凉山攀西运输有限责任公司服务质量调查问卷（内部人员版）

1. 您的岗位类型

驾驶员乘务员售票员检票员场站管理人员调度员客服/投诉处理人员其他

2. 您的从业年限

1年以下1-3年4-6年7-10年10年以上

3. 您主要负责的客运业务类型

班线客运城乡客运包车客运场站服务多类型兼顾

第一部分班次与运行服务执行情况

4. 您是否能严格按照公司公布的班次、发车时间、线路运行

完全可以，无阻碍基本可以，偶尔因特殊情况调整较难做到，受客观因素影响较大频繁无法遵守

5. 当遇到需停班、改线等情况时，公司是否有明确的流程指引

流程清晰，可直接执行有流程但不够详细，需自行判断流程模糊，无明确标准无相关流程

6. 公司对车辆准点率的要求是否清晰，且有配套支持

要求清晰，支持到位要求清晰，但缺乏有效支持要求模糊，支持不足无明确要求

第二部分售票、检票、候车服务保障情况

7. 您是否清楚票价、优惠政策、退票改签规则，且能准确向乘客传达

完全清楚，可准确传达基本清楚，偶尔需查阅资料不太清楚，经常被乘客问住完全不了解

8. 售票、检票、登车等环节的工作流程是否合理，能保障高效有序

流程合理，效率很高基本合理，偶尔有拥堵流程繁琐，影响效率流程混乱，难以执行

9. 候车区域的环境维护、设施保障是否有明确的责任分工和标准

责任明确，标准清晰有分工但标准模糊分工不清，无统一标准无人负责相关工作

第三部分车辆设施与车容车貌管理情况

10. 公司对车辆外观清洁、标识规范是否有明确要求和检查标准

要求严格，检查到位有要求但检查宽松要求模糊，无定期检查无要求无检查

11. 车厢内部的清洁、设施的维护保养，是否有固定流程和责任人员

流程固定，责任到人有流程但责任不明确无固定流程，偶尔维护无维护安排

12. 安全设备的检查、更换是否有定期机制

定期检查更换，记录完整偶尔检查，无明确周期仅在故障时处理从不检查

第四部分司乘人员服务规范执行情况

13. 公司是否有明确的文明服务用语、沟通态度等行为规范，且进行过专项培训

规范详细，培训到位有规范但培训不足规范简单，无针对性培训无相关规范

14. 您在驾驶（或服务）过程中，是否能做到平稳操作、规范停靠，满足乘客舒适需求

完全可以，形成习惯基本可以，偶尔有疏忽较难做到，受路况或自身状态影响频繁无法达标

15. 公司对老弱病残孕等特殊乘客的服务标准是否清晰，且有支持措施

标准清晰，有配套支持标准清晰，但无支持措施标准模糊，无明确指引无相关服务标准

第五部分安全与应急服务落实情况

16. 发车前的安全提醒是否有明确要求，且便于执行

要求明确，执行方便有要求但执行繁琐要求模糊，难以落实无相关要求

17. 公司是否定期组织应急处置培训，且配备必要的应急物资

定期培训，物资齐全偶尔培训，物资基本齐全极少培训，物资不足无培训无物资

18. 遇到突发情况时，是否能快速联系到调度、维修等相关部门协同处理

沟通顺畅，响应迅速基本能联系上，但响应较慢联系困难，协同不畅无法联系相关部门

第六部分信息服务支持情况

19. 线路、站点、班次、首末班时间等基础信息是否准确，且能及时同步给员工

信息准确，更新及时基本准确，但更新滞后信息有误，经常误导信息混乱，无统一来源

20. 车辆报站设备是否能正常使用，出现故障后是否有快速维修渠道

正常使用，维修及时偶尔故障，维修较慢频繁故障，维修困难无法使用，无人维修

21. 咨询、监督电话的接听、转办流程是否清晰，能有效处理乘客咨询投诉

流程清晰，处理高效流程基本清晰，但处理较慢流程混乱，转办困难无人负责，无法处理

第七部分行李与物品服务执行情况

22. 公司对乘客行李摆放是否有明确指引和要求

指引清晰，要求明确有指引但要求宽松无明确指引，全凭经验无任何要求

23. 针对乘客行李安全，是否有相关提醒和保障措施

有明确提醒，有保障措施有简单提醒，无保障措施偶尔提醒，无相关措施从不提醒，无措施

24. 到站时提醒乘客带好随身物品的要求，是否有明确强调和监督

反复强调，有监督偶尔强调，无监督未强调，全凭员工自觉无相关要求

25. 您认为当前公司客运服务质量在哪些方面做得较好

26. 工作中遇到的影响服务质量的主要困难或问题

27. 针对提升公司客运服务质量，您有哪些具体的改进建议

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