景一：

【过往情况】

某连锁火锅门店在火锅品类中口碑突出，经营十余年，曾获“食品安全示范门店”称号，是消费者心中靠谱的餐饮选择，产品信任度和口碑俱佳。

8. 基于以上对该门店过往情况的介绍，我认为这家门店是值得信任的。

【危机】

某日，该门店被曝某类蔬菜农残超标。经查，该门店因扩张速度较快，供应链管控能力未能同步提升，原料验收流程把控不足。门店有提升品控的意愿，但现有能力暂无法覆盖全环节管控需求。

事件经相关渠道曝光后，在各类新媒体平台快速传播，引发了广泛的舆论关注与用户互动。

9. 你认为该门店此次面临的危机主要是哪类问题？

【应对】

事后该门店迅速发布声明，否认农残超标与自身有关，称内部多批次抽检均合格，质疑曝光者的采样流程，怀疑存在恶意竞争。

10. 你认为该门店对此次危机的应对方式更符合以下哪种描述？
请您在作答以下题项时，综合回顾该门店的过往信任基础、本次危机事件的具体情况，以及门店的回应方式，根据您对该门店危机后整体信任状况的真实感受进行打分。
11. 责任归因：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
危机事件发生可源于内部，如内部管理不善或操作失误；也可源于外部，如恶意竞争、消费者不当行为等无法控制的外部环境因素。我认为此次事件发生的原因是源于该品牌内部。
我认为导致此次危机事件的原因是持续性的，未来该门店仍有可能再次出现类似的问题。
我认为该门店本可以采取有效措施来避免此次危机事件的发生。
12. 信任修复效果：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
我相信该门店会对消费者说实话
我认为该门店在信息披露上是诚实透明的
我相信该门店会信守承诺、说到做到
我相信该门店会真心关心消费者的利益
我认为该门店愿意为消费者着想，而不只是考虑自身利益
我相信该门店会认真对待消费者的反馈和诉求
我认为该门店有能力满足消费者的需求
我对该门店处理此类问题的能力充满信心
我相信该门店能够避免重复出现此类问题
13. 风险感知：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店进行消费可能会造成经济损失，或者觉得物不所值。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会危害我的身体健康。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会让我感到失望、后悔或其他负面情绪。
14. 信任感知：
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
一般而言，我信任这个企业
一般而言，这个企业是可信赖的
一般而言，这个企业是可靠的
我愿意在未来继续选择在该门店消费
我愿意向亲友推荐该门店
我愿意尝试该门店推出的新产品

情境二：

【过往情况】

某东北菜门店是东北菜品类的标杆门店，线下门店覆盖各地商圈，且常年参与公益活动，回头客群体庞大，消费者对其产品的信任度高。

15. 基于以上对该门店过往情况的介绍，我认为这家门店是值得信任的。

【危机】

该门店宣称明档现做，但某日被曝光大量菜品均为中央厨房预制菜，门店仅需解冻加热即可出餐。该门店具备门店现做的设备和人力条件，却为降低成本、提升出餐效率，刻意隐瞒预制菜使用真相。

该事件经相关渠道曝光后，在各类新媒体平台快速传播，引发了广泛的舆论关注与用户互动。

16. 你认为该门店此次面临的危机主要是哪类问题？

【应对】

事后该门店迅速发布声明，否认存在虚假宣传，称中央厨房统一配送是为保证品质稳定，所谓“预制菜”系顾客误解，质疑有人断章取义恶意抹黑。

17. 你认为该门店对此次危机的应对方式更符合以下哪种描述？
请您在作答以下题项时，综合回顾该门店的过往信任基础、本次危机事件的具体情况，以及门店的回应方式，根据您对该门店危机后整体信任状况的真实感受进行打分。
18. 责任归因：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
危机事件发生可源于内部，如内部管理不善或操作失误；也可源于外部，如恶意竞争、消费者不当行为等无法控制的外部环境因素。我认为此次事件发生的原因是源于该品牌内部。
我认为导致此次危机事件的原因是持续性的，未来该门店仍有可能再次出现类似的问题。
我认为该门店本可以采取有效措施来避免此次危机事件的发生。
19. 信任修复效果：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
我相信该门店会对消费者说实话
我认为该门店在信息披露上是诚实透明的
我相信该门店会信守承诺、说到做到
我相信该门店会真心关心消费者的利益
我认为该门店愿意为消费者着想，而不只是考虑自身利益
我相信该门店会认真对待消费者的反馈和诉求
我认为该门店有能力满足消费者的需求
我对该门店处理此类问题的能力充满信心
我相信该门店能够避免重复出现此类问题
20. 风险感知：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店进行消费可能会造成经济损失，或者觉得物不所值。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会危害我的身体健康。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会让我感到失望、后悔或其他负面情绪。
21. 信任感知：
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
一般而言，我信任这个企业
一般而言，这个企业是可信赖的
一般而言，这个企业是可靠的
我愿意在未来继续选择在该门店消费
我愿意向亲友推荐该门店
我愿意尝试该门店推出的新产品

情境三：

【过往情况】

某奶茶门店是奶茶品类的热门选择，市场认可度高，线下门店覆盖城市主要商圈，主打高性价比，此前无负面新闻，消费者对其产品的好感度、信任度极高。

22. 基于以上对该门店过往情况的介绍，我认为这家门店是值得信任的。

【危机类型】

某日，该门店被消费者曝光，多次出现饮品配料不符、含有异物等问题。消费者投诉后，门店方敷衍回应，未进行投诉跟进，也未整改相关问题。该门店具备完善的产品标准和售后管理，但不愿额外投入优化消费者体验。

该事件经相关渠道曝光后，在各类新媒体平台快速传播，引发了广泛的舆论关注与用户互动。

23. 你认为该门店此次面临的危机主要是哪类问题？
【应对】
事后该门店声明，否认存在曝光问题，称监控记录显示操作全程合规，质疑少数顾客恶意投诉索赔，已采取报警行动。
24. 你认为该门店对此次危机的应对方式更符合以下哪种描述？
请您在作答以下题项时，综合回顾该门店的过往信任基础、本次危机事件的具体情况，以及门店的回应方式，根据您对该门店危机后整体信任状况的真实感受进行打分。
25. 责任归因：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
危机事件发生可源于内部，如内部管理不善或操作失误；也可源于外部，如恶意竞争、消费者不当行为等无法控制的外部环境因素。我认为此次事件发生的原因是源于该品牌内部。
我认为导致此次危机事件的原因是持续性的，未来该门店仍有可能再次出现类似的问题。
我认为该门店本可以采取有效措施来避免此次危机事件的发生。
26. 信任修复效果：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
我相信该门店会对消费者说实话
我认为该门店在信息披露上是诚实透明的
我相信该门店会信守承诺、说到做到
我相信该门店会真心关心消费者的利益
我认为该门店愿意为消费者着想，而不只是考虑自身利益
我相信该门店会认真对待消费者的反馈和诉求
我认为该门店有能力满足消费者的需求
我对该门店处理此类问题的能力充满信心
我相信该门店能够避免重复出现此类问题
27. 风险感知：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店进行消费可能会造成经济损失，或者觉得物不所值。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会危害我的身体健康。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会让我感到失望、后悔或其他负面情绪。
28. 信任感知：
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
一般而言，我信任这个企业
一般而言，这个企业是可信赖的
一般而言，这个企业是可靠的
我愿意在未来继续选择在该门店消费
我愿意向亲友推荐该门店
我愿意尝试该门店推出的新产品

情境四：

【过往情况】

某连锁面馆门店成立仅2年，此前曾因面条分量不稳定被投诉过，产品口碑一般，消费者对其产品信任度较低。

29. 基于以上对该门店过往情况的介绍，我认为这家门店是值得信任的。

【危机类型】

某日，该门店被消费者曝光面条存在发酸、黏连问题。经查，该门店后厨动线设计不合理，原料储存与加工区域未有效隔离，且冷链运输缺乏温度监控。门店希望提升品控水平，但受限于资金实力，暂时无法完成改造升级。

该事件经相关渠道曝光后，在各类新媒体平台快速传播，引发了广泛的舆论关注与用户互动。

30. 你认为该门店此次面临的危机主要是哪类问题？
【应对】

事后该门店迅速发布声明，否认面条发酸黏连与门店有关，称当日原料检验记录齐全，并举证是顾客因个人口味不适而恶意中伤。

31. 你认为该门店对此次危机的应对方式更符合以下哪种描述？
请您在作答以下题项时，综合回顾该门店的过往信任基础、本次危机事件的具体情况，以及门店的回应方式，根据您对该门店危机后整体信任状况的真实感受进行打分。
32. 责任归因：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
危机事件发生可源于内部，如内部管理不善或操作失误；也可源于外部，如恶意竞争、消费者不当行为等无法控制的外部环境因素。我认为此次事件发生的原因是源于该品牌内部。
我认为导致此次危机事件的原因是持续性的，未来该门店仍有可能再次出现类似的问题。
我认为该门店本可以采取有效措施来避免此次危机事件的发生。
33. 信任修复效果：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
我相信该门店会对消费者说实话
我认为该门店在信息披露上是诚实透明的
我相信该门店会信守承诺、说到做到
我相信该门店会真心关心消费者的利益
我认为该门店愿意为消费者着想，而不只是考虑自身利益
我相信该门店会认真对待消费者的反馈和诉求
我认为该门店有能力满足消费者的需求
我对该门店处理此类问题的能力充满信心
我相信该门店能够避免重复出现此类问题
34. 风险感知：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店进行消费可能会造成经济损失，或者觉得物不所值。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会危害我的身体健康。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会让我感到失望、后悔或其他负面情绪。
35. 信任感知：
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
一般而言，我信任这个企业
一般而言，这个企业是可信赖的
一般而言，这个企业是可靠的
我愿意在未来继续选择在该门店消费
我愿意向亲友推荐该门店
我愿意尝试该门店推出的新产品

情境五：

【过往情况】

某网红轻食门店成立不足1年，以线上外卖为主，此前因产品与宣传图片不符引发过小规模负面讨论，消费者对其产品认可度不高。

36. 基于以上对该门店过往情况的介绍，我认为这家门店是值得信任的。

【危机类型】

该门店宣传“所有食材均为进口有机原料”，某日却被曝光多款产品使用的是国产普通食材。该门店有能力采购进口有机食材，但为降低采购成本、提升利润空间，刻意进行虚假宣传。

该事件经相关渠道曝光后，在各类新媒体平台快速传播，引发了广泛的舆论关注与用户互动。

37. 你认为该门店此次面临的危机主要是哪类问题？

【应对】

事后该门店迅速发布声明，否认使用国产食材冒充进口有机，称所有原料均有进口报关单，质疑曝光者伪造证据或为同行竞争。

38. 你认为该门店对此次危机的应对方式更符合以下哪种描述？
请您在作答以下题项时，综合回顾该门店的过往信任基础、本次危机事件的具体情况，以及门店的回应方式，根据您对该门店危机后整体信任状况的真实感受进行打分。
39. 责任归因：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
危机事件发生可源于内部，如内部管理不善或操作失误；也可源于外部，如恶意竞争、消费者不当行为等无法控制的外部环境因素。我认为此次事件发生的原因是源于该品牌内部。
我认为导致此次危机事件的原因是持续性的，未来该门店仍有可能再次出现类似的问题。
我认为该门店本可以采取有效措施来避免此次危机事件的发生。
40. 信任修复效果：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
我相信该门店会对消费者说实话
我认为该门店在信息披露上是诚实透明的
我相信该门店会信守承诺、说到做到
我相信该门店会真心关心消费者的利益
我认为该门店愿意为消费者着想，而不只是考虑自身利益
我相信该门店会认真对待消费者的反馈和诉求
我认为该门店有能力满足消费者的需求
我对该门店处理此类问题的能力充满信心
我相信该门店能够避免重复出现此类问题
41. 风险感知：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店进行消费可能会造成经济损失，或者觉得物不所值。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会危害我的身体健康。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会让我感到失望、后悔或其他负面情绪。
42. 信任感知：
  • 1
  • 2
  • 3
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  • 6
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一般而言，我信任这个企业
一般而言，这个企业是可信赖的
一般而言，这个企业是可靠的
我愿意在未来继续选择在该门店消费
我愿意向亲友推荐该门店
我愿意尝试该门店推出的新产品

情境六：

【过往情况】

某快餐门店市场占有率低，此前曾因菜品克重明显不足问题被多次吐槽，未及时回应与整改，消费者对其产品好感度、信任度处于较低水平。

43. 基于以上对该门店过往情况的介绍，我认为这家门店是值得信任的。

【危机类型】

某日，该门店被消费者投诉就餐后肠胃不适。消费者要求给出解决方案，但门店以“个人体质问题”为借口拒不补偿，后续也未排查后厨卫生。该门店完全有能力升级卫生管控，但未重视消费者的食品安全诉求。

该事件经相关渠道曝光后，在各类新媒体平台快速传播，引发了广泛的舆论关注与用户互动。

44. 你认为该门店此次面临的危机主要是哪类问题？

【应对】

事后该门店迅速发布声明，否认顾客肠胃不适与门店有关，称后厨卫生检查合格，认为是顾客个人体质问题或造谣夸大。

45. 你认为该门店对此次危机的应对方式更符合以下哪种描述？
请您在作答以下题项时，综合回顾该门店的过往信任基础、本次危机事件的具体情况，以及门店的回应方式，根据您对该门店危机后整体信任状况的真实感受进行打分。
46. 责任归因：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
危机事件发生可源于内部，如内部管理不善或操作失误；也可源于外部，如恶意竞争、消费者不当行为等无法控制的外部环境因素。我认为此次事件发生的原因是源于该品牌内部。
我认为导致此次危机事件的原因是持续性的，未来该门店仍有可能再次出现类似的问题。
我认为该门店本可以采取有效措施来避免此次危机事件的发生。
47. 信任修复效果：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
我相信该门店会对消费者说实话
我认为该门店在信息披露上是诚实透明的
我相信该门店会信守承诺、说到做到
我相信该门店会真心关心消费者的利益
我认为该门店愿意为消费者着想，而不只是考虑自身利益
我相信该门店会认真对待消费者的反馈和诉求
我认为该门店有能力满足消费者的需求
我对该门店处理此类问题的能力充满信心
我相信该门店能够避免重复出现此类问题
48. 风险感知：
  • 完全不同意
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 完全同意
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店进行消费可能会造成经济损失，或者觉得物不所值。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会危害我的身体健康。
在了解此次危机后，我担心继续在该餐饮门店消费会让我感到失望、后悔或其他负面情绪。
49. 信任感知：
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
一般而言，我信任这个企业
一般而言，这个企业是可信赖的
一般而言，这个企业是可靠的
我愿意在未来继续选择在该门店消费
我愿意向亲友推荐该门店
我愿意尝试该门店推出的新产品
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