中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷
尊敬的用户:
您好！为了解您在车险投诉与问题处理阶段的服务体验，特开展本次调查。问卷共 15 道单选题，您的反馈将助力我们优化服务，感谢您的配合！
一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）
1.您的投保渠道是?
A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）
B. 线下门店（保险公司营业网点）
C. 代理人 / 经纪人
D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）
2.您的车辆类型是?
A. 传统燃油车
B. 新能源汽车（纯电）
C. 新能源汽车（混动）
D. 其他（请备注:）
3.您的年龄段是?
A. 18—30 岁
B. 31—45 岁
C. 46—60 岁
D. 60 岁以上
二、（每题单选，请选择最符合您体验的选项）
1.近 3 年内，您是否有过车险投诉（含问题反馈）经历?
A. 是，近 1 年内有过
B. 是，1—3 年内有过
C. 否，从未有过（若选此项，无需回答第 5—15 题，感谢参与）
2.您反馈投诉问题时，工作人员是否能完整倾听您的诉求，不随意打断?
A. 非常符合（全程未打断，完整听取）
B. 基本符合（偶尔打断，大部分诉求被听取）
C. 不太符合（频繁打断，部分诉求未表达）
D. 非常不符合（全程频繁打断，诉求未完整表达）
3.工作人员倾听您投诉时，是否保持专注（如不频繁接私人电话、不处理无关事务）?
A. 非常符合（全程专注，无分心行为）
B. 基本符合（偶尔分心，不影响核心倾听）
C. 不太符合（频繁分心，影响诉求传达）
D. 非常不符合（全程分心，未专注倾听）
4.针对您投诉的细节，工作人员是否会主动深入询问（如 “当时事故具体情况是?”“您希望如何处理?”）?
A. 非常符合（主动追问多个细节，充分了解问题）
B. 基本符合（询问 1—2 个关键细节）
C. 不太符合（仅简单记录，未主动询问细节）
D. 非常不符合（未记录细节，也未询问）
5.您收到的投诉回复是否存在 “模板化” 情况（如重复 “流程就是如此”“请等待处理”，无针对性解释）?
A. 非常符合（无模板化，回复贴合我的问题）
B. 基本符合（偶尔模板化，核心问题有针对性回复）
C. 不太符合（大部分回复模板化，针对性不足）
D. 非常不符合（全程模板化，未解决实际疑问）
6.工作人员是否在未核实您投诉细节的情况下，直接告知 “无法处理”?
A. 非常符合（先核实细节，再说明处理方案）
B. 基本符合（简单核实后，说明处理难度）
C. 不太符合（未充分核实，直接说 “可能无法处理”）
D. 非常不符合（未核实，直接拒绝 “无法处理”）
7.当您对投诉处理方案表达不满时，工作人员是否表现出抵触情绪（如语气生硬、态度不耐烦）?
A. 非常符合（态度温和，耐心解释方案）
B. 基本符合（略有不耐烦，但仍继续沟通）
C. 不太符合（明显不耐烦，沟通积极性低）
D. 非常不符合（语气生硬，拒绝进一步沟通）
8.若您反复强调某一诉求（如 “我希望优先处理定损问题”），工作人员是否会拒绝深入沟通（如加快语速、转移话题、挂断电话）?
A. 非常符合（耐心回应反复诉求，不回避）
B. 基本符合（虽有犹豫，但仍回应诉求）
C. 不太符合（回避诉求，试图转移话题）
D. 非常不符合（直接拒绝沟通，终止对话）
9.若您通过线上渠道（APP / 官网）投诉，对工作人员的接待态度（认真倾听、不敷衍、无抵触）满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意（若未通过线上投诉，可跳过此题）
10.若您通过线下门店投诉，对工作人员的接待态度（认真倾听、不敷衍、无抵触）满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意（若未通过线下投诉，可跳过此题）
11.若您通过电话投诉，对工作人员的接待态度（认真倾听、不敷衍、无抵触）满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意（若未通过电话投诉，可跳过此题）
12.综合来看，您对本次车险投诉接待态度（认真倾听、不敷衍塞责、无抵触情绪）的整体满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意
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