2026年装维服务通关考试

     为促进装维服务质量和指标提升,同时通过考试向大家普及和宣贯服务技巧,以考促学, 请各区县所有网格人员及调度同事参与此次考试。
1. 您的姓名:
2. 您所在的单位:
3. 您的岗位
4. 装维服务的六个一服务标准是什么
5. 装维即时测评是在什么情况下通过什么方式开展的?()
6. 2026年装维即时测评的参评率和满意率指标分别为多少
7. 装维服务结束后多久用户能收到短信?是否能代替用户测评?()
8. 推荐用户参与测评并给您的服务打10分,对您工作有哪些影响?
9. 4.如何提升用户装维即时测评参评率?()
10. 装维质差回访满意度是在什么情况下通过什么方式开展的?()
11. 如何提升质差回访满意度?()
12. 常态化感知修复是通过什么途径下发的?需要怎么处理? 
13.

下面四个服务话术,请按照顺序选出:10分满意宣传话术、装维即时测评再次提醒话术、质差回访话术和常态化感知修复话术()

1.  先生/女士:您好,我们公司正在大力开展“提质量、保感知”活动,要求每个基层人员都要与服务过的客户建立一对一的支撑关系,如果日后您遇到任何与电信公司有关的困难或问题,请您直接与我联系《留下姓名、电话,最好加微信),我将全力为您协调解决,做您的专属服务经理。公司对我们每个工作人员有相应的考核每季度将对用户开展满意度测评,我将尽全力为您做好服务,也请您在接到满意度调查时,对其中的各项询问都能给出10分的评价,在我们企业看来,只有10分才算用户满意,低于10分都算不满意。拜托您啦!

2.   先生/女士您好!我是哈尔滨电信智家工程师XXX,您家今天不是有过一次装机/故障嘛,麻烦您看一下是手机上是否收到中国电信1000010给您发的一条短信,这个是请您对我的服务做出评价,麻烦您点开链接,直接提交即可,这个对我非常重要。请您放心,链接内容肯定是安全的,拜托您啦!

3.  先生/女士您好!我是哈尔滨电信智家工程师XXX,您家的网线质量差/网口差错,导致您家网速慢,我刚才给您更换了网线/网口,现在测网速已经达标,您再观察,有什么问题可以直接和我联系。 稍后您会接到电信客服10001的自助回访电话,麻烦您给我一个满意好评,可以吗?这个是通过手机按键来打分,1是满意,2是不满意,别按错了哈,这个对我非常重要,感谢您的支持和配合,祝您生活愉快!

4.   先生/女士您好!我是哈尔滨电信XX分公司的智家工程师,我负责您家片区的宽带装机和维护,现在家里宽带使用还好吧?如果用户说没问题,参考话术:好的,那不打扰您了,如果后期您有问题,直接联系我就行,我姓X,我的电话******,咱们加一下微信好吧?后续有问题可以给我拍照片或发视频。麻烦您再收到电话或短信回访时给我们的各项服务都打10分满意,可以吗?感谢您的支持,祝您生活愉快,再见!如果用户说有XX问题,参考话术:感谢您的反馈!很抱歉给您带来了不好的体验。您看什么时间方便,我上门帮您检测。上门后给用户全面检测,并讲解使用常识和影响用户感知的因素。


交卷后显示的抽奖活动为系统自带,非电信设置,建议不要参加。
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