基于 SERVQUAL 模型的梅州 X 县妈妈驿站服务满意度问卷

你好!为了解梅州 X 县妈妈驿站服务满意度的相关情况,我们开展了本次问卷调查。问卷采用匿名形式,所有数据仅用于学术研究,严格保密你的个人信息。请根据你的真实情况独立作答,答案无对错之分,感谢你的支持与配合!

第一部分:基本信息
1. 您的性别
2. 您的年龄
3. 您的月收入水平
4. 您的最高学历
5. 平均每月使用驿站次数
第二部分:满意度问卷
本部分旨在深入了解您对X县妈妈驿站的各项服务指标进行评价。请您仔细阅读每一题的描述,并分别从“期望” (E)、“感知” (P)和“重要度” (I)三个角度,根据您的实际感受,在右侧相应的分数上打“√”。
期望(E):您认为优质驿站应该达到的水平 (1=非常不期望,2=不期望,3=一般,4=期望,5=非常期望)
感知(P):您在本驿站的实际体验 (1=非常不喜欢,2=不喜欢,3=一般,4=喜欢,5=非常喜欢)

重要度(I):该因素对您的重要程度(1=非常不重要,2=不重要,3=一般,4=重要,5=非常重要)
一、有形性(设施与环境)
6. 快递送达时效符合驿站承诺标准
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
7. 快递订单信息录入与跟踪系统准确性
  • 1
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
8. 驿站合作运输工具的现代化程度及维护状况
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
9. 驿站按约定时间完成收件/派件服务
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
10. 驿站实际服务与宣传内容(如保价服务、代收服务)一致性
  • 1
  • 2
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期望(E)
感知(P)
重要度(I)
二、可靠性(承诺履行)
11. 快递送达时效符合驿站承诺标准
  • 1
  • 2
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
12. 订单信息录入与跟踪系统准确性
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
13. 驿站按约定时间完成收件/派件服务
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
14. 驿站实际服务与宣传内容(如保价服务、代收服务)一致性
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
三、响应性(服务效率)
15. 驿站客服咨询的响应速度(如现场咨询、电话咨询接通时效)
  • 1
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
16. 异常订单(延迟、破损)的主动通知时效
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
17. 客户投诉处理与反馈的时效性
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
18. 突发问题(如地址错误、快递丢失)的应急解决方案有效性
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
四、保证性(专业性与可信度)
19. 驿站工作人员服务态度友好且沟通耐心
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
20. 工作人员对业务流程(如保价、代收货款、退换货)的专业知识掌握度
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
21. 客户隐私保护措施(如面单信息加密)的可靠性
  • 1
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
22. 驿站管理层对服务问题的解决效率与客户满意度重视程度
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
五、移情性(个性化关怀)
23. 针对特殊需求(如生鲜保鲜、易碎品存放)的定制化服务能力
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  • 3
  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
24. 主动提供快递到件提醒或增值服务建议
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  • 4
  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
25. 对老年客户等特殊群体的服务适配性(如人工辅助取件、操作指导)
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
26. 客户历史偏好识别与个性化服务改进(如取件时间偏好)
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  • 5
期望(E)
感知(P)
重要度(I)
第三部分 总体评价
27. 您对梅州X县妈妈驿站的服务感到满意吗?
28. 您是否愿意继续选择妈妈驿站作为您主要的快递收取点?
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