基于 SERVQUAL 模型的梅州 X 县妈妈驿站服务满意度问卷

你好！为了解梅州 X 县妈妈驿站服务满意度的相关情况，我们开展了本次问卷调查。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于学术研究，严格保密你的个人信息。请根据你的真实情况独立作答，答案无对错之分，感谢你的支持与配合！

第一部分：基本信息
1. 您的性别
2. 您的年龄
3. 您的月收入水平
4. 您的最高学历
5. 平均每月使用驿站次数
第二部分：满意度问卷
本部分旨在深入了解您对X县妈妈驿站的各项服务指标进行评价。请您仔细阅读每一题的描述，并分别从“期望” (E)、“感知” (P)和“重要度” (I)三个角度，根据您的实际感受，在右侧相应的分数上打“√”。
期望(E)：您认为优质驿站应该达到的水平 （1=非常不期望，2=不期望，3=一般，4=期望，5=非常期望）
感知(P)：您在本驿站的实际体验 （1=非常不喜欢，2=不喜欢，3=一般，4=喜欢，5=非常喜欢）

重要度(I)：该因素对您的重要程度（1=非常不重要，2=不重要，3=一般，4=重要，5=非常重要）
一、有形性（设施与环境）
6. 快递送达时效符合驿站承诺标准
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  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
7. 快递订单信息录入与跟踪系统准确性
  • 1
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  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
8. 驿站合作运输工具的现代化程度及维护状况
  • 1
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  • 3
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
9. 驿站按约定时间完成收件/派件服务
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
10. 驿站实际服务与宣传内容（如保价服务、代收服务）一致性
  • 1
  • 2
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  • 4
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期望(E)
感知(P)
重要度(I)
二、可靠性（承诺履行）
11. 快递送达时效符合驿站承诺标准
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
12. 订单信息录入与跟踪系统准确性
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
13. 驿站按约定时间完成收件/派件服务
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
14. 驿站实际服务与宣传内容（如保价服务、代收服务）一致性
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
三、响应性（服务效率）
15. 驿站客服咨询的响应速度（如现场咨询、电话咨询接通时效）
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
16. 异常订单（延迟、破损）的主动通知时效
  • 1
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  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
17. 客户投诉处理与反馈的时效性
  • 1
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  • 3
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
18. 突发问题（如地址错误、快递丢失）的应急解决方案有效性
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
四、保证性（专业性与可信度）
19. 驿站工作人员服务态度友好且沟通耐心
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
20. 工作人员对业务流程（如保价、代收货款、退换货）的专业知识掌握度
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
21. 客户隐私保护措施（如面单信息加密）的可靠性
  • 1
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  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
22. 驿站管理层对服务问题的解决效率与客户满意度重视程度
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
五、移情性（个性化关怀）
23. 针对特殊需求（如生鲜保鲜、易碎品存放）的定制化服务能力
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
24. 主动提供快递到件提醒或增值服务建议
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
25. 对老年客户等特殊群体的服务适配性（如人工辅助取件、操作指导）
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
26. 客户历史偏好识别与个性化服务改进（如取件时间偏好）
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
第三部分 总体评价
27. 您对梅州X县妈妈驿站的服务感到满意吗？
28. 您是否愿意继续选择妈妈驿站作为您主要的快递收取点？
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