创维产品售后服务知识考试
欢迎参加本次考试，请认真作答以下题目。考试内容涵盖创维各类产品的售后服务知识，包括操作指导、政策规定、故障处理等方面。请在规定时间内完成答题，祝您取得好成绩！
1. 基本信息：
姓名：
一、单选题
2. 用户来电要求指导将手机上的影视APP(如腾讯、爱奇艺、优酷等)视频投屏到电视上播放，以下指导方式正确的是?
手机与电视连接同-WiFi--手机端控制中心选择屏幕镜像--找到投屏设备点击(客厅电视/创维电视)--电视端弹窗选择允许投屏
手机上先下载电视派/小酷互联APP--手机与电视连接同-WiFi-登录APP(与电视端登录为同一手机号/微信号/QQ号)--点击手机应用顶端的工具选项--选择屏幕镜像一-找到投屏设备点击开始(客厅电视/创维电视)--电视端弹窗选择允许投屏
手机与电视连接同一WiFi--手机打开影视APP(如爱奇艺、优酷、腾讯等)--手机选择需要播放的视频，点击播放--手机视频右上角选择TV图标(投屏图标)--电视端弹窗选择允许投屏
没有此功能
3. 电视机显示蓝屏无信号，可以直接派维修单?
正确
错误
4. 小维A13.0在酷开9.2系统更名为
小维AI
小维实验室
小维语音
酷管家
5. 双开门冰箱需上门拆门进屋，多少L以上的新购机才提供免费上门拆门服务，应该派什么单
300L，维修单
400L，维修单
350L，维修单
500L，维修单
6. 酷开9.2系统界面，如何找到U盘里的媒体文件?
按遥控器上主页，在主页上找到“视频、音乐、图片”，从对应界面进入，即可显示对应板块的媒体文件。
先进去主页，在主页上按菜单键，出现快捷面板后，再上下翻页找到U盘播放。
按遥控器上-信号源-在信号源中找到"uplayer"-选择后按遥控器上的"音量即可进入界面
先进去主页，-我的应用-找到媒体播放器打开-U盘文件
7. 实体店购买的彩电是支持7天无理由退货的?
正确
错误
8. 酷开6.0系统中，正确设置开机默认信号源的步骤是?
主页一菜单一设置一系统设置一开机通道一开机启动
主页一菜单一我的一设置一通用设置一开机启动一选信号源
主页一菜单一电视设置一系统设置一开机通道
主页一菜单一设置一通用一开关机设置一开机启动
9. 远程费:上门服务单程超过15公里，超过部分按单程的1.5元/公里向用户收取，单个用户最高收取200元/次，此说法是否正确?
对
错
10. 咨询冰箱温度调节是否需要直接派咨询/维修单至分公司?
正确
错误
11. 空调高空作业费的收费标准中，同一用户一套房一次安装>5台，超出部分的高空作业费按多少元一台收取?
50元
100元
150元
200元
12. 创维智能公司的剃须刀、电动牙刷、郝阿姨洗地机应如何派单?
安时达系统-品类(生活电器)-咨询单-转技术(RGB技术专员)
安时达系统-品类(生活电器)-咨询单-转分公司
彩电(RGB)系统-品类(生活电器)-咨询单-转酷开技术
安时达系统-品类(生活电器)-咨询单-转技术(厨小电)
13. 酷开5.0/5.5系统电视的开机信号源设置路径是?
主页一菜单→电视设置→系统设置一开机通道
主页→菜单→设置一信号源一开机启动→默认信号源
主页一菜单一控制一全部设置一通用一开关机设置一开机启动
主页一菜单一设置一通用设置一开机启动一选信号源
14. 用户反馈空调不制冷，应派什么单?
记录用户原来工单派咨询单。
派一张维修单，并备注清楚情况。
派单转完单，微信群反馈到分公司。
15. 电视无法识别U盘时，以下哪个操作是正确的?
检查U盘格式是否为FAT32或NTFS
直接更换电视
恢复出厂设置
联系售后维修
16. 电视过保付费维修后，非主要部件保3个月，主要部件保6个月，对吗?
对
错
17. 空调不带结算卡是否收基础安装费?
收
不收
18. 支持电脑投屏的型号，以下引导操作方式正确的是?
没有此功能
电脑与电视连接同-WiFi--打开电脑状态栏(通知中心)--选择投影--选择连接到无线显示器--找到投屏设备点击开始(客厅电视/创维电视)--电视端弹窗选择允许投屏
联系电脑厂家咨询
引导联系酷开
19. 电视机师傅已经上门安装了或已经首次调试过了，二次上门调试收费多少元?
免费
40元/50元(根据尺寸不同，90时以下40元，90时以上50元) 远程费
60元 远程费
100元 远程费
20. 电视出现故障，用户要求送修应如何派单?
咨询单转分公司
维修单
引导自行联系售后师傅
咨询完单转现场
21. 智能锁派单规则正确的是?
安装、维修、咨询，统一登记“用户基本信息/产品型号/故障问题。派咨询转完单，复制完单的工单发现场。
不受理，联系商家处理。
安装、维修、咨询，投诉统一登记“用户基本信息/产品型号/故障问题。派对应的服务工单到分公司
22. 在酷开9.2系统如何查找百度网盘
主页-菜单-U盘播放-家庭共享
主页-菜单-我的应用-媒体播放器网盘文件
主页-菜单-信号源
主页-菜单-设置-个性化
23. 联铖产品，以下哪种处理方式是正确的?
安时达系统-品类(生活电器)-咨询单-转技术(厨小电)
所有联铖公司的产品不受理，哪里买的找哪里。客服端遇到联铖产品引导联系购买商家处理。
彩电(RGB)系统-品类(生活电器)-咨询单-转酷开技术
24. 创维智能厨电有限公司的小家电产品(如破壁机、空气炸锅、电磁炉等)应如何派单?
安时达系统-品类(生活电器)-咨询单-转技术(厨小电)
安时达系统-品类(生活电器)-咨询单-转分公司
彩电(RGB)系统-品类(生活电器)-咨询单-转酷开技术
安时达系统-品类(生活电器)-咨询单-转技术(RGB技术专员)
25. 以下关于安卓/苹果手机投屏(镜像)，引导方式正确的是?
手机与电视连接同一WiFi--手机打开一个影视APP(如爱奇艺、优酷、腾讯等)--选择需要播放的视频，点击播放--手机视频右上角选择TV图标(投屏图标)--电视端弹窗选择允许投屏
手机与电视连接同-WiFi--手机端控制中心选择屏幕镜像(镜像)--找到投屏设备点击(客厅电视/创维电视)--电视端弹窗选择允许投屏
手机上先下载电视派/小酷互联APP--手机与电视连接同一WiFi--登录APP(与电视端登录为同一手机号/微信号/QQ号)--点击手机应用顶端的工具选项--选择屏幕镜像一-找到投屏设备点击开始(客厅电视/创维电视)--电视端弹窗选择允许投屏
26. 创维显示器保修年限?
整机保修3年，适配器保修一年。
整机保修1年，包含电源盒。三年内质量问题提供免费维修、更换零配件
27. 远程费:上门服务单程超过15公里超过部分按单程的1.5元/公里向用户收取，单个用户最高收取200元/次，此说法是否正确?
对
错
28. 关于8K分辨率的电视，以下说法正确的是?
创维没有8K分辨率的电视
Q53系列为8K分辨率的电视
创维8K分辨率的电视市面很少分辨率为:7680*4320
Q7D系列为8K分辨率的电视
29. 空调带结算卡是否收基础安装费?
收
不收
30. 以下关于电视派/小酷互联进行投屏，正确的引导操作是?
手机与电视连接同一WiFi--手机打开一个影视APP--选择需要播放的视频，点击播放--手机视频右上角选择TV图标(投屏图标)--电视端弹窗选择允许投屏
引导联系酷开指导
没有此功能
手机上先下载电视派/小酷互联APP--手机与电视连接同-WiFi--登录APP(与电视端登录为同一手机号/微信号/QQ号)--点击手机应用顶端的工具选项--选择屏幕镜像--找到投屏设备点击开始(客厅电视/创维电视)--电视端弹窗选择允许投屏
31. 在没有遥控器时，非智能系统的电视(2012及之前的电视)怎么操作U盘播放?
操作不了，必须要遥控器
按主页，进入主页后左右翻页，找到“媒体播放”，选择后按确认键进入
电视机身功能按键-主页(信号源)-在信号源中通过机身按键频道 键选择到"uplayer"-选择后按“音量 "确定。
32. 用户安卓手机具备NFC功能并且已开启，电视也具备NFC功能，有NFC贴纸。咨询怎么进行NFC投屏，以下引导操作方式正确的是?
直接回复不知道，引导联系酷开
手机与电视连接同-WiFi--手机上安装爱投屏APP--手机打开爱投屏--手机感应NFC贴纸--手机点击开始投屏--找到投屏设备点击开始(客厅电视/创维电视)--电视端弹窗选择允许投屏
派咨询转技术，由技术回电指导
手机与电视连接同一WiFi--手机打开一个影视APP(如爱奇艺、优酷、腾讯等)--选择需要播放的视频，点击播放--手机视频右上角选择TV图标(投屏图标)--电视端弹窗选择允许投屏
33. 用户反馈电视机无法开机，应派什么单?
维修单
安装单
派咨询单
咨询完单转现场
34. 用户机器购买3个月反馈遥控器故障，我们受理后派什么单?
维修单
安装单
派销售单转A组
咨询单转分公司
35. NFC投屏是否需要电视和手机同时支持NFC功能?
错
对
36. 烟灶、热水器首次基础安装免费是否包含辅材费用?
不包含
包含
37. 酷开3.0以下或非酷开系统电视开机默认信号源如何设置?
主页→菜单→设置→通用设置→开机启动→选信号源
主页→菜单→设置→信号源→开机启动→默认信号源
丰页→菜单→设置→通用→开关机设置→开机启动
主页→菜单→设置→系统设置(高级设置)→开机通道→开机启动
38. 创维空调的特殊型号中，哪个型号不需要出示金卡即可享受10年包修服务?
微风感3.0 Pro-KFR-35GW/V3FA1A-N1(香槟金)
i静净-KFR-35GW/V3LA1A-N1
美仑-KFR-72LW/V3AB1B-N1CA
智享风-KFR-35GW/V3MA1A-N1
39. 电视机没有购机发票等凭证时保修期怎么算?
从首次开机时间算
从生产日期加90天算
40. 创维显示器的保修政策中，适配器的保修年限是多久?
1年
3年
6个月
2年
41. 55寸电视机新机一年内首次上门安装，师傅带普通挂架装好并调试，普通墙体收费110元，对吗?
对
错
42. 酷开9.2系统中，正确设置开机默认信号源的路径是?
主页→菜单→设置→信号源→开机启动→默认信号源
主页→菜单→设置→通用→开关机设置→开机启动
丰页→菜单→我的→设置→通用设置→开机启动→默认信号源
主页→菜单→电视设置→系统设置→开机通道
二、判断题
43. 手机/电脑与电视(具备投屏功能)投屏时，所有设备必须连接同一个WiFi网络，此说法正确吗?
对
错
44. 开机后显示倒计五分钟自动关机，是电视故障直接派修?
对
错
45. 传屏投屏时，手机将视频传到电视后仍可正常使用，无需同步显示。此说法正确吗?
对
错
46. 电视上可以读取U盘里的PPT,PDF、EXCEL、压缩文件包?
对
错
47. 电视支持播放U盘中的rm/rmvb格式视频?
对
错
48. 电视连接的网线，手机连的家里的WiFi，属于同一个网络。也可以进行投屏此说法正确吗?
对
错
49. 电视的屏幕的分辨率为固定参数值，用户不能自己选择调节。
对
错
三、多选题
50. 电视无法开机，优先引导哪些操作?
检查电源线是否连接正常
检查遥控器电池是否有电
直接更换电视
联系售后维修
51. 投诉工单显示已完单后应如何派单?(不含冰洗产品)
7天内派咨询单
超7天重派维修单
按投诉单备注方案解释，不认可则派咨询单至分公司
第2次及以上进线可再派投诉单(通常因诉求过高无法满足结单)
52. 电视机的保修凭证包括哪些?
纸质或电子发票
线上官方店铺购买记录
官方公众号的电子保修卡
手写收据
53. 创维空调保修政策说法正确的是?
非特殊型号家用空调:整机保修6年(包括遥控器)
特殊型号:微风感3.0 Pro-KFR-35GW/V3FA1A-N1(香槟金)微风感3.0-KFR-35GW/V3FA1A-N1 微风感3.0(语音 )-KFR-35GW/V3FA1BN1(语音)微风感2.0 pro-KFR-35GW/V3JA1D-N1 智享风-KFR-35GW/V3MA1A-N1 智享风-KFR35GW/V3MA1B-N1(语音)整机10年保修(包括遥控器)--不需要出示金卡
特殊型号:i静净-KFR-35GW/V3LA1A-N1i静净-KFR35GW/V3LA1B-N1 i静净-KFR-35GW/V3LA1J-N1 美仑-KFR72LW/V3AB1B-N1CA 美幻-KFR-72LW/V3AB1B-N3CA 需要出示金卡才可享受10年保修(包括遥控器)
空调处理机:整机不保修;主要性能零部件保修一年，压缩机3年。
家用空调:整机保修三年，遥控器保修三年。
54. 以下哪些情况可能导致电视机无法开机?
电源线未插好
遥控器电池没电
电视机内部故障
信号源选择错误
55. 投屏协议有哪些?
DLNA
Miracast
Airplay
NFC(仅具备NFC功能的型号支持)
56. 电视机在以下哪些情况需自费维修，不享受三包?
自己使用不当导致损坏
非官方人员拆修机器
机器条码造假或信息不符
三包凭证与实物不一致
雷击、电压问题损坏
安装非官方软件损坏
57. 关于厨电产品安装政策，以下哪些说法是正确的?
厨电部分型号首次基础安装免费(需使用售后提供的辅材)，部分型号收费安装以知识库为准。
用户无辅材，具体收费由师傅联系告知。
用户自备辅材的，安装需收费烟灶30元/台，热水器60元/台。
所有安装都是免费，不收取任何费用。
58. 由于用户对“保修与费用”是说法特别敏感，因此我们需要非常注意，以下说法正确的是
已知整机过保，客服需要告知收费科目,需要在每通电话中提醒。
非质量问题时，需要付费维修有疑问时需要积极解答。
直接承诺“保内不会收取任何费用”
电话太多，不提费用。
59. 关于创维空调的保修条件，以下哪些说法是正确的?
有发票按发票保修。
无有效购货凭证，则以安装日期保修(购买后一个月内安装)。
无有效购货凭证且无安装工单的，则以产品条形码生产日期往后延90天计算保修。
无以上资料的不予包修。
60. 电视机的主要部件包含以下哪些?
显示屏
背光灯组件
逻辑组件
高频调谐器
61. 线下买电视的三包政策含哪些?
7天故障退货，15天故障换货
整机保1年，主要部件保3年
保修凭证有:纸质发票或者电子发票;创维电视 ”公众号注册的电子保修卡
无凭证时按生产日期加90天保修
线下不适用7天无理由退货
62. 酷开受理范围
会员问题(仅针对在电视主页上开通的所有会员问题，如用户自己下载的第三方APP会员问题并非酷开处理，引导用户联系该APP的客服)
在电视应用商城下载的APP及电视出厂自带的APP应用问题
主页的在线影视问题
电视购物问题(电视商城购买的产品，发货，物流，订单异常，产品售后)
关闭开机广告
儿童模式退出不了，更改密码无法自行操作的
63. 电视机超保安装以及保内二次上门需要承诺哪些费用
拆机费
安装费
挂架费
特殊墙体打孔费
远程费
64. 用户来电反馈自己需要在电视机上播放U盘里面的视频，以下引导方式正确的是?
1、确认U盘格式是否为FAT32或者NTFS格式的U盘
2、确认U盘里下载的视频格式是电视机支持的视频格式
3、不支持播放U盘内的视频
65. 关于遥控器派单规则，下列说法正确的是
购买创维/酷开普通家用电视机原装遥控器，派销售转A组
购买空调遥控器，派销售单转分公司
电视机购机时间超过一年或没有延保的遥控器维修，派销售转A组
电视购机一年内、购买厂家延保、电商平台有赠送延保的遥控器故障，派咨询转分公司
66. 忘记儿童模式密码或无法扫码退出时，如何处理?
引导用户拨打酷开热线:4001688880
联系微信公众号“酷开视界”在线客服
登记用户信息派维修单
67. 关于电视自动关机或自动重启的排查方法，以下哪些说法是正确的?
若在【设置】-【通用设置】-【定时关机】设定了时间，到设定的时间会自动关机，属于正常现象。
部分老系统版本电视未播放视频且未操作的情况下，超过5分钟会自动倒计时关机，是电视功能。
因电视内存不足导致的重启，可在电视管家里清空电视内存空间或恢复出厂设置(恢复出厂设置仅针对酷开5.5及以上的系统)。
若以上均已排查得不到解决，可派维修单处理。
68. 关于咨询转技术单的处理，以下哪些说法是正确的?
咨询光电教学一体机/触摸一体机的投屏激活(登记airplay的mac地址，记录转RGB技术专员)，品牌选择“光电教学”-彩电。
智慧眼，如遇到不能操作，使用，连不上网，不能登录账号等问题，引导以后还不行，登记用户的基本信息，用户问题。在安时达系统品类选择智能家居，记录智慧眼型号，SN码(22SWxxxxx)派技术到RGB技术专员。
创维厨电生活电器(破壁机，空气炸锅等)，要求"维修、安装、咨询"都必须登记产品型号，购买时间，用户基本信息，反馈的问题，咨询转技术-厨小电。
电视主页自带的影视、应用、酷开会员、取消开机广告等，用户不愿意主动联系酷开热线时在RGB系统派咨询转酷开技术。
69. 要实现NFC投屏，需要满足以下哪些前提?
安卓手机，具备NFC功能并且NFC功能已打开
电视具备NFC功能(有此功能的电视，附件袋内有NFC贴纸)
苹果手机
电视没有NFC投屏的功能
70. 以下哪些处理方式是正确的?
空气能热泵问题(售后，加盟购买等)优先引导客户专设热线:4008220636。
用户不接受自己联系专线400电话，客服登记用户信息，反馈的问题，派咨询转完单，发现场企微群品牌选创维，品类选空调。
不受理此类产品的问题，引导联系商家咨询。
71. 以下哪种情况需派咨询单到分公司处理?
一年保修期内维修遥控器或师傅销售的增值产品售后问题
安装/维修工单未完成，用户要求再次上门
安装后一个月内反馈工程师未调试电视，要求调试
安装后一个月内反馈电视未装好(如高度或倾斜问题)，要求二次安装
咨询电视送修网点地址
72. 将电视机连接电脑作为显示器使用，可以连接的端口有哪些?
HDMI端口
AV输入(视频输入)端口
VGA端口
USB接口
73. 机器过保时，维修/调试收费的承诺下面表述正确的是?
过保维修时，收取“维修费 材料费 远程费”，彩电需要根据尺寸段告知维修费区间。
过保维修时，收取“维修费 材料费 上门费”
上门调试好，收取“调试费 远程费'
用户放弃维修时，收取“检测费 远程费”
74. 酷开9.2系统有以下几个模式
标准模式
长辈模式
儿童模式
视频模式
75. 以下关于投诉派单规则表述正确的是?
用户/客户明确要求不通过当地(大区/分公司)处理，坚持要总部处理--用户主动提及相关诉求后,客服先行安抚,耐心说明分公司将积极跟进处理,总部也会同步关注;用户不接受,坚持要求总部介入,派发投诉工单，详细备注说明。
用户/客户“强烈”不满，且存在“较大”外部升级可能性--用户出现暴跳如雷、嘶吼、辱骂等强烈不满或明确要求投诉(如“我要投诉”“给我记录投诉”等)，或提及反馈至315、抖音等平台，经安抚致歉、沟通解释仍无效且不认可(含指责官话套话、“真是太差劲了”、反复抱怨 /打断、言语攻击及“等着被曝光”“收律师函”等)，符合其中一种可下发投诉单。
用户/客户第 3 次来电表达“强烈”不满--用户因同一事件第三次来电(含催单)，强烈不满，或提及会反馈 315、抖音等平台，经安抚致歉、沟通解释仍无效且不认可
发生突发事件(如火烧机等情况)--需派维修 投诉，并且派单后要转现场群。
特殊人群来电反馈不满或了解情况的(含媒体、工商(315)、律师、质监所、网络大V等)
通过客服安抚后，用户/客户理解或接受:仅为服务需求反馈且无外部升级意向。比如:催促上门，对机器产生故障，产品质量不满，要求安排维修等:大区回复判定为无理取闹，同时无外部升级意向。这三种情况不派投诉单。
76. 出现哪些情况时，用户外接机顶盒使用可以先引导用户切换信号源
雪花点
蓝屏显示无信号
USB设备搜索中
无法进入主页
77. 以下哪些产品属于受理范围的产?
创维开电视机、空调
创维/Swaiot生态冰箱、洗衣机
创维智能锁、创维移动电源(移动式储能)、酷开投影仪生活电
创维厨电、创维净水器、上器(小家电)
光电教学彩电
创维显示器
78. 关于创维显示器的保修服务标准，以下哪些说法是正确的?
有发票按发票保修。
购机凭证和电商购机记录的，以机器生产日开始计算保修期。
整机保修3年，适配器保修一年
79. 当用户来电咨询空气能热泵问题时，以下哪些处理方式是正确的?
空气能热泵问题(售后，加盟购买等)优先引导客户专设热线:4008220636。
用户不接受自己联系专线400电话，客服登记用户信息，反馈的问题，派咨询转完单，发现场企微群品牌选创维，品类选空调。
不受理此类产品的问题，引导联系商家咨询。
80. 在爱投屏APP中，以下哪些投屏方式属于镜像投屏?
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