项目三 礼宾服务

您的姓名：
1．_____是饭店形象的具体表现。 （）
2．门童引领宾客时，应走于宾客 的距离。 （）
3．以下关于门童护顶的原则，描述正确的是 （）
4． 是饭店整体对客服务的延伸和扩展。 （）
5．________在礼宾部指挥、调度行李服务及其他大厅服务。 （）
6．门童送别客人时，应站在 的位置。 （）
7．对于长期无人领取的行李，应报________处理。 （）
8．以下属于VIP宾客迎送服务内容的是 （）
9．行李员引领客人进入房间时，应先敲门，敲门的正确做法是:中指突出，轻扣房门三下，停顿________，再轻扣房门三下。 （）
10．如有姓名卡丢失的行李，应由________帮助确认。 （）
11．客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间________，以备核查。 （）
12．贵重物品保险箱的母钥匙应由________保管。 （）
13．“金钥匙”组织成立于 （）
14．礼宾服务的英文是 （）
15．1997年1月，中国被“金钥匙”组织接纳为第________个成员国。（）
16．“金钥匙”服务的最大特点是 （）
17．下列不属于前厅礼宾部服务内容的是 （）
18．________虽然不是直接的对客服务，但对于前厅服务质量起着关键性的作用。 （）
19．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由________帮忙修理。 （）
20．下列有关出租服务描述不正确的是 （）
21.客人办理入住手续时，行李员应站在客人侧后方，离总台约 以外的地方看管行李。 （）
22.散客行李服务是针对 人以下的入住宾客提供的相关服务。 （）
23.散客离店时，将行李系上填好的行李卡，内容不包括 （）
24.行李员帮助客人换房完毕后返回大厅，将原房卡交给 （）
25.介绍房间时，不用介绍的是 （）
26.若客人要结账，行李员应礼貌地告诉客人 的位置。 （）
27.如果发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，应及时通知 （）
28.以下不属于换房行李服务标准的是 （）
29.搬运行李时，需要客人自己保管的物品是 （）
30.团队行李到店清点时，若发现行李有破损，不具备签字资格的是 （）
31.团队行李分送完毕后，由 将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。 （）
32.贵重物品保险箱子钥匙遗失后，客人需要取出物品时，进行开锁的是（）
33.中国首位“金钥匙”诞生于 （）
34.行李员进行递送服务时，从房门底下塞入的是 （）
35.“金钥匙”服务诞生于 （）
36.客人归还雨伞时，如有损坏，且客人有异议，则核实情况，也可通知 前来处理。 （）
37.泊车员将客人的车辆停好后，不需要填写在记录本上的内容是 （）
38.礼宾员在为客人开车门时，应先开 （）
39.礼宾部在为客人提供行李服务时，应确保行李 （）
40.分送团队行李后，应请 签字并确认行李已分送完毕。 （）
41.饭店内部函件和住客函件的传送通常由 负责。 （）
42.以下迎接服务不包含 （）
43.门童迎接服务的第一步为 （）
44. 客人要保管贵重物品时，要确认客人是否为住店客人，并请出示 （）
45. 开车门、护顶的服务标准不正确的是 （）
46．驻机场代表应 （）
47.门童的主要工作有 （）
48.对于行李搬运服务描述正确的是 （）
49．团队行李服务一般分为 （）
50．团队行李服务中，待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由________清点行李件数，并分别签字，注明车号。 （）
51．接到客人收取行李的指令后，应问清客人的 （）
52．换房行李服务操作正确的是 （）
53．“金钥匙”服务的网络性主要体现在 （）
54．需要当面递送给客人的物品有 （）
55．大堂设施设备的管理工作主要包括 （）
56.在提供店外修理服务时，饭店只收取 （）
57.团队离店服务程序包括 （）
58.下列有关客人提取寄存行李的服务，正确的是 （）
59.行李寄存时，不能放入的物品有 （）
60.礼宾处的服务项目主要包括 （）
61．1997年，叶世豪成为我国首位金钥匙。
62．“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部。
63．行李服务主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。
64．客人贵重物品遗失，若饭店能够证明自己没有重大过失，则可减轻或免除责任。
65．接到团队离店通知后，应将团队编号和送行李的准确时间记清，并写在交接班本上。
66．团队行李分送完毕后，行李员应根据团队进出店登记单上的姓名字母存档。
67．分送行李时，若行李和客人一起到店，将行李卸下车放在大厅内，准确查出住客的房号，并注明在行李牌上，立即分送到客人房间。
68．非住客的行李大多数饭店不予寄存。
69．行李员引领客人进房时,一般开门后应直接请客人入房。
70．一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找宾客是否自己已乘车抵店，并及时与礼宾部确认。
71．“金钥匙”要熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。
72．在宾客心目中，礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
73．行李员上岗前应查看交班本，检查上一班的工作是否有改进事项。
74．当客人需要用车时，请其出示寄存牌，核对无误后，泊车员将客人带至停车位开车。
75．目前，交通发达便捷，许多饭店都取消了驻机场代表人员的编制。
76.短期寄存与长期寄存的时间界限是24小时。
77.客人的行李如果在车上，行李员应上前帮助将客人行李卸下车，独自清点行李件数并检查行李有无破损。
78.行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。
79.贵重物品寄存时，应填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。
80.退房时，行李员应站在宾客身后2米左右处帮宾客看护行李。
81.客人离店时,门童与礼宾部行李组及车队取得联系,弄清客人姓名、所乘航班号离店具体时间、行李件数及其他要求等。
82.VIP宾客迎送是饭店给下榻的VIP宾客的一种礼遇。门童应根据客房总台接待处发出的通知，做好充分准备等。
83.VIP宾客迎送服务中讲究服务规格，并准确使用VIP宾客姓名或头衔向其问候致意。
84.门童引领客人入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务。
85.若客人遗失保险箱子钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿。
86.客人退贵重物品保管箱时，总台人员只需要收回该箱子钥匙和寄存单即可，客人无需签字。
87.每两年召开一次国际“金钥匙”组织年会。
88.电梯服务时，行李员应先进入电梯为客人护梯。
89.饭店为客人保存行李的最长时间不超过六个月。
90.客人租借雨伞时，行李员应首先询问客人姓名及房间号码，核实住店信息。
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